服務(wù)營銷理念與技能

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	孔慶奇
審核時間：	我要報名2009-03-18 11:55:50

　　

學(xué)習(xí)對象

公司銷售部市場代表、客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)部；服務(wù)部管理人員、服務(wù)人員

課程目標(biāo)

◆增強(qiáng)服務(wù)營銷的觀念與意識； ◆提升客戶服務(wù)中的服務(wù)地位； ◆掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識； ◆提高為客戶提供滿意服務(wù)的能力； ◆提升自我在客戶服務(wù)中的滿意度 ◆獲得自我修煉與提升，與時俱進(jìn)。

課程內(nèi)容

服務(wù)營銷理念專項培訓(xùn)


《服務(wù)營銷理念與技能》


今天,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度,“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力, 是企業(yè)利潤的命脈，是現(xiàn)代企業(yè)競爭必須面對和重視的課題。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們就無法贏得市場，沒有市場，企業(yè)就無法生存，個人就無法就業(yè)。很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量,但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。

　　所以無論是在對于內(nèi)部客戶還是外部客戶，我們都必須重視“顧客的感受”、重視服務(wù)意識。而企業(yè)的服務(wù)意識，不應(yīng)該只是浮在空中的企業(yè)理念，只有啟發(fā)員工的服務(wù)意識，塑造起員工的服務(wù)意識，企業(yè)理念才能真正成為企業(yè)競爭力！

　 服務(wù)意識的內(nèi)涵是由心而發(fā)的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。通過本課程可以讓員工發(fā)現(xiàn)服務(wù)的重要性和服務(wù)的樂趣所在,讓客戶得到更愉快的體驗,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升,從個人生活和企業(yè)工作都得到改善,更加增強(qiáng)“服務(wù)”給員工的成就感和榮譽(yù)感。


第一部分，認(rèn)知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切

一、轉(zhuǎn)變營銷觀念，增強(qiáng)競爭意識

1、現(xiàn)代企業(yè)整合營銷的要素分析

2、營銷的時代變革：從4P到現(xiàn)在

3、服務(wù)的重要意義

4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知

二、“客戶經(jīng)濟(jì)” 的理念

1、客戶對企業(yè)的終身價值

2、你對客戶的意義和價值

三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

1、 客戶服務(wù)意識與服務(wù)地位

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值與標(biāo)準(zhǔn)

3、 客戶服務(wù)金字塔


第二部分：高效服務(wù)實戰(zhàn)技巧（上）

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖

二、積極有效的語言交流

1、確保雙向交流

2、避免使用負(fù)面語言

3、自信果斷的與客戶接觸

4、同理心溝通技巧

三、 客戶服務(wù)中的非語言溝通

1、 非語言溝通包括什么

2、 文化對非語言交流的影響

3、 提高非語言溝通能力的方法

四、聆聽與理解客戶

1、好的聆聽者的特征

2、無效聆聽行為

3、提高聆聽技巧


第三部分：高效服務(wù)實戰(zhàn)技巧（下）

五、解決客戶問題的方法

1、 有效承諾及快速反應(yīng)

2、 不要期待客戶理解你的流程

3、 首問負(fù)責(zé)制

4、 客戶期望值的調(diào)節(jié)

5、 提供解決辦法的選擇

6、 認(rèn)知客戶的不同風(fēng)格類型

六、處理客戶投訴及抱怨的技巧

1、客戶投訴的價值

2、投訴者究竟想得到什么

3、處理投訴的金科玉律

4、處理投訴的最佳步驟

5、不同類型的客戶投訴的處理方法


第四部分 客戶關(guān)系改善與自我提升

一、將滿意的客戶變成忠誠的客戶

1、 客戶的滿意度就是忠誠度

2、 培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度

3、 提供超值服務(wù)和附加信息

4、 客戶情感帳戶的不斷投資

5、 CRM客戶關(guān)系管理

二、職業(yè)營銷人的自我修煉

1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè)

2、工作壓力管理與緩解

3、營銷服務(wù)禮儀修煉

4、高效自我管理與成長

師資力量

備注信息

孔慶奇 Jackie先生 實踐派營銷培訓(xùn)講師； 團(tuán)隊建設(shè)與激勵資深訓(xùn)練師； 中國高級職業(yè)經(jīng)理人； 中國企業(yè)管理學(xué)院顧問；中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟講師；中國營銷傳播網(wǎng)專欄作者； 斯科特勒（香港）國際管理學(xué)院十杰培訓(xùn)師；“中國營銷專家”在線專家； 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)簽約金牌講師；國內(nèi)八家企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)特約顧問； 中國注冊職業(yè)經(jīng)理人安徽考培訓(xùn)中心客座教授.