網(wǎng)點服務待客之道

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	史浩
審核時間：	我要報名2012-07-04 10:06:41

　　

學習對象

課程目標

網(wǎng)點服務待客之道

課程內(nèi)容

第一篇 變革與挑戰(zhàn)

競爭對手的挑戰(zhàn)

行業(yè)的挑戰(zhàn)

客戶的挑戰(zhàn)

銀行網(wǎng)點的未來趨勢

什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

為什么要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

第二篇 原來工作可以更快樂

服務問題的根源是什么？

工作是什么？

你想從工作中得到什么？

工作的價值是什么？

樂在工作之道

情緒是什么？

如何改變我們的情緒狀態(tài)？

行動力缺乏的四個原因

我們都有哪些消極心態(tài)

消極心態(tài)的危害

如何克服消極心態(tài)

建立起你的信心

第三篇 網(wǎng)點待客之道

了解客戶需求

自己作為客戶的感受？

服務是什么？

自我為中心還是客戶為中心？

客戶的需求是什么?

什么是客戶的實際需求？

什么是客戶的潛在需求？

什么是客戶的情感需求？

客戶需求的十三個重要領域

情感需求的“兩個三”

如何滿足客戶需求？

網(wǎng)點服務規(guī)范

如何掌控

2、建立客戶關系的語言溝通技巧

我們與客戶的四種關系

與客戶社交

什么是社交

是什么使困擾服務行業(yè)的微笑問題迎刃而解

客戶滿意的核心——情感需求

滿足客戶情感需求的三項基本原則

原則一－維護自尊，加強自信

原則一練習

原則二－感同身受，表示理解

原則二練習

原則三－征求意見，有需要時提供建議

原則三練習

服務于銷售的關系

3、什么是客戶滿意

為什么銷售同樣的業(yè)務客戶的感知卻不一樣？

優(yōu)秀服務人員和普通服務人員的區(qū)別在哪里？

是什么決定了這些差距？

積極心態(tài)的含義

客戶滿意方程式

如何提升客戶忠誠度？

他山之石――海爾的啟示

海爾的待客之道

客戶永遠是對的

客戶抱怨是最好的禮物

挖掘并滿足客戶需求

關注客戶的價值

4、如何在服務中避免抱怨

客戶進入網(wǎng)點的心理變化過程

客戶關注什么？

服務流程中的七個關鍵點

與客戶打招呼

職員態(tài)度

主動性

業(yè)務熟練度

……

5、異議處理與投訴處理

一組數(shù)據(jù)

投訴處理的波浪理論

客戶投訴原因分析

有效處理客戶投訴的技巧

有效處理客戶投訴的六步驟

處理客戶投訴的流程

將投訴轉(zhuǎn)化為銷售機會

6、投訴處理的實戰(zhàn)錦囊

善于投訴處理的層次

投訴處理的博弈

讓客戶體面的下臺

破唱片法

三“易”法

提供額外利益

……

師資力量

備注信息

史浩 中國培訓網(wǎng)高級講師 一線成長起來的服務、營銷實戰(zhàn)型專家 課程特色： 引導：由問題開始，論點結(jié)束。讓學員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對論點進行簡單闡述和印證，使學員知其然更知其所以然； 實戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學員參與，并進行親身示范說明，使學員在輕松積極的氛圍中學習，絕非一個人的單口相聲； 教練：授人以魚，更授人以漁。專注于行為，運用專業(yè)教練技術幫助學員尋找答案，調(diào)動學員參與，引發(fā)學員思考，并將所學進行現(xiàn)場演練，并進行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。 信賴