情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)客戶的心

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李鴻誠(chéng)
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-08-09 13:51:53

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銷(xiāo)售代表、業(yè)務(wù)人員、營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等所有從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人員。

課程目標(biāo)

《情感營(yíng)銷(xiāo)—如何打動(dòng)客戶的心》培訓(xùn)課程可以幫您： 1、掌握情感營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)和模式； 2、了解情感營(yíng)銷(xiāo)的原則、方法和技巧； 3、在工作時(shí)保持在熱情、積極的巔峰狀態(tài)； 4、改變傳統(tǒng)的銷(xiāo)售思維模式，體驗(yàn)情感式交流溝通模式為工作與生活帶來(lái)的諸多好處； 5、學(xué)會(huì)快速與客戶建立親和力與信賴感的方法； 6、能夠準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶； 7、學(xué)會(huì)面向高層決策者的情感銷(xiāo)售策略； 8、掌握有效利用客戶的抗拒理由，直接成交客戶并與客戶保持良好關(guān)系的技巧； 9、不斷提升客戶成交率與顧客忠誠(chéng)度，和客戶成為一輩子的朋友，而不是一下子的朋友； 1
、運(yùn)用情感服務(wù)打造一個(gè)越來(lái)越輕松、越來(lái)越快樂(lè)的情感營(yíng)銷(xiāo)盈利系統(tǒng)……

課程內(nèi)容

第一講、何謂“情感營(yíng)銷(xiāo)”？

1、 情感營(yíng)銷(xiāo)在情感消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品所看重的已不是商品數(shù)量的多少、質(zhì)量好壞以及價(jià)錢(qián)的高低，而是為了一種感情上的滿足，一種心理上的認(rèn)同。

2、 情感營(yíng)銷(xiāo)從消費(fèi)者的情感需要出發(fā)，喚起和激起消費(fèi)者的情感需求，引導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴，寓情感于營(yíng)銷(xiāo)之中，讓有情的營(yíng)銷(xiāo)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。

第二講、“情感營(yíng)銷(xiāo)”與“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)”的區(qū)別？

1、 情感營(yíng)銷(xiāo)是以客戶的心理需求為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式，注重客戶的心理情緒感覺(jué)，并由此產(chǎn)生彼此認(rèn)同，自然的生長(zhǎng)出銷(xiāo)售的結(jié)果。

2、 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是以主打銷(xiāo)售或促銷(xiāo)的產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式，注重介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品本身，而忽略了客戶的心理需求，而無(wú)法獲得最好的銷(xiāo)售結(jié)果。

3、 最偉大的營(yíng)銷(xiāo)秘密：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是賣(mài)貨，情感營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)心。

4、 以客戶為中心，客戶全來(lái)了，以產(chǎn)品為中心，客戶全跑了。

5、 營(yíng)銷(xiāo)人員的四大轉(zhuǎn)變：變專家，變顧問(wèn)，變知己，變好友。

第三講、情感營(yíng)銷(xiāo)五大核心的思想

1、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想：如何打動(dòng)他（她）的心

2、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想：要幫助客戶買(mǎi)，不要拼命賣(mài)

3、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想：過(guò)程有享受，結(jié)果有感受

4、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想：要一輩子，不要一下子

5、 情感營(yíng)銷(xiāo)思想：溝通交流要感動(dòng)，產(chǎn)品介紹要沖動(dòng)，刷卡付錢(qián)要心動(dòng)

第四講、情感營(yíng)銷(xiāo)必修的1
大法則

1、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“愛(ài)” ，如何用愛(ài)的力量感化客戶？

2、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“快樂(lè)”，如何用快樂(lè)的力量溫暖客戶？

3、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“熱情”，如何用熱情的力量帶動(dòng)客戶？

4、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“幸福”，如何用幸福的力量包圍客戶？

5、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“品味”，如何用品味的力量升華客戶？

6、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“服務(wù)”，如何用服務(wù)的力量影響客戶？

7、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“責(zé)任”，如何用責(zé)任的力量溝通客戶？

8、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“付出”，如何用付出的力量吸引客戶？

9、 你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“價(jià)值”，如何用價(jià)值的力量說(shuō)服客戶？

1
、你營(yíng)銷(xiāo)的是一份“感恩”，如何用感恩的力量留住客戶？

第五講、客戶心理學(xué)，如何了解你的客戶？

1、客戶的六大類(lèi)別

（1）品質(zhì)型客戶

（2）成本型客戶

（3）從眾型客戶

（4）個(gè)性型客戶

（5）情感型客戶

（6）隨意型客戶

2、客戶的七種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略

（1）神經(jīng)暴躁型客戶——提高效率

（2）大驚小怪型客戶——細(xì)致耐心

（3）激動(dòng)興奮型客戶——鎮(zhèn)定自若

（4）無(wú)理取鬧型客戶——以退為進(jìn)

（5）性格豪爽型客戶——真誠(chéng)關(guān)心

（6）優(yōu)柔寡斷型客戶——果斷干脆

（7）老弱病殘型客戶——關(guān)懷愛(ài)心

第六講、如何快速提升情感營(yíng)銷(xiāo)溝通能力

1、情感營(yíng)銷(xiāo)溝通的三大準(zhǔn)則

（1）開(kāi)的了口

（2）沉的住氣

（3）下的了手

2、情感營(yíng)銷(xiāo)溝通的四大能力

（1）營(yíng)銷(xiāo)思維的提升訓(xùn)練

（2）營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的提升訓(xùn)練

（3）營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣的提升訓(xùn)練

（4）營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的提升訓(xùn)練

第七講、情感營(yíng)銷(xiāo)的五大系統(tǒng)模式


一、見(jiàn)面打招呼

1、如何瞬間與客戶建立親和力與信賴感？（沒(méi)有親和力，就沒(méi)有成交）

（1）臉要笑

（2）嘴要甜

（3）腰要彎

（4）手腳要勤快

2、如何創(chuàng)造良好溝通銷(xiāo)售的氛圍？

3、輕松快樂(lè)的溝通氛圍是成交的開(kāi)始

4、獲得信任，才能真正影響他人

5、設(shè)計(jì)輕松愉快的開(kāi)場(chǎng)白

6、接近顧客時(shí)的3大戒律

7、別讓“隨便看看”趕走你的客戶

8、接近客戶的4種溝通技巧

9、有效接近客戶的8大準(zhǔn)則

1
、有效判斷客戶的5種方法

（1）客戶的整體形象

（2）客戶身上的飾品

（3）客戶使用的物品

（4）客戶的走路說(shuō)話

（5）客戶的隨行友人

11、越真誠(chéng)，越坦白，越容易拉近情感，建立共識(shí)



二、溝通問(wèn)需求

1、如何激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求？（不了解需求，談何成交）

2、不同的客戶有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

3、為什么要先了解需求？

4、探尋客戶需求的4大技巧（望聞問(wèn)切）

（1）通過(guò)觀察客戶的動(dòng)作和表情，來(lái)揣摩客戶的需要——望

（2）通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)客戶的想法——問(wèn)

（3）善意的傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)——聞

（4）通過(guò)向客戶推薦一、兩件商品，觀看客戶的反應(yīng)，

根據(jù)信息來(lái)分析客戶的渴望——切

5、只需一句話，就完全可以問(wèn)到需求，不需拐彎抹角

（“為了更好的服務(wù)到您，可否向您（請(qǐng)教、溝通、交流）N個(gè)問(wèn)題呢？”）

6、運(yùn)用5W2H法了解客戶7大核心需求

7、深度挖掘客戶需求的3大技巧

（１） 過(guò)去式發(fā)問(wèn)（了解過(guò)去的狀況）

（２） 未來(lái)式發(fā)問(wèn)（明確未來(lái)的需求）

（３） 現(xiàn)在式發(fā)問(wèn)（激發(fā)現(xiàn)在的渴望）

三、介紹談關(guān)鍵

前言：產(chǎn)品介紹是營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶推薦產(chǎn)品或向客戶介紹產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品性能、使用方法、以及解答客戶疑問(wèn)的一個(gè)重要過(guò)程，是成交最重要的關(guān)鍵。

1、如何根據(jù)客戶的需求來(lái)介紹產(chǎn)品？（客戶認(rèn)可是成交的基礎(chǔ)）

2、介紹客戶需要的產(chǎn)品而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）

3、偉大的建議：聽(tīng)客戶說(shuō)什么，而不是你要說(shuō)什么

4、根據(jù)客戶說(shuō)的，然后做出相應(yīng)的回饋

5、產(chǎn)品介紹的4大戒律

6、產(chǎn)品推薦的5大關(guān)鍵

（1）賣(mài)故事 引發(fā)興趣

（2）賣(mài)價(jià)值 渴望擁有

（3）賣(mài)結(jié)果 感受美好

（4）賣(mài)夢(mèng)想 憧憬未來(lái)

（5）賣(mài)情感 直接購(gòu)買(mǎi)

7、產(chǎn)品介紹的8大策略

（1）根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品

（2）根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值觀介紹產(chǎn)品

（3）根據(jù)客戶的心靈訴求介紹產(chǎn)品

（4）根據(jù)捕捉到得客戶信息介紹產(chǎn)品

（5）介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

（6）介紹產(chǎn)品的基本賣(mài)點(diǎn)和附加價(jià)值

（7）介紹產(chǎn)品的有形賣(mài)點(diǎn)和無(wú)形賣(mài)點(diǎn)

（8）介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵以成交為核心

8、 產(chǎn)品推薦的5種技巧：

（1）讓客戶了解產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)情況

（2）讓客戶動(dòng)手觸摸產(chǎn)品

（3）讓客戶了解產(chǎn)品的價(jià)值

（4）拿三件產(chǎn)品讓客戶做選擇和比較

（5）按照從低擋到高檔的順序拿產(chǎn)品給客戶

9、產(chǎn)品推薦的核心秘訣：不是讓客戶懂多少，而是讓客戶買(mǎi)！

1
、產(chǎn)品推薦的3大基本功

（1）注意觀察，主動(dòng)展示：

注意客戶的一舉一動(dòng)，從客戶的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)契機(jī)；

（2）積極配合，鼓勵(lì)參與：

要快速有效的讓客戶生產(chǎn)興趣到購(gòu)買(mǎi)的最好方法

就是演示給客戶看，讓客戶也參與進(jìn)來(lái)；

（3）熟悉產(chǎn)品，掌握展示技巧：

a、沖擊客戶的聯(lián)想，堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)信心；

b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向客戶展示產(chǎn)品魅力；

c、緊著展示，給客戶思考與決策的氛圍。

11、展示產(chǎn)品的4大技巧：

（1）展示同一品種不同檔次的產(chǎn)品：有低檔、高檔

（2）動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體

（3）讓客戶親自感受：試聽(tīng)、試看、試用、試戴

（4）盡量出示各種有利的材料（保修卡）



四、抗拒要打斷

以學(xué)員工作中實(shí)際碰到的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)剖析解決方案。

1、如何解除客戶的心理疑惑？（客戶滿意才是付錢(qián)的理由）

2、所有的抗拒都是習(xí)慣，客戶不是拒絕你，而是慣性

3、解決抗拒首先要做的是：打斷慣性

4、錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：

（1）這樣的價(jià)格還嫌貴？

客戶：這個(gè)價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？

營(yíng)銷(xiāo)人員：這樣的價(jià)格還嫌貴？已經(jīng)不貴了。

這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴了你就別買(mǎi)。

（2）我們這里從不打折！

客戶：打幾折��？

營(yíng)銷(xiāo)人員：我們這里從不打折！

這樣得回答會(huì)讓顧客覺(jué)得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。

5、永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)論，贏的是口才，輸?shù)氖清X(qián)財(cái)。

6、情感營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程就是解除客戶疑惑的過(guò)程！

7、情感營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果就是獲得更多服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)！

7、情感營(yíng)銷(xiāo)的目的是創(chuàng)造更多，更大，更高的利潤(rùn)！

8、解除顧客異議的4大策略

（1）認(rèn)同顧客，表示理解

（2）講有自己或者有同樣的客戶有同樣的感受

（3）講故事，講案例，打比方，扭轉(zhuǎn)觀念

（4）運(yùn)用順勢(shì)成交法，和二選一成交法

9、一個(gè)核心:每次解除異議后，就馬上假設(shè)成交。

1
、學(xué)員的實(shí)際案例。


五、成交須大膽

1、如何讓客戶做決定？（一切的準(zhǔn)備及付出都是為了成交）

2、決定成交客戶的5大關(guān)鍵：

（1）發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)。

（2）抓住成交時(shí)機(jī)。

（3）講出成交話術(shù)。

（4）閉嘴等待成交。

（5）協(xié)助客戶決定。

3、快速成交要制造緊迫感

4、制造緊迫感的9種最有效方法:

（1）限數(shù)量

（2）限時(shí)間

（3）限人數(shù)

（4）限價(jià)格

（5）限活動(dòng)

（6）限日期

（7）限定制

（8）限會(huì)員

（9）限特殊

5、成交后的6大注意細(xì)節(jié)

（1）進(jìn)行產(chǎn)品的確認(rèn)

（2）進(jìn)行二次銷(xiāo)售

（3）填寫(xiě)客戶詳單

（4）詢問(wèn)聯(lián)絡(luò)客戶的時(shí)間和方式

（5）收款，現(xiàn)金，或者刷卡

（6）贈(zèng)送小禮品

第八講、客戶轉(zhuǎn)介紹技巧與售后服務(wù)策略

1、 如何讓客戶做轉(zhuǎn)介紹

2、 轉(zhuǎn)介紹只能三個(gè)

3、 讓客戶現(xiàn)場(chǎng)打電話

4、 對(duì)客戶表示感謝

5、 一定要做好售后服務(wù)

6、 做和工作無(wú)關(guān)的服務(wù)

7、 做一些讓客戶感動(dòng)的事情

8、 時(shí)常發(fā)短信打電話

9、 讓自己成為客戶的知己

師資力量

備注信息

課程備注： 1、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，導(dǎo)師輔導(dǎo)，解析學(xué)員實(shí)際案例 2、具體話術(shù)以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)需要解決的問(wèn)題為主要話術(shù)。 3、導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題為主。