卓越的客戶關系管理

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	臧其超
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:48:43

　　

學習對象

課程目標

課程目的：

 客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，
 客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與市場運作的風向標，
 如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動關系，
 如何把你的滿意客戶變成忠誠客戶，
 如何使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，

課程內容

課程收益：

 掌握客戶需求產(chǎn)生的心路歷程，尋找與客戶需求相匹配的最佳對接點
 認知客戶關系管理的重要意義，識別客戶關系管理中存在的誤區(qū)
 懂得如何理清客戶決策流程，掌握并處理客戶關系，使銷售行為達到最大化
 明確主動營銷與被動營銷的顯著區(qū)別，用主動營銷去影響你的客戶，
 明確老客戶流失的根源，掌握防止老客流失，不斷營造客戶終生價值的方法
 掌握有效提升客戶期望值的方法和策略，逐步使?jié)M意客戶變成忠誠客戶

課程內容：

一、客戶管理認知與挑戰(zhàn)
◎ 即將解決的問題
什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？
◎給出的內容
 客戶關系管理是什么？
 企業(yè)存在的幾大誤區(qū)
 客戶的質量決定企業(yè)質量
 管理客戶關系的四大原則
 客戶關系管理所面臨的挑戰(zhàn)

二、了解客戶的真正需求
◎ 即將解決的問題
客戶是如何產(chǎn)生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？
◎給出的內容
 傳統(tǒng)的客戶價值觀點
 需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗
 營造客戶的差異感與緊迫感
 行為學上的研究和理解客戶

三、 高效開發(fā)和影響客戶
◎即將解決的問題
什么是主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關系？怎樣影響客戶的決策流程？
如何管理客戶的決策結果？
◎給出的內容
 三種類型的客戶關系運用
 主動和被動的客戶關系管理
 理解和掌握客戶的決策流程
 有效影響客戶的決策結果
 影響客戶關系的三大關鍵人

四、創(chuàng)造企業(yè)忠誠的客戶
◎即將解決的問題
滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
◎給出的內容
 客戶的滿意度與忠誠度
 員工對客戶滿意度的貢獻
 用期望值來營造客戶的忠誠
 IT技術在客戶關系管理中應用

五、追求客戶的終生價值
◎即將解決的問題
滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
◎給出的內容
 如何營造客戶的終生價值？
 老客戶為什么會流失？
 如何拴住老客戶？
 什么是客戶的終生價值？
 只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
 拴住老客戶的操作方法
 從兩家電子公司的服務看服務意識培養(yǎng)

師資力量

備注信息

臧其超
中國培訓網(wǎng)高級講師
五維差異營銷創(chuàng)始人
最具實戰(zhàn)的營銷專家；
原雅芳中國、泰康人壽營銷總監(jiān)； 用企業(yè)家和市場來定義營銷，逆向思維導入營銷實戰(zhàn)；
南京大學MBA、英國牛津大學國際經(jīng)濟碩士，清華、北大、西南財大、華中科大等院校特聘講師；
中國排講課量第一：2009年至今，平均每月授課量達28天以上。其中為銀行業(yè)授課200余天，近百位銀行行長深受影響，成為最受歡迎的銀行業(yè)營銷專家；
《營銷團隊管理》