客戶投訴處理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	史浩
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-04 10:28:15

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

客戶投訴處理技巧

課程內(nèi)容

開篇、變革與挑戰(zhàn)

一個(gè)故事開始

客戶期望的變化

行業(yè)的挑戰(zhàn)

金融行業(yè)的變化

第一篇、幾個(gè)理念

一、服務(wù)是什么？

自己作為客戶的感受？

客戶的需求是什么?

客戶的實(shí)際需求

客戶的潛在需求

客戶的情感需求

二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變

三、客戶滿意與忠誠

客戶滿意不等于忠誠

客戶滿意方程式

如何超越客戶期望

第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)

一、金融行業(yè)的新趨勢——與客戶社交

什么是社交

解決什么問題

我們與客戶的四種關(guān)系？

客戶想要什么關(guān)系？

建立關(guān)系的三法則

社交技能訓(xùn)練

發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求

滿足客戶的情感需求

二、投訴處理中如何滿足客戶的情感需求

滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則

原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

原則二－感同身受，表示理解

原則三－征求意見，有需要時(shí)提供建議

基本原則一練習(xí)

基本原則二練習(xí)

基本原則三練習(xí)

如何在服務(wù)中避免抱怨

客戶來到網(wǎng)點(diǎn)的心理變化過程

避免抱怨服務(wù)流程中的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

四、他山之石――海爾的啟示

客戶永遠(yuǎn)是對的

客戶抱怨是最好的禮物

挖掘并滿足客戶需求

第三篇、投訴處理

一、客戶投訴的認(rèn)知

不投訴并非客戶滿意

投訴的客戶不是敵人

在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值

二、客戶投訴的類型

我們的投訴分那幾類

投訴的客戶想要得到什么

四類投訴的客戶

四類投訴客戶的應(yīng)對之道

三、客戶投訴的原因分析

客戶在抱怨什么

客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么

客戶滿意三要素

客戶期望方程式

客戶需求冰山

四、有效處理客戶投訴的技巧

投訴客戶希望得到什么

你對投訴客戶的誤解

你對投訴的錯(cuò)誤態(tài)度

投訴客戶希望得到什么

有效處理客戶投訴的原則

理解；

克制；

誠意；

迅速

五、投訴處理的流程

第一步、建立信任

1、如何進(jìn)入客戶的心？

2、如何化解抗拒？

3、營造讓客戶放松的的氛圍

4、建立信任、滿足客戶情感需求

5、禮節(jié)性的提問

第二步、聆聽、探詢原因

1、分清客戶的情感與事實(shí)

2、回應(yīng)情感

3、發(fā)掘事實(shí)——原因探詢

4、適時(shí)充分的致歉

5、搜集信息，了解原因

6、如何應(yīng)對情緒客戶？

7、應(yīng)對有情緒客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧

第三步、提出建議，采取行動(dòng)

1、常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為

2、客戶感知如何？

3、提議的流程

4、如何增強(qiáng)提議的影響力？

5、超越客戶期望

6、促進(jìn)客戶接受建議的方法

7、采取行動(dòng)

第四步、感謝客戶

1、感謝客戶

2、閉環(huán)

3、短信郵件的撰寫

六、有助于投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

善用投訴處理的層次

投訴處理的博弈

讓客戶體面的下臺(tái)

破唱片法

三“易”法

提供額外利益

……

師資力量

備注信息

史浩 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 一線成長起來的服務(wù)、營銷實(shí)戰(zhàn)型專家 課程特色： 引導(dǎo)：由問題開始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點(diǎn)進(jìn)行簡單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然； 實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個(gè)人的單口相聲； 教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場演練，并進(jìn)行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。 信賴