銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有效服務(wù)與營銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高榮
審核時間：	我要報名2012-07-09 10:27:33

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行職員

課程目標(biāo)

課程圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對比強(qiáng)化，通過正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與強(qiáng)化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。

課程內(nèi)容

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有效服務(wù)與營銷技巧》

【課程背景】

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

【課程對象】

銀行職員

【課程目標(biāo)】

課程圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對比強(qiáng)化，通過正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與強(qiáng)化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。

【課程用時】

2天

【授課方式】

現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】

柜員心態(tài)篇

第一部分：面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響案例分析：這就是心態(tài) ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ ◇ 負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳 ◇ 柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響 ◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么 ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？銀行案例分析 ◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡 ◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌 ◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工 ◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整 ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？ ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧3.在柜面工作中找到快樂 ◇ 快樂的三個層次 ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度 ◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊的力量視頻案例分析：別對自己說不可能

服務(wù)規(guī)范篇第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：某銀行服務(wù)之星評選 ◇ 銀行人的職業(yè)道德 ◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) ◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 ◇ 銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個人）第二部分：柜員崗位服務(wù)用語 ◇ 柜員的身體手勢語言控制 ◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 ◇ 儀容儀表儀態(tài) ◇ 職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范第五部分：柜員崗位服務(wù)技能◇ 看：用眼識客◇ 聽：聽到客戶的心聲◇ 說：把話說到客戶的心坎◇ 問：問出背后的事實(shí)

投訴處理篇第一部分：學(xué)員演練引入◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶”◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？案例3：客戶因?yàn)榈群驎r間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？第二部分：投訴的真面目◇ 客戶為什么會投訴？◇ 處理投訴的意義◇ 投訴的種類第三部分：四心引入：角色扮演-父子◇ 積極心◇ 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守◇ 耐心◇ 責(zé)任心案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 ◇ 同理心第四部分：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對 ◇ 安撫客戶（安撫情緒）練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶 ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達(dá)成共識三大方法 ◇ 確認(rèn)滿意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪） ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷售篇第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識◇ 每個人都是銷售冠軍◇ 人生無處不銷售◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ ◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

師資力量

備注信息

高榮 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊