大客戶的客戶關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陸和平
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-06 09:32:51

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

工業(yè)品資深銷售人員、大客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān)等

課程目標(biāo)

本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套工業(yè)品大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學(xué)員帶著問題來，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容


第一部分:基本概念和定義

1）大客戶的特征和類型

2）大客戶的分級(jí)

3）大客戶發(fā)展的四個(gè)階段

4）大客戶的生命周期


第二部分:大客戶分析

1）大客戶的競(jìng)爭分析

 客戶分析——競(jìng)爭地圖

 競(jìng)爭分析——SWOT分析法

2）大客戶的組織分析

 教練策略

 客戶采購組織分析

 確定關(guān)鍵決策人VITO

 案例討論：某市的一號(hào)市政工程 —濱江路越江隧道

3）大客戶需求和機(jī)會(huì)分析

 需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求

 把握八大成功機(jī)會(huì)

 制造機(jī)會(huì)三大策略


第三部分:大客戶維護(hù)——壁壘策略

1)客戶關(guān)系發(fā)展

 關(guān)系兩大要素：利益+信任

 利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益

 案例討論:搞砸的拜訪

 案例討論:固執(zhí)的庫管員

 角色扮演：一個(gè)采購經(jīng)理的艱難選擇

 中國人建立信任路徑圖

 與客戶建立互信關(guān)系的方法

 案例討論：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱

2)客戶關(guān)系升級(jí)

 方法一：客戶關(guān)系完善

 方法二：客戶關(guān)系提升

 方法三：高層公關(guān)：

 案例討論：

3)技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘

 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義

 “設(shè)置壁壘”的四種方法


第四部分:大客戶維護(hù)——服務(wù)策略

1）客戶忠誠度的價(jià)值


 客戶流失的成本和終身價(jià)值

 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值

 案例討論：如果你是服務(wù)經(jīng)理你該如何辦

2）創(chuàng)造滿意的客戶

 客戶的基本需求和情感需求

 客戶的期望值產(chǎn)生的原因

 有效地管理客戶期望值的方法

3）金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤

 客戶服務(wù)的基本概念

 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法

5）如何處理客戶投訴

 處理投訴的原則

 處理客戶投訴的步驟


第五部分：大客戶需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧

 銷售中確定客戶需求的技巧

 需求調(diào)查提問四步驟

 隱含需求與明確需求的辨析

 如何聽出話中話？

 如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)？


第六部分：如何與不同性格客戶的溝通

師資力量

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