| 課程類別: | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語(yǔ)言: | 中文 |
| 授課顧問(wèn): | 蔣觀慶 |
| 審核時(shí)間: | 我要報(bào)名2014-03-01 10:56:43 |
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品,不再是價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中,大部分企業(yè)仍然停留在這個(gè)層面上。如何讓客戶滿意并忠誠(chéng),如何讓銷售人員更快樂(lè)與客戶成交呢?結(jié)合本人10年?duì)I銷管理實(shí)踐,客戶服務(wù)與管理也是非常重要的環(huán)節(jié)。而很多企業(yè)雖說(shuō)也做服務(wù),但對(duì)客戶來(lái)講沒(méi)有價(jià)值,客戶依然沒(méi)有忠誠(chéng)度。
非服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)人員,銷售人員,銷售經(jīng)理,營(yíng)銷總監(jiān)
通過(guò)引導(dǎo)與總結(jié)
1、學(xué)員能夠構(gòu)建差異化的服務(wù)體系,區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)
2、能夠進(jìn)行客戶動(dòng)態(tài)管理及工具運(yùn)用
3、有效進(jìn)行投訴規(guī)避并運(yùn)用工具來(lái)處理
課程導(dǎo)入:現(xiàn)狀與問(wèn)題
用案例或提問(wèn)來(lái)導(dǎo)入
第一講 客戶服務(wù)與管理目的
一、鞏固關(guān)系,加強(qiáng)信任度
1、信任構(gòu)建是長(zhǎng)期過(guò)程
2、防止客戶流失
3、四度遞進(jìn)效果
忠誠(chéng)度與滿意度,美譽(yù)度,知名度。
二、構(gòu)建公司品牌
1、單靠宣傳與廣告,你能走多遠(yuǎn)
2、品牌不僅靠你產(chǎn)品
3、客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道
三、建立長(zhǎng)久合作
1、形成供應(yīng)鏈,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易攻入
2、降低合作成本
3、利于規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)
四、服務(wù)也是可以創(chuàng)造價(jià)值
1、創(chuàng)造價(jià)值不僅僅是對(duì)客戶
2、服務(wù)為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值
第二講 精細(xì)化的客戶管理
一、客戶分級(jí)管理及政策
引導(dǎo):我們對(duì)客戶是如何劃分的?有幾種?按照什么形式分類?針對(duì)不同分類,我們?cè)趺崔k?
討論、分享
總結(jié)
1、從公司戰(zhàn)略層面的客戶分級(jí)與對(duì)策
2、ABCDE法則與對(duì)策
運(yùn)用ABCDE現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
二、客戶信息與資料管理
1、客戶資料管理主要的內(nèi)容
2、如何運(yùn)用客戶資料并管理
3、定期客戶資料審核
三、客戶開(kāi)發(fā)與流失管理
1、人員區(qū)域與客戶群劃分規(guī)定
2、對(duì)流失客戶的管理
四、日常業(yè)務(wù)流程管理
1、客戶合同管理
2、訂單管理
附:工具
第三講 差異化的客戶服務(wù)
一、以客戶為中心的服務(wù)模式
1、從銷售服務(wù)到客戶服務(wù)
2、客戶滿意度與客戶期望
3、客戶服務(wù)的最高境界:感動(dòng)客戶
4、客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本
二、創(chuàng)造客戶價(jià)值
1、顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式:讓渡價(jià)值
2、不同層次互動(dòng),互相學(xué)習(xí)交流
3、創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化
三、客戶的忠誠(chéng)度提升:讓客戶離不開(kāi)你的手段
1、要使顧客忠誠(chéng),就要讓他們感覺(jué)留下來(lái)很快樂(lè)
2、讓客戶因?yàn)殡x開(kāi)你,而感到痛苦和恐懼
四、客戶服務(wù),繞不開(kāi)的情感關(guān)懷
1、公司層面關(guān)系維護(hù)
2、對(duì)客戶本人及家人的關(guān)系維護(hù)
3、對(duì)客戶中反對(duì)你的人關(guān)系的發(fā)展
第四講 讓投訴成為你的機(jī)會(huì)
引導(dǎo)——演練——分享——總結(jié)
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1、來(lái)自公司
2、來(lái)自客戶
二、解決客戶投訴3原則1工具
1、態(tài)度至上,先處理心情,再處理事情
情境演練:顧客上門(mén)投訴,學(xué)員角色扮演
2、及時(shí)處理
4、 改善措施
5、工具:魚(yú)骨圖分析
三、投訴處理流程
1、記錄并內(nèi)部查詢
2、分析可能原因
3、現(xiàn)場(chǎng)診斷
4、解決方案并實(shí)施
5、形成報(bào)告并反饋
四、客戶投訴的規(guī)避
1、每一次客戶投訴后,要進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改
2、銷售員對(duì)自己產(chǎn)品和客戶需求的精準(zhǔn)把握
3、銷售后的追蹤服務(wù)很重要,了解客戶使用情況
4、不可以隱瞞產(chǎn)品的部分問(wèn)題,純粹為了一錘子買(mǎi)賣
蔣觀慶
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
浙江培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
浙江經(jīng)營(yíng)管理職業(yè)培訓(xùn)中心高級(jí)講師
多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師
職業(yè)生涯
2009—2011年就讀浙江工商大學(xué)MBA在職班。
先后從事鋼鐵、飲料、化工行業(yè)。有8年一線銷售,6年銷售管理實(shí)踐。曾在一化工企業(yè)負(fù)責(zé)營(yíng)銷管理,制定績(jī)效考核制度,為企業(yè)的營(yíng)銷制定差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略并落實(shí),推動(dòng)企業(yè)向品牌營(yíng)銷的發(fā)展。曾參與并幫助多家下游客戶制定績(jī)效考核方案。
研究方向
中小民營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷管理,一線銷售技能提升,企業(yè)內(nèi)部組織溝通。
核心課程
1.《正能量銷售精英七項(xiàng)修煉》
2.《打造專業(yè)銷售流程》(大客戶版)
3.《情境銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
4.《卓越客戶服務(wù)與管理》
5.《營(yíng)銷體系建設(shè)與隊(duì)伍管控》
6.《情境管理溝通訓(xùn)練》
課程宗旨
讓銷售成為一種快樂(lè)和創(chuàng)造快樂(lè)的職業(yè),讓銷售成為受人尊敬的職業(yè)。
課程特色
采用微咨詢與引導(dǎo)技術(shù)結(jié)合授課,內(nèi)訓(xùn)課程模式采用“2+1”模式,即兩天集中內(nèi)訓(xùn),第三天為間隔2-3月后復(fù)訓(xùn)與研討。第三天屬于增值服務(wù)。通過(guò)課前診斷,課程實(shí)施,學(xué)員作業(yè),復(fù)訓(xùn)研討4個(gè)步驟保障最大化落地。
提供在線咨詢與支持,針對(duì)學(xué)員實(shí)踐中存在的問(wèn)題,采用在線博客互動(dòng)給予解答與方案設(shè)計(jì)。
課程效果強(qiáng)化措施
1. 制定90天訓(xùn)練計(jì)劃,按照課后工具模板。
2. 學(xué)習(xí)后課程作業(yè)必須要完成。
3. 間隔90天再研討和復(fù)訓(xùn)一天,強(qiáng)化與二次提升。
服務(wù)過(guò)的客戶
已給以下單位提供過(guò)培訓(xùn)或參與管理咨詢:廣東秋盛資源股份、金怡豐(宿松)公司、汕頭金怡豐化纖、浙江傳化精細(xì)化工、廣州霞美化纖、杭州理想塑膠有限公司、寧波羅門(mén)影視化妝公司、黃山平安保險(xiǎn)、浙江口才訓(xùn)練機(jī)構(gòu)總裁特訓(xùn)班多期、山西三維化工股份公司、四川電信瀘州分公司、中國(guó)聯(lián)通黃山分公司,浙江工商大學(xué),浙江廣聯(lián)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校,浙大總裁班,國(guó)家電網(wǎng)浙江省培訓(xùn)中心等
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