服務(wù)制勝

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李成林
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-09-25 14:35:37

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

【課程收獲】  掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、理論框架；  掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；  提高服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí)，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)；  形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷管理與實(shí)踐操作的能力。

課程內(nèi)容

【課程引言】

最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)以每年1
%左右的速度迅猛發(fā)展，2

8年產(chǎn)值超過(guò)12萬(wàn)億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在4
%左右。而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在7
%以上。即使是世界平均水平也是在6
%。面對(duì)這種情況，國(guó)家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)提出，到2
2
年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的5
%以上。

當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來(lái)，您準(zhǔn)備好了嗎？

《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開(kāi)對(duì)顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開(kāi)對(duì)行業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對(duì)企業(yè)自身的SWOT分析，通過(guò)STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開(kāi)服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的精髓所在。

《服務(wù)制勝》是國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會(huì)教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。


【課程特點(diǎn)】

1. 知識(shí)體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時(shí)間掌握服務(wù)營(yíng)銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營(yíng)銷突破方向。

2. 講師結(jié)合自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。

3. 融合中國(guó)本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營(yíng)銷思路與執(zhí)行動(dòng)作，使您聽(tīng)得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。

4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。

5. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。


【課程主要針對(duì)對(duì)象】

本課程主要針對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員


【課時(shí)設(shè)置】

18小時(shí)

【培訓(xùn)形式】

采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

【課程大綱】

第一部分 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)

 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)

᠋
; 客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性

᠋
; 服務(wù)營(yíng)銷三角形

᠋
; 服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合

᠋
; 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距

 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知

᠋
; 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面

᠋
; 影響顧客滿意度的5大因素

᠋
; 忠誠(chéng)客戶的5大特征

᠋
; 提升客戶忠誠(chéng)度的4大類12種方法


第二部分 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境研究

 第三模塊：了解顧客的期望

᠋
; 服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

᠋
; 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的12項(xiàng)要素

᠋
; 研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法

᠋
; 關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷

 第四模塊：營(yíng)銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)

᠋
; 消費(fèi)者購(gòu)買行為與心理分析

᠋
; 行業(yè)的3種模型

᠋
; 競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法

᠋
; 企業(yè)分析的十字架


第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定

 第五模塊：市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)略

᠋
; STP模型

᠋
; 市場(chǎng)細(xì)分的8種主要變量

᠋
; 定位的1
種方法

᠋
; 差異化的6種表現(xiàn)


第四部分 服務(wù)策略展開(kāi)

 第六模塊：服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

᠋
; 新服務(wù)的6大種類

᠋
; 新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的9步驟

᠋
; 服務(wù)藍(lán)圖

᠋
; 制勝的MOT

 第七模塊：服務(wù)定價(jià)

᠋
; 服務(wù)定價(jià)的3種理論

᠋
; 4種服務(wù)價(jià)格策略

᠋
; 產(chǎn)品定價(jià)流程圖

᠋
; 價(jià)格策略創(chuàng)新案例

 第八模塊：服務(wù)的分銷

᠋
; 服務(wù)供給的2種主要中間商

᠋
; 特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)

᠋
; 通過(guò)代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)

᠋
; 電子分銷的8種方法

 第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷溝通

᠋
; 溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形

᠋
; 有效溝通的6個(gè)步驟

᠋
; 服務(wù)溝通的6類渠道

᠋
; 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的4種方法

 第十模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色

᠋
; 服務(wù)利潤(rùn)鏈

᠋
; 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作

᠋
; 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度

᠋
; 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟

 第十一模塊：無(wú)形服務(wù)有形展現(xiàn)

᠋
; 服務(wù)設(shè)施的4大類型

᠋
; 服務(wù)設(shè)施的5大角色

᠋
; 服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)

᠋
; 實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的1
個(gè)要點(diǎn)

 第十二模塊：客戶服務(wù)過(guò)程管理

᠋
; 即時(shí)化服務(wù)的3大要求

᠋
; 人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

᠋
; 客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)

᠋
; 售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容

 第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救

᠋
; 顧客抱怨時(shí)的4大真正期望

᠋
; 客戶抱怨投訴的4種處理法

᠋
; 客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟

᠋
; 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖


第四部分 客戶關(guān)系管理

 第十四模塊：客戶關(guān)系管理

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; 顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)

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; 顧客生命價(jià)值

᠋
; 客戶保留策略的3大基礎(chǔ)

᠋
; 大規(guī)模定制的4種方法

師資力量

備注信息

李成林簡(jiǎn)介 姓名：李成林 常住地：北京 年齡：42歲 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 實(shí)戰(zhàn)型咨詢式銷售培訓(xùn)專家 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問(wèn) 中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家 《銷售與市場(chǎng)》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》特約撰稿人 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、西安交大等客座教授。 從事?tīng)I(yíng)銷管理工作20年，先后在可口可樂(lè)、深圳采納營(yíng)銷策劃公司、聯(lián)合信息集團(tuán)、海星集團(tuán)擔(dān)任過(guò)品牌經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷售總經(jīng)理，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成年銷售額4億元。 500余場(chǎng)培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn)，權(quán)威理念