客戶服務(wù)與關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張錫民
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:48:11

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

客戶服務(wù)與關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

客戶服務(wù)與關(guān)系管理

課程大綱：

引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?

第一章 市場經(jīng)濟需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
一.客戶服務(wù)的概念
引子：什么是服務(wù)？
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務(wù)意識的表現(xiàn)

二.客戶服務(wù)的意義
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
引子案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧
資料：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？
IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因
3.從客戶的角度看服務(wù)
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內(nèi)部客戶
4.從產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
5.從競爭的角度看服務(wù)
案例：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
6.從企業(yè)管理的角度看服務(wù)
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式
(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例：麥當勞的百年服務(wù)品牌
案例：肯德基的服務(wù)示范案例

三.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來令客戶滿意？
3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意
客戶滿意最終來自CE模型：Customer Experience!
CE模型詳細分析
案例：日本人的服務(wù)
案例：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？
案例：裕興電腦的售后服務(wù)人員
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵與參與
案例：舒爾茨對星巴克的收購和管理

第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（一）
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？
3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標志？
有標準流程
投入感情

二.四種服務(wù)類型分析
引言：什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標志？
1.工廠式
例子：修三星手機
2.冷漠式
例子：修自行車
3.滿意式
例子：IBM公司坐飛機送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子：小餐館
小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個類型？如何改進？

三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細聆聽
(3)進行道歉
(4)認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析

第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（二）
四.客戶服務(wù)溝通的六大技能
引言：調(diào)查結(jié)論：成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
引子案例：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求
案例：一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
2.如何傾聽顧客：
1）一般技巧
案例：外國朋友了解方便一下（去衛(wèi)生間）
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試聆聽的技巧
2）電話溝通技巧：
案例：接聽客戶的服務(wù)電話：我家的空調(diào)壞了
游戲：單向撕紙
3.如何向顧客微笑（表情）
1）微笑的意義
2）變微笑成習(xí)慣贏得客戶
案例：日航半年訓(xùn)練微笑
案例：希爾頓酒店
3）專業(yè)微笑訓(xùn)練
4.如何提高表達的技巧
1）善用合適詞語
案例：我們沒有這個小配件
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務(wù)用語：
相關(guān)舉例
3）善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實質(zhì)
利益驅(qū)動—利益座標曲線圖
例子：貓和魚的故事
案例：小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
游戲：黑板猜字
2）誘導(dǎo)客戶
案例：我認為我們24小時內(nèi)可到達，你說行嗎？
3）啟發(fā)客戶
例子：您為什么要選擇A產(chǎn)品？
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
案例：我們有個促銷活動，你們來嗎？
5）客戶服務(wù)七不問
6.善于運用體態(tài)語言
1）體態(tài)語言暗示的重要性
2）體態(tài)語言溝通的方式
案例：林肯不用的人
實例：目光接觸的服務(wù)溝通
3）體態(tài)語言人類共通
案例：白人的照片拿到荒島
案例：黛安娜沒有正面照片：便于表達自己，更美一些
4）人應(yīng)當控制習(xí)慣，不應(yīng)被習(xí)慣控制：
案例：一人演講語調(diào)傲慢
游戲：語氣與語調(diào)的練習(xí)
案例：老師習(xí)慣動作：打響指
案例：小動作，抖腿
5）保持適當?shù)纳眢w距離
標準距離是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要擁抱中國女士

第四章 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
一.客戶滿意度分析
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素1
Ps
5.總結(jié)：客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調(diào)查
案例：海南電信客戶滿意度測評
案例：國內(nèi)最新電信用戶滿意度指數(shù)測評報告

二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
2.進行客戶服務(wù)承諾
案例：珠海移動分公司用服務(wù)承諾來提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費結(jié)構(gòu)，減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
5.組織形式多樣的活動
案例：陜西電信系列活動提升客戶滿意度
6.進行精確化營銷和服務(wù)
7.對服務(wù)指標進行績效考核
案例：呼叫中心的常用考核指標

三.如何應(yīng)對銷售客戶危機
案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)
案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
案例3：中美史克的危機管理
1.第一步：危機的預(yù)防避免
2.第二步：危機管理的準備
3.第三步：危機的確認
4.第四步：危機的控制
5.第五步：危機的解決
6.第六步：從危機中獲利
小組討論：貴公司有無客戶危機管理方略？應(yīng)有哪些內(nèi)容？

四.做好日�？蛻艄芾砉ぷ�
1.客戶管理的內(nèi)容及方法
1）客戶管理的分類
2）客戶管理的內(nèi)容
3）客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1）如何搜集到有效的客戶情報
2）如何制作實用的客戶檔案
3）如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本

五.合理選擇購買客戶關(guān)系管理軟件（CRM軟件）

六.長篇案例研討
案例：松下公司的客戶關(guān)系管理

結(jié)束語：贏在服務(wù)！

師資力量

備注信息

張錫民教授 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，被公認為中國實戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人，國內(nèi)實戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓(xùn)師，當選為2004年“中國國金牌管理咨詢師”，當選為2005年“中國十大杰出培訓(xùn)師”，當選為“2005中國百位杰出管理人物”，當選為“2006中國最具魅力企業(yè)家”之一，當選為“2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”，2006年榮獲第二屆中國管理大會中國管理大獎之最高獎項“卓越管理專家獎”，2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓(xùn)師之最高獎項“卓越講師獎”，2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成