持續(xù)盈利-終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	丁兆領(lǐng)
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:42:34

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

課程主題：《持續(xù)盈利-終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營》
適合對象：
鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷商、加盟商、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購
重要收獲：
在產(chǎn)品同質(zhì)化，品牌無實(shí)力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦？如何在終端爭奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢？當(dāng)然，是服務(wù)。服務(wù)競爭的時(shí)代已經(jīng)來臨，在這個(gè)時(shí)代中，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)，誰就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。
通過大量的實(shí)踐證明：在端店鋪服務(wù)的功能已經(jīng)超越了銷售的功能！服務(wù)為成為顧客對品牌認(rèn)知度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客到底在那一家店鋪消費(fèi)，除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來的附加價(jià)值多，而服務(wù)恰恰是提升附加值的最直接表現(xiàn)。所以服務(wù)會增加品牌的附加值，附加值會影響顧客的購買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與人性化服務(wù)技能培訓(xùn)就勢在必行了。

課程宗旨：
1、提升終端人員對服務(wù)的正確認(rèn)知
2、提煉人性化服務(wù)的核心秘訣
3、強(qiáng)化終端店鋪服務(wù)流程的細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)
4、加強(qiáng)終端人員對服務(wù)工作的心態(tài)轉(zhuǎn)變
5、提升終端人員實(shí)施人性化服務(wù)的技巧
6、增強(qiáng)店鋪服務(wù)文化的提升
7、提升產(chǎn)品在店鋪的附加價(jià)值
8、打造終端優(yōu)質(zhì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)
9、全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象


授課風(fēng)格：
輕松、幽默之中有所感悟！采用體驗(yàn)式、模擬、訓(xùn)練互動教學(xué)，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析與燈光音樂，讓學(xué)員在沙盤模擬與體驗(yàn)中達(dá)到學(xué)習(xí)的最佳效果！不僅教會你做槍、且教會你如何去成功獵殺獵物！

課程內(nèi)容

課程大綱：
第一章：店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)
一、店鋪服務(wù)意義
1、服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)
2、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售
3、服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)品牌的價(jià)值
4、服務(wù)的功能會超越銷售的功能
5、服務(wù)可以解決顧客的異議
6、人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提
二、店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2、按公司要求化妝
3、佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?br />4、男員工不能留長頭發(fā)
5、親切友善的微笑
6、姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和
第二章、店鋪人性化服務(wù)步驟
一、儀表
1、需有淺淡的化妝
2、頭發(fā)整潔
3、配戴適當(dāng)?shù)娘椢?br />4、保持制服清潔及整齊
二、打招呼
1、親切的笑容
2、目光接觸
3、保持恰當(dāng)?shù)淖藙?br />4、主動與顧客打招呼
5、與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動空間
三、貨品介紹
1、留意及主動詢問顧客的需要
2、耐心地聆聽顧客所需
3、簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）
4、介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)
5、案例分析
四、邀請顧客試衣
1、復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸
2、邀請顧客稍等
3、禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)
4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5、邀請顧客到試衣室、鏡前
6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）
7、留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來
8、主動詢問顧客是否合身、滿意
9、留意顧客身旁朋友的意見
1
、試穿后核對貨品件數(shù)
11、如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、附加推銷
1、建議及介紹類似的配搭
2、介紹新貨
3、介紹暢銷貨品
4、建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、提供修改服務(wù)
1、主動提出修改服務(wù)
2、給予有關(guān)提議
3、與顧客核對應(yīng)修改的尺寸
4、主動告知顧客修改完成時(shí)間
5、詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)
七、付款
1、服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處
2、有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程
3、收銀員保持禮貌微笑
4、收銀員保持與顧客目光接觸
5、與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值
6、復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡
7、把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客
8、以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客
八、完成售買過程
1、在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品
2、重視式包裝貨品
3、誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4、有禮貌地向顧客道別
第三章 店鋪服務(wù)升級與管理
一、滿足顧客需求
1、我們的目標(biāo)---全面顧客滿意
2、顧客的期望是什么？
3、超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4、顧客服務(wù)感知模型在店面銷售工作中的應(yīng)用
5、店面服務(wù)從每一個(gè)接觸點(diǎn)入手
6、案例分享
二、處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對顧客投訴的認(rèn)知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、店面顧客管理
1、誰是目標(biāo)顧客
2、如何建立顧客檔案？
3、收集顧客資料的方法
4、顧客檔案與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
5、顧客檔案使用與管理的幾點(diǎn)建議

師資力量

備注信息

教育背景：

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，幾年來一直致力于服飾終端銷售售的研究與實(shí)踐,結(jié)合國內(nèi)外眾多成功品牌的管理及運(yùn)作,同時(shí)根據(jù)自己8年的終端銷售經(jīng)驗(yàn)，把培訓(xùn)、訓(xùn)練巧妙的結(jié)合創(chuàng)辦了“超級導(dǎo)購”系列課程！“超級導(dǎo)購”課程分為初級班《服飾銷售超級賣手訓(xùn)練營》；中級班《色彩搭配與賣場陳列訓(xùn)練》；高級班《金牌店長全能訓(xùn)練》；激勵(lì)班《優(yōu)質(zhì)服飾超人訓(xùn)練營》！

工作經(jīng)歷：

　　中國超級導(dǎo)購訓(xùn)練課程創(chuàng)始人

　　知名服飾品牌運(yùn)作管理顧問