餐飲的服務(wù)用語培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高榮
審核時間：	我要報名2012-07-05 10:37:15

　　

學習對象

課程目標

餐飲的服務(wù)用語培訓(xùn)

課程內(nèi)容

一、餐飲服務(wù)用語的規(guī)范

　　二、如何用好餐飲接待用語？

　　三、傾聽的作用與要領(lǐng)

　　四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

　　五、餐飲標準服務(wù)用語訓(xùn)練

　　1、餐飲禮儀的七聲十七字

　�。�1）七聲

　　來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　�。�2）十七字

　　您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、餐飲服務(wù)語言原則

　　（1）主動

　�。�2）熱情

　�。�3）真誠

　　（4）平等

　�。�5）友好

　　（6）靈活

　　3、餐飲服務(wù)語言的要求

　�。�1）明晰準確

　�。�2）簡明準確

　�。�3）態(tài)度和藹

　�。�4）當好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

　�。�1）首先學好用日常禮貌用語

　　久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

　　失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

　�。�2）注意說話時的舉止

　　與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　�。�3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速

　�。�4）注意選擇適當?shù)脑~語

　�。�5）注意語言要簡練，中心要突出

　�。�6）注意避免機械性的使用禮貌用語

　�。�7）注意不同語言在表達上的差別

　　5、餐飲禮貌服務(wù)用語

　�。�1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！

　�。�2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、好

　　（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　�。�4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

　�。�5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

　�。�6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意

　　（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來

　�。�8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

　　（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨

　　分享：餐飲服務(wù)忌語三十句

　　案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別

師資力量

備注信息

高榮 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師， 職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學石油工程學院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學國學院國學與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團培訓(xùn)經(jīng)理等