王牌店長制造——店長有效運營管理技能訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	常亮
審核時間：	我要報名2009-05-20 15:35:50

　　

學(xué)習(xí)對象

儲備店長、連鎖店店長、區(qū)域經(jīng)理、運營經(jīng)理

課程目標(biāo)

課程優(yōu)勢 本課程為中國連鎖管理領(lǐng)域第一名的店長管理技能培訓(xùn)課程。如果貴公司在中國曾聽過更好的店長管理技能培訓(xùn)課程，則無論已講授多少天，講師均分文不取，絕無任何借口。課程質(zhì)量非源于講師淺薄的自吹自擂，而是源于講師多年的連鎖管理實踐公論和多行業(yè)店長培訓(xùn)的公論。講師本人七八年前在通訊行業(yè)有國內(nèi)業(yè)績第一名的門店運營管理體驗，講師對連鎖門店的經(jīng)營與管理有非常通透的感悟和規(guī)律把握；講師還有8年通信、服裝、飲食等行業(yè)門店管理實戰(zhàn)與門店管理咨詢培訓(xùn)閱歷，行業(yè)卓越的個人教育背景和學(xué)習(xí)背景，卓越的個人演講魅力和嫻熟的現(xiàn)場培訓(xùn)駕御技術(shù)。除課程結(jié)構(gòu)水平可居中國同業(yè)領(lǐng)先水平之外，在中國培訓(xùn)市場培訓(xùn)課堂普遍匱乏一流的秩序、匱乏配合、激勵與欣賞文化的大背景下現(xiàn)場培訓(xùn)效果、氛圍、紀(jì)律和秩序可居中國店長培訓(xùn)之冠，在深圳移動、上海移動一類有培訓(xùn)疲勞癥的優(yōu)秀企業(yè)至少可獲95分左右甚至以上的平均評價分。 講授特色 課程在體現(xiàn)強烈通俗性、實操性、落地性、啟發(fā)性與生動性同時，呈現(xiàn)卓越的門店管理實踐與管理理論結(jié)合的能力。課程的設(shè)計非常講究實效和操作性，適應(yīng)課程所需安排實戰(zhàn)、小組研討、互動演練，以真正實現(xiàn)學(xué)習(xí)者的認(rèn)知、觀念、技能蛻變與提升。 課程講授理論全面融于案例、深具啟發(fā)性，分析窮根索源、通俗幽默，從生動中來、到實戰(zhàn)中去，演繹理性激情、務(wù)實落地而又縱橫捭闔、大氣灑脫。 授課方式 理念分享、案例說明、角色演練、小組研討、案例分析、實作練習(xí)、問題診斷。 課程目的及為企業(yè)解決的實際問題 在資源與模式穩(wěn)定的情況下，店長決定一個門店的興衰成敗，連鎖店長培訓(xùn)是中國連鎖企業(yè)管理者訓(xùn)練的最重點。本課程通過實操而落地的訓(xùn)練，重點解決以下問題： 一、培養(yǎng)負責(zé)任、懂經(jīng)營、善管理，能夠最好的行使店長的行政權(quán)力，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造利潤的店長； 二、培養(yǎng)熟練掌握門店業(yè)務(wù)運營模塊，把握門店業(yè)務(wù)領(lǐng)域八項專業(yè)技能，具備優(yōu)秀的專家權(quán)威的店長； 三、培養(yǎng)店長管理權(quán)威塑造能力，真正理解連鎖和連鎖的本質(zhì)即“一本（標(biāo)準(zhǔn)盈利與管理模式）萬利（萬次利用不變形、不走樣）”，能夠遵循、穩(wěn)定和完善連鎖店基礎(chǔ)而規(guī)范的管理平臺，熟練掌握店面八項運營與管理技能，具備卓越執(zhí)行能力的店長； 四、培養(yǎng)具備現(xiàn)代企業(yè)健康的職業(yè)品格，能夠為企業(yè)鍛造優(yōu)秀團隊和良好組織氛圍并能支持連鎖店面運營與管理文化蛻變的店長。

課程內(nèi)容

課程以數(shù)以百計的經(jīng)典案例串講，適量穿插活動和互動。


第一天上午

第一篇角色清晰　建立店長的行政權(quán)威（影響力）——店長的角色管理

第一講店長是什么

一、店長是門店經(jīng)營與管理目標(biāo)的承擔(dān)者

二、經(jīng)營與管理的內(nèi)涵

三、店長的經(jīng)營者角色

四、店長的管理者角色

五、店長的角色錯位


第二講店長做什么

一、權(quán)利的正確解讀

權(quán)威的本質(zhì)是基于員工心靈的影響力

權(quán)威的唯一功能與基本指針是凝聚團隊達成目標(biāo)

店長權(quán)威建立的四個渠道

二、店長的行政權(quán)利范疇

三、使命感決定門店的壽命與持續(xù)創(chuàng)造業(yè)績的能力——店長的三大使命

四、任務(wù)感決定門店當(dāng)前業(yè)績、秩序與效率——店長的六項基本任務(wù)

小組討論：

1、店長的崗位說明書的編寫

2、店長的角色錯位


第一天下午

第二篇組織高效　成就店長管理權(quán)威——店長的八項管理技能

第一章效益第一——店長的時間管理

第一講時間管理的基本理論

一、時間管理為什么

二、時間管理的基本原則

三、第二象限工作法

四、ABCDE時間歸類管理法

五、店長時間管理的六項技術(shù)


第二講店長的時間管理

一、以崗位為出發(fā)點的時間管理

二、店長的月時間管理模式

三、店長的周時間管理模式

四、店長的日時間管理模式



第二天上午

講授與演練結(jié)合

第三講門店崗位時間管理指導(dǎo)

一、店長助理的時間管理模式（小組討論）

二、客戶代表（營業(yè)員）的時間管理模式（小組討論）

三、收銀員的時間管理模式（小組討論）

四、講師歸納匯總

小組練習(xí)：

門店崗位時間管理模式設(shè)計

時間管理課程回顧:3
分鐘


第二天下午

第二章組織有序——門店的人員管理

第一講營業(yè)廳的人員編制系統(tǒng)

一、連鎖營業(yè)廳的組織架構(gòu)

二、連鎖營業(yè)廳的崗位職責(zé)

三、連鎖營業(yè)廳的動態(tài)崗位分工

小組討論：門店動態(tài)崗位分工設(shè)計


第二講基本的人員管理制度

一、員工紀(jì)律

二、員工工作要求

三、人事政策

四、獎懲規(guī)定


第三講營業(yè)廳工時管理

一、工時管理的目標(biāo)

二、工時管理的兩大關(guān)鍵

三、工時計劃與排班依據(jù)

四、排班技巧

五、排班工具

小組練習(xí)：門店排班表的設(shè)計制作


第三天上午

第三章信息通暢——店長的高效溝通

第一講溝通的本質(zhì)與障礙

一、溝通的目的

二、溝通的本質(zhì)

三、溝通障礙的淵源

從企業(yè)素質(zhì)角度分析

從員工素質(zhì)角度分析

從客觀因素角度分析


第二講溝通的基本原理

一、高效溝通的信念基石

二、高效溝通的角色正位

三、高效溝通的心態(tài)正位

四、高效溝通的環(huán)節(jié)正位

五、高效溝通的對象正位

六、高效溝通的渠道正位


第三講溝通的原則與方法

一、溝通的類型

二、店長高效溝通的十二大原則

三、店長高效溝通的八大禁忌

四、門店溝通的平臺

五、門店溝通的機制

小組討論、考核與回顧：

1、高效溝通的基本原理

2、高效溝通的原則禁忌舉例


第三天下午

第四章不折不扣——門店的目標(biāo)管理

第一講目標(biāo)管理的基本原理

一、門店目標(biāo)管理是什么

二、目標(biāo)管理的價值

三、門店目標(biāo)管理的要素與結(jié)構(gòu)


第二講目標(biāo)管理的有效實施

一、門店目標(biāo)管理開展的步驟

二、門店目標(biāo)的設(shè)定

三、門店目標(biāo)的分解

四、實施控制的有效方法

討論：

店長如何確定門店目標(biāo)體系

店長如何如何讓目標(biāo)管理落地


第四天上午

第五章全面管控——卓越門店績效管理

第一講門店績效考核

一、員工業(yè)績不如人意

二、員工離職的原因

三、績效考核的展開流程

四、門店績效評估操作標(biāo)準(zhǔn)

五、門店績效面談操作標(biāo)準(zhǔn)


第二講門店的績效管理

一、績效管理在企業(yè)中的地位及作用

二、績效管理的組成部分

三、門店績效管理的策略

四、績效管理在門店的實施流程


第三講門店的目視管理

一、目視管理的優(yōu)點

二、門店目視管理內(nèi)容

三、門店績效目視管理應(yīng)用

四、門店營運目視管理的運用

小組討論：門店績效管理實施要點


第四天下午

第六章持續(xù)成長——門店學(xué)習(xí)型組織

第一講門店員工培養(yǎng)的基本問題

一、兩種店員的基本需求

二、培養(yǎng)店員的意義

三、培養(yǎng)店員的心理障礙

四、三種培養(yǎng)模式


第二講店員培養(yǎng)的內(nèi)容

一、店員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵

二、店員職業(yè)素養(yǎng)與團隊精神的提升

三、下屬專業(yè)技能的提升輔導(dǎo)

四、下屬管理技能的提升培養(yǎng)


第三講店員培養(yǎng)的技術(shù)操作

一、門店計劃會議操作標(biāo)準(zhǔn)

二、門店業(yè)績總結(jié)會操作標(biāo)準(zhǔn)

三、門店早夕會生動化操作標(biāo)準(zhǔn)

四、門店培訓(xùn)分享會操作標(biāo)準(zhǔn)

討論：

早會如何運作才不會走過場

門店培養(yǎng)顧問型銷售人才的核心機制及運作要點


第五天上午

第七章共贏共榮——店長的團隊管理

第一講唯合作不能幸福成功的生存

一、門店競爭的本質(zhì)

二、團隊的威力與價值

三、中國連鎖企業(yè)的團隊精神之痛

四、維合作不能幸福成功的生存


第二講店長的團隊經(jīng)營與管理

一、優(yōu)秀門店團隊的組織基因

二、優(yōu)秀門店團隊的文化基因

三、優(yōu)秀門店團隊的制度基因（優(yōu)秀門店重要制度流程匯總）

四、優(yōu)秀門店團隊的規(guī)律遵循


第三講門店團隊氛圍管理

一、有效處理員工沖突

二、應(yīng)對員工流失

三、讓員工快樂起來

小組討論：

門店優(yōu)秀團隊的制度基因

門店優(yōu)秀團隊精神元素

門店沖突處理的五種類型


第五天下午

第八章品質(zhì)恒久——店面督導(dǎo)管理

第一講店面督導(dǎo)管理系統(tǒng)的運作

一、店面督導(dǎo)反饋系統(tǒng)的作用

二、督導(dǎo)反饋控制的原則

三、檢查與反饋的方式

四、檢查與反饋的步驟

五、督導(dǎo)巡場管理

六、督導(dǎo)會議的召開與獎懲


第二講店面督導(dǎo)表單的制作

一、門店督導(dǎo)內(nèi)容的設(shè)定

二、模塊的細分

三、訂立督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

四、評分標(biāo)準(zhǔn)與細則

五、業(yè)績評定


小組討論與演練

店面督導(dǎo)表格的制作

機制上如何保障門店的五星級品質(zhì)


第六天上午

第三篇業(yè)務(wù)專精　展現(xiàn)店長專家權(quán)威——店長的兩項專業(yè)技能

第一章無敵銷售——超越感動的接待與服務(wù)

第一講關(guān)注客戶期望

一、顧客購買心理

二、顧客消費期望

三、服務(wù)接待重點


第二講重視接待質(zhì)量

一、從性格看客戶細分

二、從銷費類型看客戶細分

三、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程

四、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)


小組討論與演練：

客戶接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊的編寫

第三講強化商品介紹與疑義處理

一、商品介紹的基本技術(shù)

二、商品介紹的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

三、疑義產(chǎn)生的根由分析

四、疑義處理的關(guān)鍵流程

五、疑義處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

小組討論與演練

商品介紹的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

疑義處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)整理


第六天下午

第二章售而無憂——客戶投訴的應(yīng)對技巧

第一講客戶投訴的意義與客戶投訴產(chǎn)生

一、客戶投訴的企業(yè)意義

二、客戶投訴的員工意義

三、投訴產(chǎn)生的原因

四、投訴發(fā)生的基本類型


第二講投訴處理原則把握與基本功儲備

一、區(qū)分客戶類型

二、把握客戶動機與需求

三、掌握矛盾化解基本法則

四、處理投訴情緒管理

五、處理投訴溝通流程

六、處理投訴忌諱語句


第三講投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

一、一般投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊的編寫

二、重大疑難投訴標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序

三、疑難投訴的作業(yè)禁忌


討論：

結(jié)語：一個企業(yè)的前途，不在于技術(shù)之先進，資金之殷實，樓宇之華美，而在于企業(yè)的文化、員工的品格、員工的素養(yǎng)，公司體制、機制之健康之程度，這才是生死攸關(guān)的利害所在。

師資力量

備注信息

教師背景介紹 常亮，中國企業(yè)管理培訓(xùn)界真材實料的萬里挑一的杰出培訓(xùn)師，著名實戰(zhàn)派經(jīng)理人管理與領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)專家,企業(yè)文化與團隊職業(yè)化培訓(xùn)專家,店長管理與領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)專家,整合經(jīng)營型企業(yè)高級管理人才,卓越的企業(yè)實戰(zhàn)運營、團隊鍛造、企業(yè)文化與培訓(xùn)教練才能。 18年廣州保稅區(qū)、國泰金融控股團隊（華人第一家世界500強企業(yè)）、深圳天音控股（深圳15強，中國通訊業(yè)第一通路企業(yè),摩托羅拉、諾基亞、三星中國最優(yōu)秀代理商）、廣東新太集團（時中國民營25強，廣州最優(yōu)秀的IT企業(yè)）、財富管理咨詢及中國著名通