客戶服務(wù)理念與技能

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李志超
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-08-13 11:08:49

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶（銷售）經(jīng)理、服務(wù)工程師、Call Center人員、指定服務(wù)商、服務(wù)經(jīng)理

課程目標(biāo)

本課程以客戶滿意的理念分析作為基礎(chǔ)，以企業(yè)服務(wù)從業(yè)人員中存在的服務(wù)認(rèn)識(shí)和行為差距，作為改良服務(wù)的核心點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)提高第一次服務(wù)滿意率和有效處理不滿的兩大技能。從實(shí)戰(zhàn)的角度提出了提高個(gè)人服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的方法和原則。 課程不但引導(dǎo)學(xué)員針對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)問(wèn)題進(jìn)行縝密的理論思考，更提供生動(dòng)翔實(shí)的案例討論、啟發(fā)性的游戲以及氣氛活躍的現(xiàn)場(chǎng)演練，從而在交互式教學(xué)方式中，使學(xué)員在點(diǎn)滴的服務(wù)行為梳理和鑒別中提升服務(wù)的認(rèn)識(shí)。 課程目標(biāo): 1.了解確�？蛻魸M意對(duì)于公司的重要性 2.了解確�？蛻魸M意對(duì)于自身發(fā)展的重要性 3.掌握提高第一次服務(wù)滿意率的方法和技巧 4.掌握處理客戶不滿的方法和技巧 5.了解未來(lái)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，定位自身發(fā)展

課程內(nèi)容

課程涉及的主要內(nèi)容


第一章：確�？蛻魸M意的理念

1、客戶滿意的重要性

數(shù)據(jù)分析

服務(wù)文化分析

2、CI戰(zhàn)略與CS戰(zhàn)略的對(duì)比

3、頭腦風(fēng)暴：企業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)場(chǎng)分析

4、評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與真實(shí)的瞬間

5、真實(shí)瞬間對(duì)于服務(wù)的意義

6、什么是我們的客戶期望得到的

7、總結(jié)：確�？蛻魸M意的因素歸納


第二章：服務(wù)者的素質(zhì)和心理

1.服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2.調(diào)整服務(wù)心理的重要性

3.情景演練：壓力訓(xùn)練

4.如何理解情緒勞動(dòng)

5.總結(jié)：心態(tài)調(diào)整力-服務(wù)職業(yè)化的第一步


第三章：第一次服務(wù)滿意的技巧


1.處理情感的重要性

2.處理客戶情感的“三步曲”

3.如何提高語(yǔ)言的感染力

4.現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言感染力自測(cè)

5.小組演練：根據(jù)背景進(jìn)行客戶情感處理練習(xí)

6.演練總結(jié)：情感處理往往容易被忽略

7.拼圖游戲：解決技術(shù)問(wèn)題容易嗎

8.獲取故障背景信息

9.有效的分析故障問(wèn)題

1
.正確及時(shí)的提供信息和建議

11.總結(jié)歸納的作用

12.核查理解的價(jià)值

13.綜合演練：如何有效的處理初次客戶問(wèn)題

總結(jié)：第一次服務(wù)滿意率是客戶滿意的第一指標(biāo)


第四章：處理客戶不滿

1.案例分析：某品牌電腦的重大客訴

2.關(guān)于客戶不滿的數(shù)據(jù)填空

3.不滿的客戶會(huì)做什么

4.什么是企業(yè)的“危機(jī)公關(guān)”

5.處理客戶不滿的重要和緊迫性

6.客戶不滿的根本原因分析

7.處理不滿的原則

8.處理不滿的程序

9.處理不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為

1
.處理不滿的正確行為

11.總結(jié)：因?yàn)椴粷M的不當(dāng)處理而造成的損害是最大的服務(wù)浪費(fèi)


第五章：服務(wù)與職業(yè)化

1.市場(chǎng)不同階段企業(yè)發(fā)展動(dòng)力分析

2.服務(wù)和服務(wù)從業(yè)人員成為未來(lái)企業(yè)的關(guān)鍵

3.服務(wù)理念與行為提升與職業(yè)化的關(guān)系

4.改良計(jì)劃：下一步我在服務(wù)工作中要改變什么

師資力量

備注信息

Trainer’s Background 李志超 先生 榮御智業(yè)首席培訓(xùn)顧問(wèn) Vocational Education Background 職 業(yè) 教 育 背 景: ☆ 中國(guó)人民大學(xué) MBA工商管理碩士學(xué)位 ☆ 山西財(cái)經(jīng)學(xué)院貿(mào)易經(jīng)濟(jì)專業(yè)，并獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位 ☆ 美國(guó)顛峰系列營(yíng)銷及營(yíng)銷管理課程，中國(guó)區(qū)第一批授權(quán)講師，高級(jí)講師稱號(hào) Employment Experience 工 作 經(jīng) 歷: 李志超老師曾就職于多家國(guó)內(nèi)外知名的企業(yè)，并依靠自己的實(shí)戰(zhàn)