客戶心理與溝通

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李欣
審核時間：	我要報名2010-03-11 17:11:23

　　

學習對象

中高層管理者、客戶經理、一線客服人員、銷售人員、談判專員等

課程目標

【課程目的】 1、通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 2、從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏 【授課方式】 1、豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。 2、學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

課程內容

一、有關客戶心理的幾個理念

1、什么是心理不設防

2、如何影響客戶

3、客戶的心理價值

4、客戶的感性激發(fā)

二、與客戶達成溝通共識

1、客戶眼里的服務溝通

2、客戶為什么選擇你

3、與客戶達成共識的決定性因素

4、客戶做決策的過程

5、客戶的期望和管理

三、在溝通過程中把握客戶需求

1、溝通的重要性

2、客戶的心理訴求

3、客戶的行為類型與心理

4、針對不同行為類型客戶的服務方法

﹡學員練習

四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術

1、問題的重要性

2、用問題影響客戶心理

3、用問題澄清客戶需求

4、傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求

5、把握客戶需求，沖擊客戶心理

﹡學員練習

五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進客戶滿意

1、正確面對客戶抱怨

2、客戶流失與客戶抱怨

3、正確引導抱怨客戶心理，傳遞正面信息

4、客戶抱怨處理的原則

﹡案例分析與學員練習

六、了解抱怨客戶疏導技巧，樹立客戶信心

1、客戶抱怨處理的技巧與心理

2、客戶抱怨平復的3F法則

3、客戶抱怨處理的步驟

﹡案例分析與學員練習

七、正確管理客戶心理，分類進行溝通

師資力量

備注信息

課程介紹: 【課程導師】：李欣（服務營銷專家） 【適合對象】：中高層管理者、客戶經理、一線客服人員、銷售人員、談判專員等 【課程目的】 1、通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 2、從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏 【授課方式】 1、豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。 2、學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。 【課程時間】1天（6標準課時/天） 【課程大綱】 一、有關客戶心理的幾個