電力呼叫中心情緒管理和壓力緩解技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高榮
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-07 10:11:03

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

電力呼叫中心坐席員

課程目標(biāo)

電力呼叫中心情緒管理和壓力緩解技巧

課程內(nèi)容

第一章、積極心態(tài)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、電力客服人員如何建立積極心態(tài)

（一）、觀念的改變，心態(tài)的改變

（二）、什么態(tài)度造就什么樣的結(jié)果，心態(tài)決定一切。

（三）、積極心態(tài)VS消極心態(tài)

（三）、心態(tài)如何影響人的行為

（四）、消極心態(tài)對(duì)人的影響

（五）、積極心態(tài)的表現(xiàn)

（六）、如何建立積極心態(tài)

二、電力客服人員如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

（一）、為什么要有服務(wù)意識(shí)

（二）、客戶服務(wù)與企業(yè)文化

（三）、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性

（四）、客戶是怎樣失去的

（五）、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

（六）、如何追求卓越服務(wù)

三、電力客服人員樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀

（一）、自我心態(tài)的調(diào)整和突破

（二）、做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人

（三）、終生學(xué)習(xí)——永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)

（四）、以客為尊——顧客才是衣食父母

（五）、積極主動(dòng)——要做就做最好

（六）、樂觀進(jìn)取——用必勝的信念對(duì)挫折說“不”

（七）、堅(jiān)忍不拔——做到徹底才精彩

（八）、用熱情打造你的服務(wù)事業(yè)

（九）、建立良好的個(gè)人品牌

（十）、合理安排你的現(xiàn)在與未來

四、電力客戶服務(wù)人員該怎樣對(duì)待工作和企業(yè)

（一）、你在為誰打工

（二）、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

（三）、追求卓越的工作品質(zhì)

（四）、要有服務(wù)的心態(tài)

（五）、要有推銷的意識(shí)

（六）、贏得信任

案例：某電力企業(yè)服務(wù)明星王海的成長(zhǎng)之路

　　　張大爺對(duì)維修人員的投訴

　　　

第二章、敬業(yè)精神，優(yōu)秀服務(wù)人員的職業(yè)基準(zhǔn)

一、我們?yōu)槭裁葱枰�有敬業(yè)精神

（一）、敬業(yè)精神是一種優(yōu)秀的品質(zhì)

（二）、敬業(yè)精神源自對(duì)工作的信仰

（三）、敬業(yè)精神是責(zé)任的延續(xù)

（四）、敬業(yè)才能立業(yè)

（五）、敬業(yè)比能力更重要

（六）、敬業(yè)最大的受益人是你自已

（七）、干一行，愛一行，精一行

二、 愛崗敬業(yè)的十種意識(shí)

（一）、品德意識(shí)

（二）、服從意識(shí)

（三）、責(zé)任意識(shí)

（四）、卓越意識(shí)

（五）、學(xué)習(xí)意識(shí)

（六）、自我意識(shí)

（七）、快樂意識(shí)

（八）、主動(dòng)意識(shí)

（九）、創(chuàng)新意識(shí)

（十）、危機(jī)意識(shí)

三、你具備敬業(yè)精神嗎？

（一）、隨處可見的“不敬業(yè)”

（二）、“差不多先生”的悲劇

（三）、“不值的定律”背后的人性弱點(diǎn)

（四）、珍惜你的工作崗位

（五）、在其位就要謀其事

（六）、多加一盎司，工作就大不一樣

（七）、讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣

四、態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力

（一）、積極的態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力

（一）、認(rèn)真工作才是真正的聰明

（一）、先別說難，先問是否竭盡全力

（一）、學(xué)會(huì)感恩，接受工作的全部

（一）、別帶著情緒工作

（一）、向每一個(gè)人學(xué)習(xí)

（一）、擁有改變現(xiàn)狀的心態(tài)

（一）、事事追求出色，不給工作留遺憾

五、怎樣培養(yǎng)敬業(yè)的精神

（一）、充滿自信心，要珍惜自己的工作

（二）、不斷充實(shí)自己

（三）、掌握溝通的技巧

（四）、開發(fā)創(chuàng)造性思維

（五）、能夠利用團(tuán)隊(duì)的力量

（六）、干一行要愛一行

（七）、將工作做得盡善盡美

（八）、用生命去執(zhí)行

（九）、超越雇傭關(guān)系

（十）、點(diǎn)燃激情，成就卓越


第三章、樂在工作-情緒和壓力管理技巧

一、情緒是如何產(chǎn)生的

（一）、情緒是由想法而決定的

（二）、信念、價(jià)值觀決定了你對(duì)刺激的反映方式

（三）、情緒管理的三個(gè)層面（治療層面、管理層面、預(yù)防層面）

二、控制情緒的技巧

（一）、平心靜氣

（二）、閉口傾聽

（三）、交換角色

（四）、正確的呼吸方式是調(diào)整情緒的妙法

三、短期壓力調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

活動(dòng)：刺破你的壓力氣球

四、長(zhǎng)期壓力調(diào)整技巧

（一）、贏者心態(tài)

（二）、人生規(guī)劃

（三）、目標(biāo)管理與時(shí)間管理

（四）、平衡人際關(guān)系

（五）、授權(quán)與監(jiān)督

五、化解來自各方的壓力

（一）、化解來自工作業(yè)績(jī)的壓力

（二）、化解來自公司KPI考核指標(biāo)的壓力

（三）、化解來自經(jīng)濟(jì)收入的壓力

（四）、化解來自上司的壓力

（五）、化解來自同事的壓力

（六）、化解來自客戶的壓力

（七）、化解來自家庭的壓力

（八）、化解來自學(xué)習(xí)的壓力

短片觀看及案例分析

師資力量

備注信息

高榮 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國(guó)家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等