流量經(jīng)營時代賣場化營業(yè)廳管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	史浩
審核時間：	我要報名2012-07-04 10:08:03

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

流量經(jīng)營時代賣場化營業(yè)廳管理

課程內(nèi)容

第一篇、新時期市場特征與營銷要求

行業(yè)的新變化——三國鼎立時代，全業(yè)務(wù)運營，流量經(jīng)營

行業(yè)的挑戰(zhàn)

客戶的挑戰(zhàn)

全業(yè)務(wù)時代運營商的競爭格局

2G與3G的差別

3G時代消費者如何選擇

什么是流量經(jīng)營

運營商的優(yōu)劣勢分析

運營商的優(yōu)勢

案例：香港營業(yè)廳的啟示

案例：運營商體驗營銷實例

什么是體驗營銷？

營業(yè)廳經(jīng)理的轉(zhuǎn)變

第二篇、流量經(jīng)營時代營業(yè)廳的管理

一、新一代營業(yè)廳管理要求

1、現(xiàn)場管理管什么

認(rèn)識營業(yè)廳管理的三個方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）

營業(yè)廳的定位？

新一代營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變

由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變

全業(yè)務(wù)時代營業(yè)廳的功能布局

營業(yè)廳動線的規(guī)劃

如何適應(yīng)流量經(jīng)營時代

營業(yè)廳管理管什么？

以什么為中心？

客戶的對營業(yè)廳的需求是什么?

客戶的實際需求

客戶的潛在需求

客戶的情感需求

賣場化營業(yè)廳管理的六個方面

營業(yè)廳管理的十三個重要領(lǐng)域

營業(yè)廳管理的量化標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場管理之“三聲服務(wù)”

三聲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求

關(guān)懷客戶的的體現(xiàn)——溫馨提示

溫馨提示牌擺放的要求

案例：各營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例

3、現(xiàn)場管理工具

賣場化管理的四要素

游戲：找核心

標(biāo)準(zhǔn)化的建立

案例分享：肯德基、麥當(dāng)勞的精細(xì)化管理

服務(wù)流程的七個關(guān)鍵點

營業(yè)廳管理四步曲與系統(tǒng)化的思考

ASKE分析法的應(yīng)用

精細(xì)化管理的工具—值班巡檢表

值班巡檢表的運用

營業(yè)前檢查

營業(yè)中檢查

營業(yè)后檢查

待辦單的運用

填寫工作日志

標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具——設(shè)定目標(biāo)行動規(guī)劃

目標(biāo)從何而來？

目標(biāo)的SMART原則

練習(xí)：目標(biāo)制定

練習(xí)：針對你營業(yè)廳情況，制定你店的目標(biāo)行動規(guī)劃

現(xiàn)場管理人員的任務(wù)

管理的流程

管理的要點

排隊機管理

4、改善工作表現(xiàn)

如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？

當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)中出問題怎么辦？

如何改善下屬工作表現(xiàn)？

改進(jìn)工作表現(xiàn)的步驟

當(dāng)營銷代表工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問題

員工培訓(xùn)輔導(dǎo)如何進(jìn)行

人員訓(xùn)練四步驟

準(zhǔn)備

示范

練習(xí)

追蹤

第三篇、賣場化營業(yè)廳營銷管理的重點與技巧

一、目前銷售的現(xiàn)狀

二、工欲善其事必先利其器——例：智能手機的功能細(xì)分

三、客戶細(xì)分——尋找目標(biāo)消費者

什么是細(xì)分

客戶細(xì)分

為什么要進(jìn)行客戶細(xì)分

銷售中的“同病異治”與“異病同治”

客戶可以以哪些維度區(qū)分

總結(jié)人群的特征

尋找人群的利益觸動點

四、賣場化營業(yè)廳營銷管理重點——體驗銷售

一、主動接近

我們與客戶的四種關(guān)系

客戶為什么喜歡去老地方？

建立你與客戶的親和力

客戶的需求

銷售前關(guān)注客戶的情感需求

幾種高效接近方法

請教接近法

共鳴接近法

關(guān)懷接近法

利益接近法

如何獲得客戶的注意力？

情景練習(xí)

二、興趣引發(fā)

什么是興趣？

如何引發(fā)消費者對智能終端和應(yīng)用的興趣？

興趣的觸發(fā)點

由我向你賣轉(zhuǎn)變成你找我買

體驗的工具——需求三問

確定目標(biāo)

激發(fā)需求

展示利益

確定目標(biāo)示范

激發(fā)需求示范

展示利益示范

練習(xí)

各種終端及應(yīng)用的興趣激發(fā)示范

三、產(chǎn)品呈現(xiàn)

銷售人員必須掌握的高效體驗銷售法

如何進(jìn)行產(chǎn)品的介紹與演示

產(chǎn)品介紹演示的結(jié)構(gòu)

什么是FABE

例：各種終端及業(yè)務(wù)的FABE

練習(xí)

現(xiàn)場演示的要點

引導(dǎo)客戶操作

如何針對性的進(jìn)行介紹宣傳？

非語言呈現(xiàn)技巧

疏漏的一環(huán)——強化客戶信心的證據(jù)

產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點

練習(xí)

四、輔導(dǎo)演示、試用體驗

重要環(huán)節(jié)——做好演示的準(zhǔn)備工作

體驗的FASTR原則

Sense-感官體驗

感官體驗示范

Feel-情緒體驗

情緒體驗示范

Act-行動體驗

行動體驗示范

Think-思考體驗

思考體驗示范

Relate-關(guān)聯(lián)體驗

關(guān)聯(lián)體驗示范

小組練習(xí)：以自己手機和應(yīng)用為例用FASTR原則進(jìn)行講解

引導(dǎo)客戶操作體驗

非語言技巧

五、異議處理

常用的三種異議處理方法

常見異議處理練習(xí)

示范

我們和競爭對手的比較與優(yōu)勢

比比算算

加減乘除的運用

六、促成

堅持成交的三個原則

發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出的成交信號

常見的成交信號

委婉的提出成交請求

促進(jìn)客戶成交的策略與方法及話術(shù)

免費刺激法

贊美法

時間期限法

特許升級法

。。。。。。

師資力量

備注信息

史浩 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 一線成長起來的服務(wù)、營銷實戰(zhàn)型專家 課程特色： 引導(dǎo)：由問題開始，論點結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點進(jìn)行簡單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然； 實戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個人的單口相聲； 教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場演練，并進(jìn)行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。 信賴