卓越的客戶服務培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李繪芳
審核時間：	我要報名2012-12-28 19:45:43

　　

學習對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標

培訓背景： 在市場經濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，我們的市場已從原有的以產品導向轉變?yōu)橐钥蛻魧�向為需求，在經濟危機的大背景下，此時服務必須作為企業(yè)內功修煉的主要方面，也是必要方面。

課程內容

培訓大綱：



第1講：讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力

1 服務的特點即是服務管理難點

2 企業(yè)服務管理難點的應對策略

3 從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法

4 從海底撈的服務看高效的企業(yè)服務利潤鏈的形成機理

分析：卓越的客戶服務培訓案例！

解析：卓越的客戶服務內訓案例!

案例：卓越的客戶服務課程案例分析


第2講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠　　

1 客戶感知的服務質量決定對服務的評價

2 從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義

3 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法

4 讓心動的客戶行動起來

討論：卓越的客戶服務經典案例討論!

分組：卓越的客戶服務培訓案例學習指南

分析：卓越的客戶服務學習中的八大陷阱！


第3講：與客戶期望相匹配的服務策略制定

1 影響客戶期望的十大因素分析

2 客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定

互動：卓越的客戶服務培訓案例評估

分享：某集團卓越的客戶服務培訓案例

分享：哈佛經典卓越的客戶服務案例分析示范


第4講：管理與顧客接觸的關鍵時刻

1 讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定

2 有用的服務流程藍圖找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻

3 與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調

分享：企業(yè)卓越的客戶服務培訓三步走！

案例：聯想(中國)公司的卓越的客戶服務培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好卓越的客戶服務？


第5講：分析服務差距促進服務質量提升

1 企業(yè)并不了解客戶看中的服務質量是什么

2 實施服務質量的五個維度的量化分析與判斷

3 引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素

4 讓美孚石油銷售業(yè)績提高1
%的服務質量標桿管理

分享：卓越的客戶服務培訓四部曲！

分享：卓越的客戶服務內訓五步驟！

分享：企業(yè)卓越的客戶服務六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的卓越的客戶服務難題！


第6講：客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立

1 量化計算服務可靠性，

2 服務失敗的原因與抱怨傾向分析

3 客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為

4 不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法

分析：領導者卓越的客戶服務做什么？

分析：卓越的客戶服務內訓哪些步驟很重要？

分析：卓越的客戶服務培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？


第7講：建立客戶理想服務

1 理想服務：客戶心目中向往和渴望追求的服務。

2 合格服務：合格服務可被視為最低要求，還能勉強容忍和接受。

3 寬容服務：如果客戶感受到服務水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會感到這是正常的 使人感到滿意的服務，其質量也是達到標準的。

分析：企業(yè)如何貫徹卓越的客戶服務全過程？

分析：卓越的客戶服務培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團卓越的客戶服務咨詢方案案例研究


第8講：客戶的期望值

1 客戶期望的影響因素

2 適合期望的服務策略

3 發(fā)現客戶期望的方法

討論：企業(yè)卓越的客戶服務的八面金剛

案例：一次失敗的卓越的客戶服務培訓案例

分組：如何打通企業(yè)卓越的客戶服務的任督二脈？


第9講：服務管理

1 質量五維度量化管理

2 提升質量的量化分析

3 美孚石油的標桿管理

案例：麥當勞的卓越的客戶服務UP計劃

分享：卓越的客戶服務培訓師一句話說清楚卓越的客戶服務

卓越的客戶服務七宗“最”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。


卓越的客戶服務培訓總結

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