銀行客戶服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉老師
審核時間：	我要報名2010-10-22 15:36:17

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

深層次掌握銀行客戶服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹

課程內(nèi)容

課程時間：2天

課程大綱


服務(wù)技巧

破冰

課程介紹

服務(wù)意識


1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義



2. 誰是我們的客戶


3.了解客戶需求


提供高質(zhì)量的服務(wù)


1. 如何保持積極的服務(wù)心態(tài)


2. 達(dá)到和超越客戶需求

五星級和三星級酒店的區(qū)別



優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟---FIRST

• First Impression 第一印象

• Identify Needs 了解需求

• Respond 積極回應(yīng)

• Solution 合理解決

• The Last Impression 有始有終


First Impression 第一印象


1、 男士/女士儀容儀表

解讀肢體語言



First Impression 第一印象


小練習(xí)：初次見面


Identify Needs 了解需求


1、 有效的溝通

2、 積極傾聽

3、 提問的技巧



Respond 積極回應(yīng)


1、 換位思考，雙贏思維

2、 積極的表達(dá)

3、 說“不”三明治

4、 委婉的拒絕——“如果”的妙用



Solution 合理解決


1、 如何處理客戶異議

LAPACT

• Listen

• Acknowledge

• Probe

• Answer

• Confirm

• Thank



The Last Impression 有始有終


1、臨別時該說的話

2、以終為始



你對銀行為什么重要？

什么是轉(zhuǎn)介紹？

1、銷售與服務(wù)的關(guān)系

2、轉(zhuǎn)變觀念



團(tuán)隊(duì)合作

1、今天的銀行----全民營銷的時代

2、合作的游戲



主動出擊

1、察言觀色

2、啟發(fā)式提問

3、提出建議

4、無縫對接



四種類型的轉(zhuǎn)介紹

1. “無關(guān)的”

2. “有關(guān)的”

3. “優(yōu)惠的”

4. “技術(shù)性的”



服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹角色扮演

師資力量

備注信息