私人財(cái)富管理中心-高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-12-02 16:38:15

　　

 

　　本建議書為銀行或證券公司的私人財(cái)富管理部門的營銷人員和理財(cái)人員學(xué)習(xí)高端客戶銷售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

　　課程規(guī)劃的說明

　　凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷Ω叨丝蛻舸蛘劭劬褪菍ζ髽I(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢?是規(guī)模大的客戶?是一定不能失去的客戶?是能夠給我們帶來最大利潤的客戶?是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶?是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶?是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶?這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因?yàn)檎�確答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分�；�于以上分析，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭�企業(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客(Select Customers)，爭取顧客(Acquire Customers)，保有顧客(Retain Customers)，發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)，而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項(xiàng)。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。

　　課程目標(biāo)：

　　掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營銷，

　　掌握高端客戶營銷的核心流程與類型及每個(gè)階段的技巧(選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客)

　　掌握高端客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。

　　掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。

　　學(xué)員對象：理財(cái)銷售骨干+團(tuán)隊(duì)精英人員

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營銷

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 有錢人是如何致富的?

　　二. 你了解有錢人嗎?

　　三. 吸引富人的因素?

　　四. 普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別

　　發(fā)展關(guān)系

　　建立信任

　　引導(dǎo)需求

　　解決問題

　　五. 知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)理財(cái)銷售人才

　　營銷人必須具備的四只眼

　　銷售的三個(gè)C

　　與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”

　　銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志

　　六. 富人營銷的過程

　　尋找富裕的人投資

　　贏得富裕的人投資

　　維系富裕的人透析

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第二單元：高端客戶關(guān)系管理

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系- I-CLAS模式

　　I —— Investment performance投資績效

　　CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)

　　Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

　　Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

　　Attending behaviors 互動(dòng)的方式

　　Shared values 相似的價(jià)值觀

　　二. 選擇客戶(Select Customers)

　　按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

　　目標(biāo)對準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

　　確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中

　　增加每位顧客的收入

　　增加顧客的獲利率

　　三. 爭取客戶(Acquire Customers)

　　客戶開發(fā)

　　顧問式銷售

　　強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

　　增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

　　四. 保有客戶(Retain Customers)

　　持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

　　服務(wù)質(zhì)量保證

　　提供頂級顧客服務(wù)

　　創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

　　快速響應(yīng)顧客的需求

　　創(chuàng)造高忠誠度的顧客

　　五. 發(fā)展客戶關(guān)系(Grow relationships with customer)

　　提供加值的特色及服務(wù)。

　　針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

　　顧客關(guān)系管理

　　了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第三單元：高端客戶開發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 開發(fā)新客戶的重要性

　　數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)

　　使用多種方法去開發(fā)新客戶

　　設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

　　獲得見面機(jī)會(huì)

　　二. 七種開發(fā)富人的方法

　　個(gè)人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介

　　顧問的轉(zhuǎn)介(律師/會(huì)計(jì)師等)

　　研討會(huì)

　　公共關(guān)系

　　宣傳廣告

　　自薦信

　　陌生電話

　　三. 客戶導(dǎo)向營銷計(jì)劃

　　為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計(jì)劃

　　步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

　　步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計(jì)劃

　　步驟3：綜合運(yùn)用

　　四. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

　　充分的準(zhǔn)備

　　人性化的開場白和問候語

　　探詢客戶的真正需求

　　產(chǎn)品陳述技巧

　　常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

　　五. SPIN模型與運(yùn)用

　　SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析

　　問題與對話設(shè)計(jì)

　　進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第四單元：富人營銷心理學(xué)

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 你為何要使用富人的心理學(xué)?

　　二. 社會(huì)上的九種富人?

　　三. 不同金融服務(wù)對九種富人的吸引力?

　　四. 營銷心理與行為分析

　　客戶為什么會(huì)購買?

　　了解客戶的兩大購買動(dòng)機(jī)是什么?

　　如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

　　如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。

　　買賣的核心要素

　　達(dá)成消費(fèi)的核心

　　五. 銷售人員如何了解客戶心理?

　　了解客戶采購的考慮因素和決策心理

　　動(dòng)機(jī)理論

　　關(guān)鍵按鈕

　　高成交率模式解析

　　六. 影響客戶投資的心理因素

　　動(dòng)機(jī)

　　知覺

　　刺激—反應(yīng)

　　性格

　　態(tài)度

　　生活方式

　　文化影響、社會(huì)階層、群體影響

　　購買習(xí)慣

　　七. 客戶性格的預(yù)測：

　　學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用

　　通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力

　　了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對事情反應(yīng)

　　腦、心、腹三中心的探索

　　每個(gè)型格的性格解析

　　完美型，

　　全愛型-助人型

　　成就型

　　藝術(shù)型-自我型

　　智能型-思想型

　　忠誠型

　　豐富型-活躍型

　　領(lǐng)袖型-能力型

　　和平型-和諧型

　　八. 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張

　　消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

　　不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

　　九. 培養(yǎng)顧客的信賴感：

　　如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。

　　如何滿足客戶潛意識的需求。

　　如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。

　　十. 使人信服的七項(xiàng)秘訣：

　　了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。

　　學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購買欲。

　　十一. 客戶的感知模式

　　不同感知模式的特點(diǎn)

　　不同知感模式的對應(yīng)方法

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第五單元：高端客戶高效溝通技巧-贏得富人

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

　　對產(chǎn)品保持足夠的熱情

　　充分了解產(chǎn)品信息

　　掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

　　準(zhǔn)備好你的銷售道具

　　明確每次銷售的目標(biāo)

　　二. 怎樣設(shè)計(jì)你的問題?

　　避免問簡單的是非問題。

　　尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。

　　按照九種人格特質(zhì)設(shè)計(jì)你的問題。

　　三. 問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧

　　四. 試探性提問技巧

　　五. 電話溝通技巧

　　銷售人員的3A技巧

　　態(tài)度-Attitude (禮儀)

　　方法-Approach(語言)

　　表現(xiàn)-Appearance (外觀)

　　語言表達(dá)技巧

　　選擇積極的用詞與方式

　　善用“我”代替“你”

　　電話中的溝通技巧

　　接聽、撥打電話的基本技巧

　　接打電話的六大注意要點(diǎn)

　　如何讓自己的聲音更有魅力

　　發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

　　認(rèn)同心和快速理解

　　有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙

　　轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn)

　　應(yīng)對特殊事件的技巧

　　做一個(gè)好聽眾

　　六. 有效應(yīng)對客戶的技巧

　　巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)

　　不要阻止客戶說出拒絕理由

　　應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招

　　分散客戶注意力

　　告訴顧客事實(shí)真相

　　七. 與客戶保持良好互動(dòng)

　　錘煉向客戶提問的技巧

　　向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

　　使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

　　尋找共同話題

　　八. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

　　真誠了解客戶的需求

　　把握客戶的折中心理

　　準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

　　對癥下藥地解決客戶疑慮

　　了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

　　九. 做好溝通之外的溝通

　　消除客戶購買后的消極情緒

　　主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

　　對客戶應(yīng)說到做到

　　使客戶保持忠誠

　　總結(jié)銷售中遇到的問題

　　與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

　　十. 闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望

　　獲得競爭優(yōu)勢

　　對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析

　　制定競爭展示方案

　　確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短

　　克服競爭威脅

　　巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較

　　展示增值利益

　　十一. 獲得客戶反饋的方法(討論)

　　處理客戶反饋的過程(討論)

　　客戶異議處理(分享與討論)

　　購買影響力識別與處理技巧

　　十二. 獲得承諾

　　何時(shí)及怎樣獲得承諾(討論)

　　客戶不愿做出承諾的情境處理

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　師資力量

　　劉成熙——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　學(xué)歷：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣

　　經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長;歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理;臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO;清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。

　　個(gè)人簡介

　　臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，10年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)(國企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營運(yùn)，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運(yùn)營管理，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績)。

　　講師風(fēng)格

　　透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析;授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

　　臺灣劉成熙金融業(yè)(銀行，證券，基金，期貨，保險(xiǎn))授課客戶服務(wù)名單(簡版)：

　　中國建設(shè)銀行(廣州/昆明)

　　中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

　　中國工商銀行(順德分行，杭州西湖支行)

　　中國平安銀行(深圳，上海);

　　深圳發(fā)展銀行總行

　　深圳發(fā)展銀行(深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/杭州分行)

　　深圳發(fā)展銀行(天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行)

　　深圳發(fā)展銀行(溫州分行/成都分行等全國20多個(gè)分行授課管理課程，累計(jì)到30多個(gè)梯次)

　　中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

　　招商銀行深圳;

　　廣東發(fā)展銀行(廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等)

　　中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司福州總行

　　興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行(領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司西安分行(高效團(tuán)隊(duì)等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司總行會(huì)計(jì)部

　　興業(yè)銀行股份有限公司太原分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司成都分行

　　中國郵政儲蓄銀行(九江分行)

　　中國郵政儲蓄銀行深圳分行(支行行長班3個(gè)梯次)

　　中國郵政儲蓄銀行廣州分行以及廣東分行(支行行長領(lǐng)導(dǎo)力提升6個(gè)梯次以上)

　　中國郵政儲蓄銀行沈陽分行

　　廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行

　　交通銀行蘇州分行

　　中國光大銀行海口分行

　　武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社

　　中國銀行山西省分行財(cái)富管理中心

　　中國銀行海南省分行

　　浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司

　　深圳威豹金融押運(yùn)

　　世紀(jì)證券深圳總部(南昌等營業(yè)部)管理課程;證券分析師演講與表達(dá)技巧課程;

　　世紀(jì)證券各營業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開發(fā)課程;

　　世紀(jì)證券組訓(xùn)人員課程開發(fā)等課程合計(jì)到30天以上。

　　廣發(fā)證券總部(以及西安/廣州等)營業(yè)部總經(jīng)理高效團(tuán)隊(duì)管理，績效管理

　　廣發(fā)證券總部(以及中山/廣州等)TTT,高效人士7個(gè)習(xí)慣等課程類似10梯次提上

　　廣發(fā)證券珠海分公司(3梯次高效執(zhí)行力)

　　廣州證券公司(高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通以及高效人士7個(gè)習(xí)慣)

　　廣發(fā)證券佛山公司

　　深圳天成學(xué)院

　　招商證券股份有限公司

　　中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)

　　中高平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

　　招商基金股份有限公司

　　中山證券，安信證券，

　　晨星資訊(深圳)有限公司(管理溝通累計(jì)幾十天)

　　方正證券股份有限公司，方正期貨

　　信達(dá)奧銀基金

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)有限公司

　　華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司

　　客戶名單不完全統(tǒng)計(jì)，每周都在不斷增加中……

　　臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實(shí)勝于雄辯(精品課程)

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上140天以上);

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上150天以上);

　　領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題分析與決策(累計(jì)上120天以上);高效管理溝通(累計(jì)上120天以上);

　　打造高效團(tuán)隊(duì)(累計(jì)上100天以上);

　　商務(wù)談判技巧(累計(jì)100天以上)

　　領(lǐng)導(dǎo)力課程(累計(jì)上100天以上);執(zhí)行力(累計(jì)上90天以上);

　　創(chuàng)新思維訓(xùn)練(累計(jì)上95天以上);金字塔邏輯思維(累計(jì)上110天以上)

　　創(chuàng)新管理與變革之道(累計(jì)上80天以上)高效人士7個(gè)習(xí)慣(累計(jì)上90天以上);

　　基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧(累計(jì)90天以上)

　　非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程(累計(jì)70天以上);卓越績效管理(累計(jì)60天以上);

　　簡報(bào)與演講技巧，商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧(累計(jì)80天以上)

　　TTT-內(nèi)部講師(初階中階高階累計(jì)100天以上);

　　課程開發(fā)與設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)(累計(jì)成功達(dá)60個(gè)課程);

　　高端客戶營銷與溝通技巧(累計(jì)70天以上)

　　市場營銷與團(tuán)隊(duì)管控+大客戶銷售技巧(累計(jì)50天以上)

　　高端客戶營銷心理學(xué)(累計(jì)50天以上)

　　績效面談與部屬培育系列(累計(jì)70天以上)

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃(累計(jì)70天以上)