員工服務(wù)品質(zhì)塑造

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-11 15:08:14

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

有志提高個(gè)人技能或企業(yè)管理人士

課程目標(biāo)

1、幫助員工建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，明確自己的缺色定位 2、幫助員工認(rèn)識(shí)服務(wù)品質(zhì)塑造的意義，提升內(nèi)外部客戶的滿意度 3、幫助學(xué)員了解服務(wù)品質(zhì)塑造的方法，提高企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作能力 4、幫助員工進(jìn)行更高效的服務(wù)行動(dòng)，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

課程內(nèi)容

一、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的意義

1、員工是企業(yè)的基石

2、員工服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)利益密切相關(guān)

3、良好的服務(wù)品質(zhì)是利潤增加的有利條件

4、服務(wù)品質(zhì)的提升有助于降低成本，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

二、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的角度

1、從內(nèi)在意識(shí)開啟員工服務(wù)品質(zhì)塑造

2、從外在能力提升員工服務(wù)品質(zhì)塑造

3、通過有效行動(dòng)，推動(dòng)員工服務(wù)品質(zhì)塑造

4、制定良好規(guī)范，保障員工服務(wù)品質(zhì)塑造

三、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的有效方法

1、樹立良好服務(wù)意識(shí)

2、幫助員工進(jìn)行角色認(rèn)知與定位

3、培育全局意識(shí)

4、注重外在形象禮儀，塑造專業(yè)素養(yǎng)

5、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

6、樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

7、加強(qiáng)情感溝通

8、角色扮演

9、角色互換

1
、服務(wù)品質(zhì)塑造狀況測(cè)試

11、服務(wù)品質(zhì)塑造規(guī)劃與改善

四、通過員工服務(wù)品質(zhì)塑造，提升企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)

1、通過員工服務(wù)品質(zhì)塑造，提升企業(yè)內(nèi)部協(xié)作能力

2、通過員工服務(wù)品質(zhì)塑造，密切與客戶關(guān)系

3、通過員工服務(wù)品質(zhì)塑造，提升工作執(zhí)行能力

4、通過員工的良好服務(wù)習(xí)慣，形成統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和流程

5、通過員工服務(wù)品質(zhì)塑造，加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

師資力量

備注信息

宋金華 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師；美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師；上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問；美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師；德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師 宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以