服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊波
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-02 09:32:17

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

掌握現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)新理念 訓(xùn)練學(xué)員，提升服務(wù)意識(shí) 如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài) 深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法

課程內(nèi)容

第一部分　服務(wù)心態(tài)

1、心態(tài)的重要性

企業(yè)需要什么樣的員工

態(tài)度比能力更重要

正確認(rèn)識(shí)積極心態(tài)

2、積極的工作心態(tài)

贏者心態(tài)

敬業(yè)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

付出的心態(tài)

主動(dòng)的心態(tài)

自信的心態(tài)

長遠(yuǎn)的心態(tài)

3、“全心全意”的服務(wù)心態(tài)

（1）心

服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

服務(wù)回報(bào)真心

教育訓(xùn)練愛心

（2）要

要真誠

要感恩

要貼心

（3）美

語言美

形象美

姿勢(shì)美

（4）好

服務(wù)技術(shù)好

客人評(píng)價(jià)好

服務(wù)效益好

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)　讓客戶也瘋狂

客戶是朋友 不是上帝

實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)

主動(dòng)熱情

耐心周到

文明禮貌

尊重顧客

5、案例分析　故事分享

案例一：臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生的故事

案例二：海爾感動(dòng)服務(wù)


第二部分 服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練

1、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)

服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面

服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截

全民服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)

堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)

優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)

2、服務(wù)無小事

細(xì)節(jié)決定成敗

莫以善小而不為

做你應(yīng)該做的事情

從小處拉近與顧客的距離

多為客戶做一些“小事”

3、創(chuàng)新客戶服務(wù)

服務(wù)人性化

服務(wù)個(gè)性化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)創(chuàng)新

即時(shí)服務(wù)

超值服務(wù)

4、短片觀看及案例分析

客服人員提供客戶服務(wù)的案例分析

客服人員服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)---提升客戶滿意度

1、如何快速判斷客戶服務(wù)需求

聽

看

問

斷

2、如何提供針對(duì)性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

不種性格客戶的服務(wù)技巧

不同需求客戶的服務(wù)技巧

3、客戶服務(wù)的基本原則與要求

共性服務(wù)原則

個(gè)性服務(wù)原則

4、如何提高客戶服務(wù)的滿意度

客戶的三種需求

提高客戶滿意度的關(guān)鍵

提高客戶滿意度的技巧

5、案例分析及模擬演練

案例：杰克.韋爾奇的成功之道

客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

師資力量

備注信息

楊波 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)總裁班客座教授、留日博士、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）、高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師。 曾歷任遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，在個(gè)人效能、管理