專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李繪芳
審核時間：	我要報名2012-12-20 14:27:06

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

此次培訓(xùn)的核心內(nèi)容是通過服務(wù)質(zhì)量(和服務(wù))發(fā)展強有力的顧客關(guān)系。所涉獵的主題同樣適用于核心產(chǎn)品是服務(wù)的組織，以及依賴于卓越的服務(wù)來取得競爭優(yōu)勢的組織。具體內(nèi)容包括服務(wù)學(xué)導(dǎo)論、服務(wù)中的消費者行、顧客對服務(wù)的期望、顧客對服務(wù)的感知、建立顧客關(guān)系、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計等。

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：


第1講 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論

1 什么是服務(wù)？

2 為什么要研究專業(yè)服務(wù)營銷

3 服務(wù)和技術(shù)

4 商品營銷與專業(yè)服務(wù)營銷的區(qū)別

5 專業(yè)服務(wù)營銷組合

6 始終關(guān)注顧客

分析：專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)案例！

解析：專業(yè)服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：專業(yè)專業(yè)服務(wù)營銷程案例分析！


第2講 本書的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型

1 顧客差距

2 供應(yīng)商差距

3 綜合所有因素：彌合差距

討論：專業(yè)服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論!

分組：專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：專業(yè)服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第二講 以顧客為中心

第3講 服務(wù)中的消費者行為

1 搜尋、體驗與信任特性

2 消費者選擇

3 顧客體驗

4 購后評價

5 理解顧客之間的差異

互動：專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典專業(yè)服務(wù)營銷案例分析示范


第4講 顧客對服務(wù)的期望

1 服務(wù)期望的含義和類型

2 影響顧客服務(wù)期望的因素

3 涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題

分享：企業(yè)專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)營銷？


第5講 顧客對服務(wù)的感知

1 了解顧客需求

2 通過調(diào)研傾聽顧客需求

3 建立顧客關(guān)系

4 服務(wù)補救

分享：企業(yè)專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)營銷？


第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一

1 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計

2 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3 有形展示與服務(wù)場景

分析：企業(yè)如何貫徹專業(yè)服務(wù)營銷全過程？

分析：專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團(tuán)專業(yè)服務(wù)營銷咨詢方案案例研究


第7講 傳遞與執(zhí)行服務(wù)

1 服務(wù)傳遞中的員工角色

2 顧客在服務(wù)傳遞中的角色

3 通過中間商和電子渠道傳遞服務(wù)

4 管理需求與能力

討論：企業(yè)專業(yè)服務(wù)營銷的八面金剛

案例：一次失敗的專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)專業(yè)服務(wù)營銷的任督二脈？


第8講 管理服務(wù)承諾

1 整合專業(yè)服務(wù)營銷傳播

2 服務(wù)的定價

案例：麥當(dāng)勞的專業(yè)服務(wù)營銷UP計劃

分享：專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)師一句話說清楚專業(yè)服務(wù)營銷

專業(yè)服務(wù)營銷七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


第9講 服務(wù)和底線

1 服務(wù)的財務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義

分享：專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)的新金科玉律！

專業(yè)服務(wù)營銷深度剖析:疑難問題與解決對策

專業(yè)服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析


專業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)總結(jié)

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