職場軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	胡雯艷
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-25 10:56:11

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

職場軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù)

課程內(nèi)容

1 洞悉內(nèi)部客戶價(jià)值　

　1.1天堂與地獄之說

　1.2客戶是上帝之夢

　1.3內(nèi)部客戶價(jià)值

　1.4案例：交不了差，誰的責(zé)任

2 窺探內(nèi)部客戶分類

　2.1職級顧客，你職場中的VIP客戶

　2.2職能顧客，你職場中的種子客戶

　2.3工序顧客，你職場中的鏈條客戶

　2.4演練：劃分你的內(nèi)部客戶類別

3 了解內(nèi)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度

　3.2服務(wù)關(guān)系相互性

　3.3提供服務(wù)自主性

　3.4案例：金鑰匙怎么用

4 洞察內(nèi)部客戶服務(wù)潛規(guī)則

　4.1接力棒原理：跨越灰色地帶

　

　4.2價(jià)值鏈原則：客戶升級模式

　4.3創(chuàng)造客戶價(jià)值“五給”法則（給時(shí)間、給選題、給尊重、給位置、給態(tài)度）

　4.4演練：買車票

5 掌握內(nèi)部客戶三大關(guān)系法則

　5.1上司：職業(yè)生涯的順風(fēng)車

　5.2同事：職業(yè)生涯的裁判

　5.3團(tuán)隊(duì)：職業(yè)生涯的推手

　5.4案例：猴子的啟示

6 修煉內(nèi)部客戶服務(wù)技巧

　6.1儲蓄自己誠信

　6.2主動溝通藝術(shù)

　6.3六種個(gè)性探索

　6.4巧妙轉(zhuǎn)化沖突

　6.5演練：鯊魚之戀

7 職場黃金法則：空杯之惑

師資力量

備注信息

胡雯艷 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 著名人力資源管理專家 中國注冊管理咨詢顧問 PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 行動學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)專家 【職業(yè)背景】 廈門大學(xué)人力資源EMBA，曾任大型國企高管、民營企業(yè)董事總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)，擁有多年經(jīng)營管理、人力資源管理、行政管理、市場管理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，積累有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，極其擅長人力資源體系構(gòu)建、企業(yè)內(nèi)部管理體系構(gòu)建，胡雯艷老師主要研究方向有人力資源管理、人力資源模塊建設(shè)、人力資源素能提升、人力資源與行動學(xué)習(xí)、中高層管理素能、績效管