技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	趙新玉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-04-07 14:40:40

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

技術(shù)人員、客服人員、部門(mén)主管、總監(jiān)、經(jīng)理、后備干部、企業(yè)高管……

課程目標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 事前管理 ……

課程內(nèi)容

課程大綱

一、 服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1、 服務(wù)的特征

2、 服務(wù)質(zhì)量的特征

3、 服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)

4、 服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)

二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。

1、 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶(hù)需求，避免質(zhì)量浪費(fèi)

2、 服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位

3、 服務(wù)定位的步驟和基本方法：市場(chǎng)定位、服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、 影響服務(wù)質(zhì)量的因素

5、 各種影響因素的控制要點(diǎn)

三、事前管理：

1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開(kāi)、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì)。

2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)達(dá)成一致

3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證

4、服務(wù)集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶(hù)級(jí)別分配資源

5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識(shí)別；應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限；應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃；應(yīng)急預(yù)案

四、事中管理：

1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過(guò)程控制

2、服務(wù)過(guò)程符合度的抽查管理

3、服務(wù)問(wèn)題等級(jí)管理體系

五、事后管理：

1、投訴的有效受理

2、質(zhì)量問(wèn)題按事件回溯機(jī)制

3、滿意度調(diào)查與管理

六、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與審計(jì)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

1、 建立服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)

2、 通過(guò)服務(wù)質(zhì)量體系審計(jì)，審視服務(wù)的符合度

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力

師資力量

備注信息

講師介紹 趙新玉 先生 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師  技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  華為公司原營(yíng)銷(xiāo)副總裁  清華大學(xué)特聘教授  管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn) 職業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 歷任華為副總裁、服務(wù)產(chǎn)品線總裁，華為營(yíng)銷(xiāo)全球區(qū)域負(fù)責(zé)人。11年華為公司高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)，華為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人。四年中領(lǐng)導(dǎo)華為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)從零發(fā)展到20多個(gè)億，組建了華為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售管理、商務(wù)管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)產(chǎn)品行銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)管理的組織和隊(duì)伍建設(shè)。曾為中興、同洲電子 、國(guó)人通信、中達(dá)等企業(yè)