鍛造超級店員服務(wù)禮儀及服務(wù)意識提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李鋒
審核時間：	我要報名2012-07-12 10:26:57

　　

學(xué)習(xí)對象

服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工；非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工；為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工

課程目標(biāo)

公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素--代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本課程將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功提升自己的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)核心競爭力。

課程內(nèi)容

第一講：服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)顧客的意識？

顧客是怎樣失去的？

顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級

第二講：看的技巧-如何觀察顧客

實戰(zhàn)演練：察顏觀色

目光注視

觀察顧客的技巧

第三講：看的技巧-預(yù)測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系

聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講：聽的技巧-如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練

第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑


第七講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰(zhàn)演練：提問比賽

運用"FAB"法引導(dǎo)顧客

第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務(wù)用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講：動的技巧-身體語言

體態(tài)：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講：動的技巧-如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

文化差異

修煉成果測試："殺人"游戲

第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥（壓力管理）

顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

師資力量

備注信息

李鋒 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 高級營銷師 銀行金融業(yè)資深講師 管理心理學(xué)資深講師 浙江大學(xué)總裁班特邀講師 西安交大管理學(xué)院高級講師 海爾大學(xué)中層領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師 陜西人民廣播電臺節(jié)目顧問　 【講師職業(yè)背景】 交通大學(xué)MBA 曾任：中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學(xué)高級講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師 講師優(yōu)勢：自己本身做商貿(mào)公司，代理白酒、澳洲紅酒、西班