變不利為有利—客戶投訴處理技巧

開課地點：	上海
授課時間：	1天
授課顧問：	陳淼
開課時間：	2014-05-23
市場報價：	1880
購買價格：	1504
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2014-05-23 1天   上海 2014-08-08 1天
審核時間：	我要報名2014-04-03 15:13:42

　　

　　課程背景

　　客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?

　　學習對象

　　業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

　　課程目標

　　1、 通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因

　　2、 通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴

　　3、 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法

　　4、 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

　　5、通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。

　　課程內(nèi)容

　　單元一：客戶投訴的意義

　　1、 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)

　　2、 對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)

　　3、 重塑客戶信心的機會

　　4、 發(fā)現(xiàn)新的生意的機會

　　5、 可以判斷客戶的忠誠度

　　單元二：客戶投訴的產(chǎn)生機理

　　1、 客戶期望與客戶體驗

　　2、 客戶做決定的過程

　　3、投訴產(chǎn)生的原因

　　單元三：客戶投訴處理原則與技巧

　　1、 掌握客戶行為類型

　　2 、運用良好的溝通技巧

　　3、 領(lǐng)會客戶動機與需求

　　4、 掌控情緒

　　5、 善于收集客戶信息

　　6、 掌握化解矛盾的技術(shù)

　　單元四：客戶投訴處理三步曲

　　1、 明確事實

　　2、 同意并中立化

　　3、 提供解決方案

　　4、 3F法則

　　5、 三公平原則

　　單元五：客戶投訴管理

　　1、 建立投訴管理制度

　　2、 維護投訴客戶檔案

　　3 、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理

　　4、 讓客戶參與管理

　　5 、對客戶投訴進行跟蹤

　　6、 流失客戶管理

　　7、 設(shè)立忠誠客戶矩陣

　　師資力量

　　陳淼

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　陳淼女士是位經(jīng)驗豐富的顧問，在成為公司的專業(yè)顧問之前，她就職于香格里拉集團、海逸集團、萬豪集團,任旗下酒店人力資源部培訓經(jīng)理，在大陸成功開業(yè)多家酒店。

　　在14年的工作經(jīng)歷中，她在服務(wù)業(yè)、快速消費品業(yè)、房地產(chǎn)業(yè), 零售業(yè)擔任培訓師及顧問的工作，在金牌客戶服務(wù)技巧，銷售技巧,溝通技巧,管理技巧及員工發(fā)展和培訓系統(tǒng)建立領(lǐng)域積累了大量的實踐經(jīng)驗。華師大應(yīng)用心理學的碩士課程使她在客戶心理分析,銷售人員的心理調(diào)整等課程研發(fā)上更加深入。

　　專業(yè)領(lǐng)域

　　2001年任美國Wilson learning企業(yè)咨詢公司項目經(jīng)理，負責阿爾卡特亞太區(qū)銷售培訓課程，力波啤酒銷售人員培訓課程，Philips管理人員培訓課程等.2002年加入香港信德集團在上海的投資項目—上海華天地產(chǎn)任培訓顧問，負責該公司的客戶服務(wù)培訓和銷售培訓，為公司的創(chuàng)造了良好業(yè)績。

　　擅長的課程

　　企業(yè)人力資源管理、 人力資源自我管理與激勵、人力資源管理的創(chuàng)新與改革、企業(yè)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓與開發(fā) 績效管理與薪酬福利、溝通技巧、主管管理技巧、團隊建設(shè)、業(yè)文化與執(zhí)行力、新員工培訓、行政管理藝術(shù)、商務(wù)禮儀、時間與壓力管理、前臺與秘書助理技巧。

　　榮譽客戶

　　Shangri-la Group(香格里拉酒店)、Marriott(萬豪酒店集團)、Harbour Plaza(海逸酒店)、東方商廈、虹橋上海城寫字間項目及商場項目、西安家春秋商場、四季酒店、震旦大廈、上海鴻藝會、悅達咖世家、阿迪達斯經(jīng)銷商、阿爾卡特、亞太釀酒公司、菲利浦電子元件、圣象地板、黃金搭檔、長城紅酒、EF教育客服中心、上海鴻藝會、帝亞吉歐洋酒……