銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	高榮
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-09 10:21:29

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銀行各網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程目標(biāo)

掌握客戶服務(wù)的禮儀。 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)； 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范； 掌握與客戶溝通的技巧； 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

課程內(nèi)容

【課程大綱】

第一部分：銀行客戶分析

客戶與客戶價(jià)值

認(rèn)識(shí)客戶

顧客是怎樣流失的

服務(wù)的價(jià)值

追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練

站、立、行、蹲

銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第三部分： 臨柜服務(wù)五步法

什么是服務(wù)？

客戶有哪些共同需求？

客戶期望值與客戶滿意

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

臨柜人員的五項(xiàng)修煉

看的功夫

聽(tīng)的藝術(shù)

笑的魅力

說(shuō)的技巧

動(dòng)的內(nèi)涵

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)

第一步：與客戶打招呼

第二步：詢(xún)問(wèn)客戶需求

第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

第五步：征詢(xún)客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢

第六步：一句話營(yíng)銷(xiāo)

第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

有效處理客戶投訴的意見(jiàn)

客戶投訴原因分析

正確處理客戶投訴的原則

處理客戶投訴的流程與規(guī)范

銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)

為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)

如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)

信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

師資力量

備注信息

高榮 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師,職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、國(guó)家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂(lè)部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集