卓越電話訪問技巧提升訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2011-01-10 17:28:12

　　

學(xué)習(xí)對象

電話經(jīng)理

課程目標(biāo)

提高話務(wù)員訪問的成功率

課程內(nèi)容

《卓越電話訪問技巧提升訓(xùn)練》

第一篇：電話訪問員親和力的培養(yǎng)

 用親和力與客戶拉近距離

 親和力的三個概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 聲音提升親和力的指標(biāo)

 聲調(diào)

 音量

 語氣

 語速

 笑聲

現(xiàn)場訓(xùn)練：女性訪問員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音吸引客戶

現(xiàn)場訓(xùn)練：男性訪問員如何訓(xùn)練有磁性的聲音吸引客戶

模擬訓(xùn)練：利用問卷中語速的掌控提高電話量


第二篇：電話訪問員的情緒控制

 客戶為什么會有情緒

 性格決定

 狀態(tài)決定

 環(huán)境決定

 客戶的情緒如何處理？

 訪問員的情緒控制

 壓力源的產(chǎn)生？

 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)

 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)

 高壓期快速緩解壓力方法：

 熱身法訓(xùn)練

 調(diào)序法訓(xùn)練

 借鑒法訓(xùn)練

 模擬法訓(xùn)練

 冥想法訓(xùn)練


第三篇：電話訪問員問卷設(shè)計篇

 電話量與問卷設(shè)計

 問卷開場白設(shè)計

 讓客戶開心

 讓客戶困惑

 讓客戶緊張

 問卷中問題的設(shè)計

 一般問題的設(shè)計

 敏感問題的設(shè)計

 特殊問題的設(shè)計

 問卷中問題詢問順序的設(shè)計

 問卷中語言的措辭設(shè)計

 問卷結(jié)束語的設(shè)計

 案例：銀行問卷現(xiàn)場分析

 案例：上海通用問卷設(shè)計分析


第四篇：電話訪問員溝通技巧篇

 認(rèn)真傾聽：

 確認(rèn)的技巧

 回應(yīng)的技巧

 記錄

 澄清技巧

錄音分析：尊重客戶從傾聽開始（上海通用汽車錄音）

 表達(dá)同理

 同意客戶的想法

 表示理解客戶的感受

 表示其他客戶也有這樣的想法

 簡潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話

實戰(zhàn)演練：這個店不怎么好

實戰(zhàn)演練：我告訴你們，移動公司經(jīng)常亂收費，你們?yōu)槭裁床蝗フ{(diào)查

 真誠贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點

 電話中贊美客戶

實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣

實戰(zhàn)演練：贊美使客戶更容易配合你完成問卷

 時間通知——針對常問卷

 開場白告之客戶通話時長技巧

 第一次時間提示

 第二次時間提示

 最后一次時間提示

第五篇：電話訪問員疑難問題處理篇

 電話訪問中通常遇到的異議

 異議產(chǎn)生的原因：用戶原因/個人原因

 識別真假異議

 預(yù)防異議的策略

 客戶異議話術(shù)編寫

 常見客戶異議

 你們到底有什么事？

 你們明明就是移動公司還說自己是調(diào)研公司，簡直就是騙子

 我現(xiàn)在沒時間

 我回答你的問題對我有什么好處呀？

 你們是怎么知道我電話的

 我現(xiàn)在買這個車非常后悔，也不希望提到這些信息

 你們怎么這么啰嗦，還有多少問題呀

 我現(xiàn)在在看電視呢，別打擾我了

 這個問題不太方便告訴你

 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

第六篇：電話回訪篇

 問候和禮貌用語

 禁用語、縮略語和術(shù)語

 聲音和語速的控制

 專業(yè)友好的聲音形象

 態(tài)度是成功的敲門磚

 熟練掌握產(chǎn)品的利益及特征

 良好的工作環(huán)境

 給客戶印象深刻的開場白

 體驗5W1H技巧

 結(jié)束電話

師資力量

備注信息

講師介紹： 舒冰冰老師 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信&#