電力服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	高榮
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-07 10:08:19

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

電力員工

課程目標(biāo)

電力服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

課程內(nèi)容

第一部分：客戶滿意度概述與顧客忠誠(chéng)篇

一、服務(wù)業(yè)的定義1、服務(wù)的真諦及服務(wù)業(yè)分類的方式2、服務(wù)業(yè)的特色及顧客服務(wù)品質(zhì)的含義3、服務(wù)品質(zhì)的決定因素與如何評(píng)估4、服務(wù)過程中的五個(gè)Gap（缺口）

二、客戶滿意的定義1、顧客滿意的構(gòu)成內(nèi)涵及定義2、構(gòu)成顧客滿意的12項(xiàng)項(xiàng)目3、從顧客服務(wù)到顧客滿意4、如何建立世界級(jí)顧客滿意？5、落實(shí)顧客滿營(yíng)意經(jīng)營(yíng)的六大方針6、顧客滿意經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式

三、顧客服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與機(jī)能1、客戶投訴處理方法2、顧客抱怨管理3、經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升模式4、顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

四、電力之服務(wù)滿意度提升1、電力之服務(wù)品質(zhì)2、客服人員所傳遞服務(wù)品質(zhì)之衡量問題3、電力顧客知覺服務(wù)品質(zhì)之問題及滿意度衡量（案例分析）4、電力平衡記分卡5、電力顧客滿意度和員工滿意度關(guān)系

五、顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施1、以顧客為關(guān)注點(diǎn)的質(zhì)量方針與質(zhì)量管理體系2、確定顧客的需求和期望3、顧客導(dǎo)向的行銷4、建立與顧客的溝通管道5、顧客價(jià)值分析與策略

六、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量1、顧客滿意與顧客滿意程度2、顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視程序進(jìn)行規(guī)定3、顧客滿意與否的信息管道與量測(cè)模型4、加權(quán)平均法的量測(cè)模型5、從顧客滿意到顧客驚喜

七、顧客調(diào)查的方法1、顧客調(diào)查程序與明確調(diào)查目的2、確定調(diào)查范圍與對(duì)象3、搜集及整理分析資料4、解釋結(jié)果及提出措施方案5、顧客調(diào)查的技巧與方法分類表

八、顧客忠誠(chéng)1、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)2、顧客忠誠(chéng)度檢核表3、顧客忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)度4、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值5、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系6、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的并聯(lián)7、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的調(diào)查研究

第二部分：親和力的聲音提升“客戶滿意度”篇

一、親和力的三個(gè)概念二、電話里親和力表現(xiàn)三、電話中聲音控制能力四、聲調(diào)的控制（1）音量的控制（2）語(yǔ)氣的控制（3）語(yǔ)速的控制五、微笑的訓(xùn)練小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音？現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析？


第三部分：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇

一、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)1、最專業(yè)的接聽電話禮儀2、接聽規(guī)范禮儀3、接聽前的禮儀4、接聽中禮儀5、接聽開頭語(yǔ)禮儀6、電話等待禮儀7、電話轉(zhuǎn)接禮儀8、接聽誤打電話禮儀9、接聽找人電話禮儀1
、接聽咨詢電話禮儀11、電話結(jié)束禮儀12、電話禮儀禁忌13、電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌14、1

86號(hào)常見服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)15、電話服務(wù)程序規(guī)范（1）登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電（2）電話接入，確定用戶（3）記錄問題，搜尋答案（4）找到答案，解答問題（5）咨詢結(jié)束，整理記錄（6）未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理

二、提問技能訓(xùn)練1、提問的好處2、常見的兩種提問方法3、四級(jí)提問技巧（1）信息層提問（2）問題層提問（3）困難性提問（4）解決性提問4、接聽電話有效提問技巧（1）縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)（2）了解性問題——了解客戶基本信息（3）關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)（4）征詢性問題——問題的初步解決方案（5）服務(wù)性問題——超出客戶的滿意（6）開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度提問游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問思維）現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問處理客戶投訴

三、耐心傾聽技能訓(xùn)練1、傾聽的三層含義2、傾聽的障礙3、傾聽的層次4、表層意思5、聽話聽音6、聽話聽道7、傾聽小游戲8、傾聽的四個(gè)技巧（1）回應(yīng)技巧（2）確認(rèn)技巧（3）澄清技巧（4）記錄技巧模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話

四、引導(dǎo)控制通話權(quán)訓(xùn)練1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短3、在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧？小品：相親練習(xí)：你們的資費(fèi)為什么比電力的189貴？現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話騷擾我？

五、同理心拉近客戶距離1、什么是同理心？2、對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)3、表達(dá)同理心的方法：4、同理心話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班案例分享：讓我抖完再說(shuō)案例分享：你是不是新來(lái)的？現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)！

六、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑1、贊美障礙2、贊美的方法3、贊美的3點(diǎn)4、電話中贊美客戶5、直接贊美6、比較贊美7、感覺贊美案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶案例：如何贊美客戶的聲音？案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力？現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

七、滿意處理投訴技巧1、抱怨與投訴的區(qū)別2、什么是抱怨？3、什么是投訴？4、投訴產(chǎn)生的原因5、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因6、哪些客戶最喜歡投訴？7、投訴處理的5個(gè)步驟第一步：掌控情緒第二步：了解客戶信息第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)第四步：處理投訴第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)8、走向雙贏：顧客投訴六大對(duì)策（1）息事寧人（2）丟車保帥（3）將錯(cuò)就錯(cuò)（4）威逼利誘（5）閃轉(zhuǎn)騰挪（6）隔岸觀火案例：一通失約的投訴演練：威脅性客戶投訴處理妙招演練：敏感性客戶投訴處理妙招演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第四部分：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇

一、電話服務(wù)快樂原則1、喜歡工作2、愛上工作3、用心工作二、電話服務(wù)主動(dòng)原則1、為什么要主動(dòng)服務(wù)？2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)3、主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立5、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別三、如何成為最出色的電話服務(wù)人員？1、電話服務(wù)首觸原則2、電話服務(wù)主動(dòng)原則3、電話服務(wù)快樂原則4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

第五部分：主動(dòng)交叉營(yíng)銷提升“客戶滿意度”篇

第一步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)1、交叉營(yíng)銷的三種開場(chǎng)白2、讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì)3、讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì)4、讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)5、交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享第二步：深度挖掘客戶需求1、信息層+問題層2、深度挖掘客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的需求案例：通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)第三步：有效的產(chǎn)品介紹1、塑造價(jià)值法2、零風(fēng)險(xiǎn)承諾法3、對(duì)比介紹法4、客戶見證法第四步：客戶異議處理1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議2、面對(duì)異議的正確心態(tài)3、客戶常見異議（1）我考慮考慮（2）我暫時(shí)不需要（3）我只是問問一下（4）我比較一下吧（5）你們的資費(fèi)為什么比聯(lián)通的貴呀？（6）這個(gè)業(yè)務(wù)我暫時(shí)不感興趣（7）你們的服務(wù)我不太滿意（8）這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)怎么那么麻煩？（9）你們處理問題的速度太慢了吧！（1
）這項(xiàng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了！第五步：把握促成信號(hào)1、促成信號(hào)的把握2、什么是促成信號(hào)？3、促成的語(yǔ)言信號(hào)第六步：促成技巧1、促成意識(shí)的提升2、首次促成技巧3、二次促成技巧第七步：電話結(jié)束語(yǔ)1、專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)2、讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

第六部分：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇

一、員工心態(tài)剖析1、困惑期2、恐懼期3、恐懼期4、嫉妒期5、平穩(wěn)期6、興奮期二、話務(wù)員的魔咒三、話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)游戲：跨出心中的障礙案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣三、話務(wù)員壓力緩解四、壓力源的產(chǎn)生？五、高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)六、高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)七、高壓期快速緩解壓力方法1、熱身法2、調(diào)序法3、借鑒法4、模擬法5、冥想法

師資力量

備注信息

高榮 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國(guó)家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等