銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	諸強(qiáng)華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-21 09:45:20

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銀行業(yè)優(yōu)秀柜員、柜面理財(cái)經(jīng)理等

課程目標(biāo)

1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識(shí)； 2. 掌握實(shí)現(xiàn)客戶滿意的重要性和達(dá)成客戶滿意的策略； 3. 樹立內(nèi)部客戶意識(shí)，達(dá)成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力； 4. 了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達(dá)成客戶的滿意； 5. 學(xué)習(xí)減少和處理客戶抱怨的技巧；

課程內(nèi)容

第一單元： 商業(yè)銀行柜員的角色定位

1. 服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變

2. 銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型

3. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

4. 角色定位：如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理？

① 客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

② 客戶經(jīng)理的工作理念

③ 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

④ ④客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技能


第二單元：　商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理（細(xì)節(jié)營(yíng)銷）

＊商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)一　具備“一碗水端平”的服務(wù)思想

細(xì)節(jié)二　把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處

細(xì)節(jié)三　靈活引導(dǎo)客戶參與自助

細(xì)節(jié)四　巧用雅語(yǔ)，禁用俗語(yǔ)

細(xì)節(jié)五　慎用簡(jiǎn)化性稱呼

細(xì)節(jié)六　切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品

細(xì)節(jié)七　客戶的滿意

細(xì)節(jié)八　客戶的需求是多元化的

細(xì)節(jié)九　服務(wù)不是用嘴，而是用心

細(xì)節(jié)十　不要迷信1

%的客戶滿意度


第三單元：　商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引

1. 平息顧客不滿的技能

＊耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。

2. 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客

＊顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見——即使看上去是如此。

3. 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他

＊有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。

4. 如何安撫需要等待的客戶

＊沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)。

5. 投訴快速處理程序

＊專注地傾聽客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

6. 柜面服務(wù)中合適的16句應(yīng)酬語(yǔ)

7. 介紹業(yè)務(wù)的技巧

＊把握時(shí)機(jī)/基本禮儀/介紹重點(diǎn)

8. 如何面對(duì)顧客的指責(zé)?

＊不要試圖辯解

9. 打招呼的重要性

＊打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。

1
. 接打電話的技巧

＊無(wú)論接電話還是打電話,都保持微笑,對(duì)方看不到你的微笑,但能感覺(jué)得到。

11. 微笑的技巧

＊眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。

12. 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦？

＊運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問(wèn)題。

13. 與客戶交流中語(yǔ)言使用技巧

＊說(shuō)話的藝術(shù)


第四單元：　商業(yè)銀行柜面營(yíng)銷技能

1. 柜面營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)

2. 柜面營(yíng)銷的步驟

①掌握信息

②介紹產(chǎn)品

③辦理業(yè)務(wù)

3. 柜面營(yíng)銷的方法

①產(chǎn)品吸引法

②理財(cái)法

③情感法

★總結(jié)回顧 現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)

師資力量

備注信息

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