《一點就通----電話營銷實戰(zhàn)》特訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李向陽、舒冰冰
審核時間：	我要報名2007-05-11 10:24:42

　　

學習對象

銷售代表、銷售主管、銷售經理、客戶經理、營銷總監(jiān)等以及所有從事電話服務和營銷的工作人員

課程目標

● 掌握在電話營銷前如何充分準備 ● 系統(tǒng)解決電話營銷過程中各種疑難問題 ● 掌握電話營銷過程中應遵循的國際性禮儀 ● 如何在電話溝通過程中抓住對方注意力并贏得對方的信任 ● 全面掌握電話營銷的整體流程 ● 全面提升電話營銷的業(yè)績、工作效率 ● 掌握應對各種顧客異議和反對意見的常用技巧 ● 掌握利用電話營銷輔助工具來建立穩(wěn)固的客戶關系 ● 學會自我管理和激勵，戰(zhàn)勝各種難關

課程內容

課程大綱

第一部分 充分準備 ----- 信心源泉

● 資料準備

● 信息準備

● 環(huán)境布置

● 信念重塑

第二部分 基本技巧----- 有效溝通

● 贊美技巧

A、暢銷書《水知道答案》給我們的啟發(fā)

B、沒有發(fā)自內心的欣賞就不會有真誠的贊美

C、真誠贊美的障礙：《將如給我三天光明》給人的啟發(fā)

D、電話中贊美與面對面贊美的區(qū)別

E、如何在電話中真誠贊美對方

本節(jié)案例分析

課堂游戲：誰是最有魅力的人

頭腦風暴：電話中最動人的贊美

● 聰明地提問

A、問題的本身就蘊涵著答案，好的問題可以獲得好的答案。

B、電話營銷人員四個關鍵字“想”“問”“說”“聽”

C、革命性突破：從會“說”到會“問”

D、結構性提問（選擇性提問、限制性提問、開放性提問、封閉性提問）

E、邏輯性提問（信息層提問、困難層提問、影響層提問、解決問題層提問）

本節(jié)案例分析

案例討論：同樣的產品，銷售業(yè)績?yōu)槭裁床詈苓h？

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

● 耐心地傾聽

A、傾聽遇到的障礙

B、傾聽的四個能力層次

C、不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住

D、電話溝通過程中如何有效傾聽

本節(jié)案例分析

傾聽游戲：故事轉述

現(xiàn)場演練：說與聽“傷心事”

● 巧妙引導

A、有效引導須具備的素質

B、產品介紹時的引導技巧

C、挖掘客戶需求時的引導技巧

D、異議處理時的引導技巧

E、交叉銷售時的引導技巧

本節(jié)案例分析

錄音分析：如何通過引導實現(xiàn)交叉銷售

真實案例：從買書引導到做咨詢

● 同理技巧

A、遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器

B、正確理解“同理”

C、同理時常用的幾種方法

D、如何同理客戶

E、如何同理自己

本節(jié)案例分析

實戰(zhàn)案例：受委屈時如何同理自己

學員分享：異議處理時如何同理客戶


第三部分 實戰(zhàn)技巧 ------ 倍增業(yè)績

● 突破前臺或者秘書的N種有效方法

A、角色變換法

B、充分理由法

C、反客為主法

（案例啟發(fā) 角色演練 老師點評 ）

● 1
秒種之內抓住關鍵人物的注意力

A、關鍵詞法

B、價值提煉法

C、喬吉拉德法

D、巧借東風法

E、新奇怪異法

（案例啟發(fā)、學員創(chuàng)造、老師點評）

● 挖掘客戶需求的方法（四級提問技巧）

A、第三方見證

B、重復

C、試用

D、提問技巧

（游戲啟發(fā)、角色扮演、老師點評）

● 4V法則生動形象地介紹產品

A、產品的差異化價值

B、產品的核心價值

C、產品的附加價值

D、產品的關系價值


E、產品賣點（功能、作用、利益、包裝、質量、價格等）

F、非產品賣點（電話營銷人員的溝通水平、修養(yǎng)、綜合素質等）

G、如何做到運用多種方法生動形象地陳述自己的產品

（案例學習、學員PK、大家討論）

●聰明處理客戶異議

常見客戶異議處理

 價格太高

 不需要，不感興趣

 考慮考慮

 現(xiàn)在很忙，沒有時間以后再說吧！

 我需要跟領導商量商量

(提供普通答案與精彩答案)

●及時促成 拿回訂單

常見成交信號

電話中必須熟練掌握的8種促成方法

 不確定成交法

 典型故事成交法

 對比成交法

 引導成交法

 危機成交法

 以退為進成交法

---------等等

（案例分析 現(xiàn)場演練）

●創(chuàng)造性地建立客戶關系

A、主觀能動性發(fā)揮在電話營銷過程中的重要作用

B、建立客戶關系的常用5大工具

C、成交后個性郵件如何寫?

D、維系客戶關系你會送什么樣有新意的禮物?

E、你的關懷電話能夠感動客戶嗎?

F、如何寫出一封與眾不同的親筆手寫信?

G、你發(fā)給客戶的短信是否有創(chuàng)意?

案例討論（向世界上服務最好的公司學習）

第四部分 自我管理 ------ 持續(xù)成長

● 電話營銷員的目標管理

● 電話營銷員的時間管理

● 電話營銷員的情緒管理

● 電話營銷員的學習管理

師資力量

備注信息

專心、專業(yè)、專做電話營銷