卓越電話訪問技巧提升訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-08-12 11:54:55

　　

學(xué)習(xí)對象

電話訪問員　電話經(jīng)理 話務(wù)員

課程目標(biāo)

卓越電話訪問技巧提升訓(xùn)練

課程內(nèi)容

第一篇：電話訪問員親和力的培養(yǎng)


用親和力與客戶拉近距離


親和力的三個(gè)概念


電話里親和力表現(xiàn)


聲音提升親和力的指標(biāo)


聲調(diào)


音量


語氣


語速


笑聲


現(xiàn)場訓(xùn)練：女性訪問員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音吸引客戶


現(xiàn)場訓(xùn)練：男性訪問員如何訓(xùn)練有磁性的聲音吸引客戶


模擬訓(xùn)練：利用問卷中語速的掌控提高電話量



第二篇：電話訪問員的情緒控制


客戶為什么會(huì)有情緒


性格決定


狀態(tài)決定


環(huán)境決定


客戶的情緒如何處理？


訪問員的情緒控制


壓力源的產(chǎn)生？


高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)


高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)


高壓期快速緩解壓力方法：


熱身法訓(xùn)練


調(diào)序法訓(xùn)練


借鑒法訓(xùn)練


模擬法訓(xùn)練


冥想法訓(xùn)練



第三篇：電話訪問員問卷設(shè)計(jì)篇


電話量與問卷設(shè)計(jì)


問卷開場白設(shè)計(jì)


讓客戶開心


讓客戶困惑


讓客戶緊張


問卷中問題的設(shè)計(jì)


一般問題的設(shè)計(jì)


敏感問題的設(shè)計(jì)


特殊問題的設(shè)計(jì)


問卷中問題詢問順序的設(shè)計(jì)


問卷中語言的措辭設(shè)計(jì)


問卷結(jié)束語的設(shè)計(jì)


案例：銀行問卷現(xiàn)場分析


案例：上海通用問卷設(shè)計(jì)分析



第四篇：電話訪問員溝通技巧篇


認(rèn)真傾聽：


確認(rèn)的技巧


回應(yīng)的技巧


記錄


澄清技巧


錄音分析：尊重客戶從傾聽開始（上海通用汽車錄音）


表達(dá)同理


同意客戶的想法


表示理解客戶的感受


表示其他客戶也有這樣的想法


簡潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話


實(shí)戰(zhàn)演練：這個(gè)店不怎么好


實(shí)戰(zhàn)演練：我告訴你們，移動(dòng)公司經(jīng)常亂收費(fèi)，你們?yōu)槭裁床蝗フ{(diào)查


真誠贊美


贊美障礙


贊美的方法


贊美的3點(diǎn)


電話中贊美客戶


實(shí)戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣


實(shí)戰(zhàn)演練：贊美使客戶更容易配合你完成問卷


時(shí)間通知——針對常問卷


開場白告之客戶通話時(shí)長技巧


第一次時(shí)間提示


第二次時(shí)間提示


最后一次時(shí)間提示


第五篇：電話訪問員疑難問題處理篇


電話訪問中通常遇到的異議


異議產(chǎn)生的原因：用戶原因/個(gè)人原因


常見異議處理


你們到底有什么事？


你們明明就是移動(dòng)公司還說自己是調(diào)研公司，簡直就是騙子


我現(xiàn)在沒時(shí)間


我回答你的問題對我有什么好處呀？


你們是怎么知道我電話的


我現(xiàn)在買這個(gè)車非常后悔，也不希望提到這些信息


你們怎么這么啰嗦，還有多少問題呀


我現(xiàn)在在看電視呢，別打擾我了


這個(gè)問題不太方便告訴你


。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。


第六篇：電話回訪篇


問候和禮貌用語


禁用語、縮略語和術(shù)語


聲音和語速的控制


專業(yè)友好的聲音形象


態(tài)度是成功的敲門磚


熟練掌握產(chǎn)品的利益及特征


良好的工作環(huán)境


給客戶印象深刻的開場白


體驗(yàn)5W1H技巧


結(jié)束電話





案例：小王應(yīng)收賬款之道


案例：棘輪效應(yīng)及其對策舉例


案例：國內(nèi)某知名企業(yè)開會(huì)范例


第二部分：如何提升團(tuán)隊(duì)績效——用績效考核指引你的團(tuán)隊(duì)方向


一、如何設(shè)計(jì)銷售人員關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)


關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有哪些


銷售ＫＰＩ指標(biāo)設(shè)定


如何因企制宜因人設(shè)定考核指標(biāo)


如何對考核結(jié)果進(jìn)行公布，來激勵(lì)員工


案例：某著名企業(yè)考核指標(biāo)制定案例 (拓展演示)


案例：績效考核——如何讓你的下屬做正確的事 (拓展演示)


第三部分：激勵(lì)——將你的銷售團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)成超人


一、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)的概念


馬斯洛的需要層次理論


案例分析：作為銷售人員需求的特點(diǎn)與激勵(lì)方式 (拓展訓(xùn)練)


弗雷德理克.赫茨伯格的激勵(lì)—保健理論 (拓展訓(xùn)練)


銷售經(jīng)理常見激勵(lì)誤區(qū) (拓展訓(xùn)練)


案例：某經(jīng)理對下屬的表揚(yáng) (拓展演示)


案例：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)　(拓展訓(xùn)練)


二、激勵(lì)的原則


銷售經(jīng)理激勵(lì)下屬一般原則


銷售經(jīng)理的激勵(lì)菜單


※ 信任與贊美 (拓展演示)


※ 物資激勵(lì)　(拓展演示)


※ 情感激勵(lì) (拓展演示)


※ 精神激勵(lì)　(拓展演示)


※ 榜樣激勵(lì)　(拓展演示)


※ 授權(quán)激勵(lì)　(拓展演示)


※ 高壓式管理之利弊　(拓展訓(xùn)練)


※ 建立銷售企業(yè)文化　(拓展演示)


獎(jiǎng)勵(lì)的幾大誤區(qū)


快樂銷售，快樂工作，快樂成長　(拓展訓(xùn)練)


案例：優(yōu)秀企業(yè)構(gòu)筑激勵(lì)體系的一些做法


案例：獵人是如何激勵(lì)獵狗的


案例：王經(jīng)理是如何成功激勵(lì)銷售代表的


案例：獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，如何對下屬進(jìn)行正負(fù)激勵(lì)


討論：我們身邊存在的激勵(lì)問題、解決建議


第四部分：如何打造高績效銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力—1
1%完成既定銷售任務(wù)


一、造成銷售執(zhí)行力不高的主要原因


公司的執(zhí)行文化還沒有完全形成


管理者沒有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)


制度出臺(tái)時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常性的朝令夕改，讓員工無所適從


制度本身不合理


缺乏科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制


二、如何提高執(zhí)行力


要營造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化


執(zhí)行力速度，一個(gè)行動(dòng)勝過一打計(jì)劃


關(guān)注細(xì)節(jié)，跟進(jìn)、再跟進(jìn)


三、猴子管理法: 打造銷售無敵雙贏執(zhí)行力


案例：西點(diǎn)軍校執(zhí)行力 (拓展訓(xùn)練)


案例：某企業(yè)執(zhí)行文化 (拓展訓(xùn)練)

師資力量

備注信息

舒冰冰 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 已出版5本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第十次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書<<一點(diǎn)就通第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容 第五本書<<打遍天下第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了3