呼叫中心《呼入交叉營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-01-10 17:43:15

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

提高交叉營(yíng)銷的成功率

課程內(nèi)容

呼叫中心《呼入交叉營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)

課程天數(shù)：2天

課程人數(shù)：38人班

課程大綱：（可根據(jù)客戶需求做修改和調(diào)整）

一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇

 最專業(yè)的接聽電話禮儀

 外呼電話禮儀

 跟進(jìn)電話禮儀

 不規(guī)范的電話禮儀

 電話禮儀禁忌

 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

二、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇

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; 營(yíng)銷技巧一：親和力

 親和力的三個(gè)概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音控制能力

 聲調(diào)

 音量

 語氣

 語速

 笑聲

 言之有禮

 不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

 電話禮儀禁忌

 電話服務(wù)用語禁忌

 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音

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; 營(yíng)銷技巧二：提問技巧

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 四層提問法

 請(qǐng)示層提問

 信息層問題

 問題層提問

 解決問題層提問


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; 營(yíng)銷技巧三：傾聽技巧

 傾聽的三層含義

 傾聽的障礙

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 傾聽小游戲

 傾聽的四個(gè)技巧

 回應(yīng)技巧

 確認(rèn)技巧

 澄清技巧

 記錄技巧


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; 營(yíng)銷技巧四：引導(dǎo)

 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧


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; 營(yíng)銷技巧五：同理

 什么是同理心？

 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

 表達(dá)同理心的方法：

 同理心話術(shù)

 同理自己

 案例分享：你是不是新來的？

 案例分享：讓我抖完再說

 錯(cuò)誤的同理自己


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; 營(yíng)銷技巧六：贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點(diǎn)

 電話中贊美客戶

 直接贊美

 比較贊美

 感覺贊美


三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧流程篇

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; 第一步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 交叉營(yíng)銷的三種開場(chǎng)白

 讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

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; 第二步：深度挖掘客戶需求

 信息層+問題層

 案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

 案例：通過提問挖掘出客戶真正想購(gòu)買的產(chǎn)品

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; 第三步：有效的產(chǎn)品介紹

 塑造價(jià)值法

 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

 對(duì)比介紹法

 客戶見證法

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; 第四步：客戶異議處理

 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

 面對(duì)異議的正確心態(tài)

 客戶常見異議

 我不需要

 我沒有錢

 我考慮考慮

 我已經(jīng)在其它公司買了

 這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣

 你們不用打電話過來了，我需要會(huì)主動(dòng)找你們

 你們?cè)趺粗�道我電話�?br />
 你們是騙人的吧

 先發(fā)份資料過來看看吧

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; 第五步：把握促成信號(hào)

 促成信號(hào)的把握

 什么是促成信號(hào)？

 促成的語言信號(hào)

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; 第六步：促成技巧

 促成意識(shí)的提升

 首次促成技巧

 二次促成技巧

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; 第七步：電話結(jié)束語

 專業(yè)的結(jié)束語

 讓客戶滿意的結(jié)束語

師資力量

備注信息

舒冰冰老師介紹 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 某國(guó)內(nèi)知名咨詢公司電話營(yíng)銷輔導(dǎo)教練 中國(guó)移動(dòng)&#