廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	彭小東
審核時間：	我要報名2011-01-22 14:39:34

　　

學(xué)習對象

課程目標

課程背景： 從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現(xiàn)出它的重要性。 那么，我們做為廣告公司、媒體公司，如何將禮儀、銷售知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。

課程內(nèi)容

第一天：廣告媒體銷售禮儀培訓(xùn)

第一部分：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

銷售禮儀的概念與核心問題

銷售禮儀的原則

第二部分：銷售禮儀

一、銷售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言

敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服務(wù)工作的重要組成部分

人們在溝通交流中，渴望傳達某種信息，而一個人的儀態(tài)則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應(yīng)，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

銷售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

著裝基本要求與搭配

工作場合飾物佩帶禮儀

三、銷售規(guī)范用語

禮貌用語多多益善

親切問候常掛嘴邊

服務(wù)忌語

贊美之詞不絕于口

四、 銷售人員舉止風度

銷售人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

公共場所行為要求

入座、離座

出入房門

進出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見的手勢語

第三部分：工作交往禮儀

基本禮儀

1）職場問侯語

2）電話接打禮儀

商務(wù)交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

?招呼與引導(dǎo)

?介紹與握手

?名片

銷售交往中的溝通禮儀

* 溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

* 語言溝通的禮儀

1）傾聽禮儀

2）交談禮儀

第二天：廣告媒體投訴處理培訓(xùn)

廣告媒體投訴培訓(xùn)前言：

銷售的優(yōu)勢技巧在于，建立連續(xù)不斷的、從顧客的想法到銷售人員耳朵中的流動管道。當你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸引他們時，你就可以據(jù)此調(diào)整你的眼界，并領(lǐng)先于你的競爭對手。

一旦顧客的投訴得不到妥善解決憤而離開時，這家公司壞口碑的產(chǎn)生似乎不可避免了。但是，如果能為投訴提供方便，并且認真對待這些意見，公司的滿意度就會提升，良好口碑也將因此形成！

廣告媒體投訴處理培訓(xùn)背景：

對廣告媒體而言，顧客的抱怨正是廣告媒體的弱點所在。因此，要想改善廣告媒體的經(jīng)營和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

廣告媒體投訴處理培訓(xùn)課程大綱：

客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

廣告媒體業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3、身體語言——靠近對方，而不是對立

4、關(guān)鍵話術(shù)——1
句讓客戶暖心的話

5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四：案例分析

1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2、現(xiàn)在的處理方法？

3、正確的處理方法？

4、有沒有更好的處理方法

5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃

1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊

2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持

3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析

4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注

師資力量

備注信息

師資簡介: 彭小東老師 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 主要背景： 實戰(zhàn)派著名營銷管理專家.企業(yè)資深培訓(xùn)教練， 高級管理咨詢師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國企業(yè)教育百強前十強講師; 排名全球培訓(xùn)師前50名講師 中華廣告媒介行銷力研究院長 中國廣告媒介行銷創(chuàng)始人 2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓(xùn)教材獲獎并成為當年暢銷書籍， 2006年被評為”中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人”; 武漢大學(xué)深圳管理研究院特邀專家(講師) 多家培訓(xùn)機構(gòu)特邀高級資深講師. 山西省人民廣播電臺,北京易車傳媒集