客戶管理培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-04 10:27:18

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

學(xué)習(xí)管理

課程內(nèi)容

培訓(xùn)講師：譚小芳



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培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)員工

培訓(xùn)前言：

在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理等，正向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。



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第Ⅰ篇 客戶關(guān)系管理概論

第1章 客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

1.1 客戶關(guān)系的定義

1.2 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義

1.2.1 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

1.2.2 能降低企業(yè)與客戶的交易成本

1.2.3 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)

1.2.4 能促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買

1.2.5 能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度

1.2.6 能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源

1.3 客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容


分享：客戶管理培訓(xùn)培訓(xùn)的新金科玉律！

客戶管理培訓(xùn)深度剖析:疑難問題與解決對(duì)策

客戶管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析


第Ⅱ篇 客戶關(guān)系的建立

第2章 客戶的認(rèn)識(shí)

2.1 客戶的價(jià)值

2.1.1 利潤(rùn)源泉

2.1.2 聚客效應(yīng)

2.1.3 信息價(jià)值

2.1.4 口碑價(jià)值

2.1.5 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器

2.2 客戶的狀態(tài)

2.2.1 潛在客戶

2.2.2 目標(biāo)客戶

2.2.3 現(xiàn)實(shí)客戶

2.2.4 流失客戶

2.2.5 非客戶

2.3 對(duì)各種狀態(tài)客戶的管理

2.3.1 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理

2.3.2 對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理

2.3.3 對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理


討論：客戶管理培訓(xùn)的八面金剛

案例：一次失敗的客戶管理培訓(xùn)培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)客戶管理培訓(xùn)的任督二脈？


第3章 客戶的選擇

3.1 為什么要選擇客戶

3.1.1 不是所有的購(gòu)買者都是企業(yè)的客戶

3.1.2 不是所有的購(gòu)買者都能夠給企業(yè)帶來收益

3.1.3 選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提

3.1.4 沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象

3.2 選擇什么樣的客戶

3.2.1 什么樣的客戶是“好客戶

3.2.2 大客戶不等于“好客戶

3.2.3 小客戶可能是“好客戶

3.3 目標(biāo)客戶選擇的五個(gè)指導(dǎo)思想

3.3.1 選擇與企業(yè)定位一致的客戶

3.3.2 選擇“好客戶

3.3.3 選擇有潛力的客戶

3.3.4 選擇“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶

3.3.5 選擇與“忠誠(chéng)客戶”具有相似特征的客戶


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分享：客戶管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)五步驟！

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第4章 客戶的開發(fā)

4.1 營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

4.1.1 適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)

4.1.2 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格

4.1.3 適當(dāng)?shù)姆咒N

4.1.4 適當(dāng)?shù)拇黉N

4.2 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

4.2.1 如何尋找客戶

4.2.2 如何說服客戶


討論：客戶管理培訓(xùn)經(jīng)典案例討論!

分組：客戶管理培訓(xùn)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：客戶管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第Ⅲ篇 客戶關(guān)系的維護(hù)

第5章 客戶的信息

5.1 客戶信息的重要性

5.1.1 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

5.1.2 客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

5.1.3 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

5.1.4 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

5.2 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息

5.2.1 個(gè)人客戶的信息

5.2.2 企業(yè)各尸的信息

5.3 收集客戶信息的渠道.


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5.3.1 直接渠道

5.3.2 間接渠道

5.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

5.4.1 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為

5.4.2 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開展一對(duì)一的營(yíng)銷

5.4.3 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化

5.4.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理

本章小結(jié)

思考題

案例分析 美國(guó)第一銀行：CRM支持“如您所愿”

分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶管理培訓(xùn)做什么？

分析：客戶管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：客戶管理培訓(xùn)培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？


第6章 客戶的分級(jí)

6.1 為什么要對(duì)客戶分級(jí)

6.1.1 不同的客戶帶來的價(jià)值不同

6.1.2 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源

6.1.3 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足

6.1.4 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提


案例：麥當(dāng)勞的客戶管理培訓(xùn)UP計(jì)劃

分享：客戶管理培訓(xùn)培訓(xùn)師一句話說清楚客戶管理培訓(xùn)

客戶管理培訓(xùn)七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。


6.2 如何分級(jí)

6.2.1 關(guān)鍵客戶

6.2.2 普通客戶

6.2.3 小客戶

6.3 如何管理各級(jí)客戶

6.3.1 關(guān)鍵客戶的管理

6.3.2 普通客戶的管理

6.3.3 小客戶的管理


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