銀行中高端客戶的開發(fā)維護(hù)與管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-12-02 16:44:58

　　

　　前 言：

　　本為規(guī)劃省分行所在銀行行長/市場部經(jīng)理/客戶經(jīng)理/風(fēng)險(xiǎn)管理部門人員的等等客戶的開發(fā)維護(hù)與管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。

　　本案經(jīng)我司對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

　　課程規(guī)劃的說明

　　在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母偁帟r(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。 各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績增長?如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機(jī)，商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo)。

　　凡是追求可持續(xù)發(fā)展的銀行，永遠(yuǎn)都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷Ω叨丝蛻舸蛘劭劬褪菍ζ髽I(yè)的未來打折扣。企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分�；�于以上分析，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭�企業(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客(Select Customers)，爭取顧客(Acquire Customers)，保有顧客(Retain Customers)，發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)，而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項(xiàng)。

　　課程目的

　　銀行開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具

　　銀行以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

　　銀行尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則

　　銀行如何選擇目標(biāo)客戶

　　銀行如何調(diào)研客戶

　　銀行如何評審客戶

　　銀行客戶談判技巧與合作策略

　　銀行如何維護(hù)客戶關(guān)系

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：銀行開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具

　　一、 客戶與潛在客戶

　　誰是公司當(dāng)前的客戶

　　客戶為什么使用你銀行的產(chǎn)品或服務(wù)

　　客戶是如何做出選擇的

　　誰是你的潛在客戶

　　思考與討論

　　二、 營銷透視與管理

　　行業(yè)市場情報(bào)收集與分析

　　現(xiàn)有市場競爭分析

　　競爭對手情報(bào)收集與分析

　　市場情報(bào)的判斷、說明

　　市場情報(bào)說明中6P的運(yùn)用

　　講授

　　分組討論

　　小組發(fā)表

　　案例教學(xué)

　　集體訓(xùn)練

　　分組演示

　　評估

　　第二單元：銀行開發(fā)客戶的方法與技巧

　　一、 開發(fā)新客戶的重要性

　　數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)

　　巧用尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的N中方法

　　設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

　　獲得見面機(jī)會

　　二、 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

　　充分的準(zhǔn)備

　　人性化的開場白和問候語

　　探詢客戶的真正需求

　　產(chǎn)品陳述技巧

　　三、 銀行尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則

　　了解各行行業(yè)資金動向

　　掌握各行業(yè)投資動向

　　發(fā)現(xiàn)新領(lǐng)域投資方向

　　四、 銀行如何選擇目標(biāo)客戶

　　按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

　　目標(biāo)對準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

　　確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中

　　增加每位顧客的收入

　　增加顧客的獲利率

　　五、 如何調(diào)研與評審客戶對象

　　財(cái)務(wù)調(diào)研和財(cái)務(wù)評審策略

　　協(xié)助客戶獲利預(yù)測評審

　　六、 銀行客戶如何爭取顧客(Acquire Customers)

　　客戶開發(fā)

　　顧問式銷售

　　強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

　　協(xié)助客戶增加營運(yùn)資本

　　講授

　　分組討論

　　小組發(fā)表

　　案例教學(xué)

　　集體訓(xùn)練

　　分組演示

　　評估

　　第三單元：銀行客戶談判技巧與合作策略

　　一、 銀行客戶談判的策略

　　策略決定的原則與方法—關(guān)系與利益的衡量

　　策略決定的原則與方法—先例與風(fēng)格的衡量

　　二、 銀行客戶談判的-競爭策略

　　風(fēng)險(xiǎn)判斷與評估

　　取舍長期與短期的利益

　　總體損益的評估

　　交易范疇的設(shè)定

　　替代方案

　　讓步模式與計(jì)劃

　　嚴(yán)守競爭守則

　　運(yùn)用競爭戰(zhàn)術(shù)

　　三、 銀行客戶談判的合作策略

　　信任的基礎(chǔ)

　　確立合作要素

　　切忌一相情愿

　　尋找關(guān)鍵點(diǎn)

　　建構(gòu)資源而非武器

　　四、 銀行客戶選定方案的方法與步驟

　　五、 讓步策略—展望未來與誘敵深入

　　六、 銀行客戶談判的辯論技巧

　　經(jīng)營你自己

　　突顯自我魅力

　　強(qiáng)化你的交往價(jià)值

　　經(jīng)營雙贏關(guān)系

　　辨識對方利益的構(gòu)成形式

　　辨識對方所處的局勢

　　換位思考

　　雙贏思維

　　長期合作的要素—相對的雙贏

　　信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽

　　良好的開局

　　影響開局的氣氛因素

　　強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法

　　蠶食對方的信心

　　建構(gòu)有利的情勢

　　客觀證據(jù)與主觀判斷

　　如何應(yīng)付對方的惡劣態(tài)度

　　暗示與回應(yīng)暗示

　　掌握談判節(jié)奏

　　講授

　　分組討論

　　小組發(fā)表

　　案例教學(xué)

　　集體訓(xùn)練

　　分組演示

　　評估

　　第四單元：銀行客戶關(guān)系維護(hù)

　　一、 如何進(jìn)行保有顧客(Retain Customers)

　　持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

　　服務(wù)質(zhì)量保證

　　提供頂級顧客服務(wù)

　　創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

　　快速響應(yīng)顧客的需求

　　創(chuàng)造高忠誠度的顧客

　　二、 如何進(jìn)行發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)

　　提供加值的特色及服務(wù)。

　　針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

　　顧客關(guān)系管理

　　了解顧客的詳細(xì)情況，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

　　講授

　　分組討論

　　小組發(fā)表

　　案例教學(xué)

　　集體訓(xùn)練

　　分組演示

　　評估

　　師資力量

　　劉成熙——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　學(xué)歷：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣

　　經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長;歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理;臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO;清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。

　　個(gè)人簡介

　　臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，10年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)(國企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營運(yùn)，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運(yùn)營管理，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習(xí)的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績)。

　　講師風(fēng)格

　　透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析;授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

　　臺灣劉成熙金融業(yè)(銀行，證券，基金，期貨，保險(xiǎn))授課客戶服務(wù)名單(簡版)：

　　中國建設(shè)銀行(廣州/昆明)

　　中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

　　中國工商銀行(順德分行，杭州西湖支行)

　　中國平安銀行(深圳，上海);

　　深圳發(fā)展銀行總行

　　深圳發(fā)展銀行(深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/杭州分行)

　　深圳發(fā)展銀行(天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行)

　　深圳發(fā)展銀行(溫州分行/成都分行等全國20多個(gè)分行授課管理課程，累計(jì)到30多個(gè)梯次)

　　中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

　　招商銀行深圳;

　　廣東發(fā)展銀行(廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等)

　　中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司福州總行

　　興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行(領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司西安分行(高效團(tuán)隊(duì)等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司總行會計(jì)部

　　興業(yè)銀行股份有限公司太原分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司成都分行

　　中國郵政儲蓄銀行(九江分行)

　　中國郵政儲蓄銀行深圳分行(支行行長班3個(gè)梯次)

　　中國郵政儲蓄銀行廣州分行以及廣東分行(支行行長領(lǐng)導(dǎo)力提升6個(gè)梯次以上)

　　中國郵政儲蓄銀行沈陽分行

　　廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行

　　交通銀行蘇州分行

　　中國光大銀行�？诜中�

　　武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社

　　中國銀行山西省分行財(cái)富管理中心

　　中國銀行海南省分行

　　浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司

　　深圳威豹金融押運(yùn)

　　世紀(jì)證券深圳總部(南昌等營業(yè)部)管理課程;證券分析師演講與表達(dá)技巧課程;

　　世紀(jì)證券各營業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開發(fā)課程;

　　世紀(jì)證券組訓(xùn)人員課程開發(fā)等課程合計(jì)到30天以上。

　　廣發(fā)證券總部(以及西安/廣州等)營業(yè)部總經(jīng)理高效團(tuán)隊(duì)管理，績效管理

　　廣發(fā)證券總部(以及中山/廣州等)TTT,高效人士7個(gè)習(xí)慣等課程類似10梯次提上

　　廣發(fā)證券珠海分公司(3梯次高效執(zhí)行力)

　　廣州證券公司(高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通以及高效人士7個(gè)習(xí)慣)

　　廣發(fā)證券佛山公司

　　深圳天成學(xué)院

　　招商證券股份有限公司

　　中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)

　　中高平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

　　招商基金股份有限公司

　　中山證券，安信證券，

　　晨星資訊(深圳)有限公司(管理溝通累計(jì)幾十天)

　　方正證券股份有限公司，方正期貨

　　信達(dá)奧銀基金

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)有限公司

　　華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司

　　客戶名單不完全統(tǒng)計(jì)，每周都在不斷增加中……

　　臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實(shí)勝于雄辯(精品課程)

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上140天以上);

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上150天以上);

　　領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題分析與決策(累計(jì)上120天以上);高效管理溝通(累計(jì)上120天以上);

　　打造高效團(tuán)隊(duì)(累計(jì)上100天以上);

　　商務(wù)談判技巧(累計(jì)100天以上)

　　領(lǐng)導(dǎo)力課程(累計(jì)上100天以上);執(zhí)行力(累計(jì)上90天以上);

　　創(chuàng)新思維訓(xùn)練(累計(jì)上95天以上);金字塔邏輯思維(累計(jì)上110天以上)

　　創(chuàng)新管理與變革之道(累計(jì)上80天以上)高效人士7個(gè)習(xí)慣(累計(jì)上90天以上);

　　基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧(累計(jì)90天以上)

　　非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程(累計(jì)70天以上);卓越績效管理(累計(jì)60天以上);

　　簡報(bào)與演講技巧，商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧(累計(jì)80天以上)

　　TTT-內(nèi)部講師(初階中階高階累計(jì)100天以上);

　　課程開發(fā)與設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)(累計(jì)成功達(dá)60個(gè)課程);

　　高端客戶營銷與溝通技巧(累計(jì)70天以上)

　　市場營銷與團(tuán)隊(duì)管控+大客戶銷售技巧(累計(jì)50天以上)

　　高端客戶營銷心理學(xué)(累計(jì)50天以上)

　　績效面談與部屬培育系列(累計(jì)70天以上)

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃(累計(jì)70天以上)