企業(yè)服務(wù)營銷管理體系建設(shè)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李欣
審核時間：	我要報名2010-03-11 17:09:38

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、客服經(jīng)理等

課程目標(biāo)

【課程背景】： 當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。 【課程收益】： 1、企業(yè)收益： ◆在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中找到新的利潤增長點 ◆建立基于利潤增長點的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng) 2、個人收益： ◆現(xiàn)場掌握客戶價值為中心的思維方式 ◆建立服務(wù)與企業(yè)成本、利潤的意識 ◆建立以服務(wù)為核心的企業(yè)級業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計能力

課程內(nèi)容

一、什么是客戶服務(wù)與管理

◆客戶服務(wù)的本質(zhì)

◆運用產(chǎn)品/服務(wù)/知識幫助客戶明確需求

1、誰是你的客戶？

2、客戶想要什么？

3、確立最佳客戶群—產(chǎn)品定位

4、確立最佳客戶群—市場細(xì)分

5、設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法

6、與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題

7、有效地使用難點問題來定位問題

◆學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益

1、如何表現(xiàn)你的價值和能力

2、陳述利益的四大步驟

◆樹立積極的服務(wù)心態(tài)

二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

◆如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

1、成功的服務(wù)型組織必備的特征

2、高層管理者的職責(zé)

3、有效的客戶服務(wù)宗旨的特點

◆如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化

◆如何與客戶保持接觸

◆贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同

三、加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

◆系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素

◆企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程

◆對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估

◆對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估

四、建立高效的客服團(tuán)隊

◆招聘客服人員的原則和方法

◆如何激勵員工改進(jìn)表現(xiàn)

◆客服工作中的壓力管理

◆客服主管的四個關(guān)鍵職能

◆如何指導(dǎo)客戶服務(wù)

◆正確對待和處理客戶投訴

師資力量

備注信息

李欣 服務(wù)營銷專家 資歷介紹 北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員、高級培訓(xùn)師 泰山管理學(xué)院特聘MBA培訓(xùn)師 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 山東經(jīng)營管理研究會企業(yè)價值觀專業(yè)委員會主任 齊魯晚報“創(chuàng)新型都市白領(lǐng)女性” 職業(yè)履歷 ◆10多年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗，包括8年知名酒店管理，2年大型俱樂部管理，對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，積累了大量的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗和大量的服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例； ◆5年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾任國內(nèi)某大型醫(yī)藥保健集團(tuán)總部培訓(xùn)師及策劃師，系統(tǒng)研究過《教練技術(shù)》、《管理教練》、《NLP