工業(yè)品服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷課程大綱

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張長江
審核時間：	我要報名2010-12-06 09:14:18

　　

學(xué)習(xí)對象

營銷總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理

課程目標(biāo)

使學(xué)員從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個層面系統(tǒng)性的掌握服務(wù)的理論，掌握服務(wù)戰(zhàn)略制定、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量度量和服務(wù)團(tuán)隊管理的方法 理論聯(lián)系實際，通過華為、特變電工、江蘇華鵬等企業(yè)的實戰(zhàn)案例分析使學(xué)員能夠把理論知識轉(zhuǎn)化為實戰(zhàn)技能

課程內(nèi)容

第一講 服務(wù)的基本概念


購買一輛汽車我們需要哪些因素？

服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分

服務(wù)在戰(zhàn)術(shù)層面給企業(yè)帶來的價值

案例：王永慶賣米

服務(wù)的戰(zhàn)略價值

案例：鎮(zhèn)江西門子的服務(wù)戰(zhàn)略

服務(wù)創(chuàng)造利潤——惠普如何賣服務(wù)

工業(yè)品服務(wù)的三個環(huán)節(jié)——售前、售中和售后

工業(yè)品服務(wù)的三個層次：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)和服務(wù)品牌化


第二講 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃


工業(yè)品服務(wù)的戰(zhàn)略框架

工業(yè)品大客戶服務(wù)質(zhì)量的度量——客戶滿意度

衡量工業(yè)品大客戶服務(wù)質(zhì)量的七個要素

影響客戶期望值的三個方面

服務(wù)診斷與競爭對手分析

客戶關(guān)鍵需求分析

服務(wù)理念與服務(wù)精神

案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機(jī)

三種類型的客戶對服務(wù)的要求分析——客戶服務(wù)需求細(xì)分

服務(wù)策略規(guī)劃的原則——2W1H分析

售前與售中服務(wù)策略規(guī)劃

售后服務(wù)策略及服務(wù)產(chǎn)品組合

案例：特變電工、華鵬和華為的服務(wù)策略

售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局和組織的設(shè)計

售后服務(wù)的支持平臺——硬件、呼叫中心與物流配送中心

服務(wù)承諾的客戶化

服務(wù)傳播策略


第三講 服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行


服務(wù)流程設(shè)計

服務(wù)中的關(guān)鍵控制點管理

關(guān)鍵控制點：客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)評價的表單工具

服務(wù)技能提升的方法：培訓(xùn)、技能演練與競賽

服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型

售后服務(wù)度量——客戶滿意度調(diào)查

師資力量

備注信息