大堂經(jīng)理綜合提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	史浩
審核時間：	我要報名2012-07-04 10:21:07

　　

學習對象

課程目標

大堂經(jīng)理綜合提升

課程內(nèi)容

開篇

網(wǎng)點的變革與挑戰(zhàn)

一個老字號店面的變遷

客戶期望的變革

競爭對手的挑戰(zhàn)

行業(yè)的挑戰(zhàn)

客戶的挑戰(zhàn)

網(wǎng)點的轉(zhuǎn)變

優(yōu)秀大堂經(jīng)理的成功字典？

大堂經(jīng)理的成功寶典

大堂經(jīng)理的使命

大堂經(jīng)理的職責

第一篇　大堂致勝

優(yōu)秀的現(xiàn)場管理

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理管什么？

客戶的需求是什么?

客戶的實際需求

客戶的潛在需求

客戶的情感需求

什么是現(xiàn)場管理?

現(xiàn)場管理的十三個重要領(lǐng)域

滿足客戶情感行動三法則

滿足客戶情感需求的溝通三原則

原則一－維護自尊，加強自信

原則二－感同身受，表示理解

原則三－征求意見，有需要時提供建議

基本原則一練習

基本原則二練習

基本原則三練習

網(wǎng)點的標準化管理

服務流程的七個關(guān)鍵點

大堂經(jīng)理的標準化要求

大堂經(jīng)理的崗前準備

儀容儀表儀態(tài)的要求

大堂管理的工具—巡視路線圖

大堂經(jīng)理的任務

現(xiàn)場管理的流程

現(xiàn)場管理的要點

如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？

大堂經(jīng)理的角色

排隊機的管理

2、客戶投訴處理

投訴處理的波浪理論

投訴處理的幾個重要原則

投訴客戶的四種類型

正確認識投訴處理

投訴處理的流程與方法

投訴處理的幾個黃金原則

實戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧

投訴處理的常用方法與話術(shù)

不能現(xiàn)場處理的投訴處理原則

3、與客戶建立關(guān)系

客戶資料收集

投其所好

我們與客戶的四種關(guān)系

為什么要與客戶建立個人關(guān)系

建立你的人際關(guān)系

陌生——相識

相識——熟悉

熟悉——信任

信任——喜歡

大堂經(jīng)理營銷技能

目前網(wǎng)點主動營銷的現(xiàn)狀

為什么不愿做主動營銷？

知識因素？

技巧因素？

態(tài)度因素？

案例：銀行內(nèi)的理財產(chǎn)品銷售

客戶為什么會拒絕？

我們常見的開場方式

客戶的心理感知是什么？

你是關(guān)注客戶還是關(guān)注業(yè)務？

2．銷售技術(shù)與需求引導

主動接近時機

最佳銷售武器---銷售話術(shù)的設(shè)計

為什么要有銷售話術(shù)

如何設(shè)計

案例—一次失敗的營銷

為什么被拒絕？

問還是說？

你要了解客戶哪些信息？

網(wǎng)點營銷話術(shù)設(shè)計的三問

確定目標用戶

激發(fā)客戶需求

展示利益

實戰(zhàn)演練---根據(jù)本行產(chǎn)品進行話術(shù)設(shè)計

常用的幾種銷售技術(shù)？

框示法

想象法

提問法

暗示法

如何進行產(chǎn)品的呈現(xiàn)和推介

低價值的呈現(xiàn)

高風險的產(chǎn)品呈現(xiàn)

低風險的產(chǎn)品呈現(xiàn)

FABE的運用

產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點

非語言呈現(xiàn)技巧

強化客戶信心的證據(jù)

大堂經(jīng)理營銷6步曲

實戰(zhàn)模擬----如何在網(wǎng)點內(nèi)進行理財產(chǎn)品的主動營銷

如何化解客戶抗拒

如何發(fā)掘客戶需求

如何進行客戶化的產(chǎn)品呈現(xiàn)

如何有尊嚴的結(jié)束與客戶的對話

如何進行中間業(yè)務的推廣？

師資力量

備注信息

史浩 中國培訓網(wǎng)高級講師 一線成長起來的服務、營銷實戰(zhàn)型專家 課程特色： 引導：由問題開始，論點結(jié)束。讓學員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點進行簡單闡述和印證，使學員知其然更知其所以然； 實戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學員參與，并進行親身示范說明，使學員在輕松積極的氛圍中學習，絕非一個人的單口相聲； 教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運用專業(yè)教練技術(shù)幫助學員尋找答案，調(diào)動學員參與，引發(fā)學員思考，并將所學進行現(xiàn)場演練，并進行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。 信賴