服務創(chuàng)造價值培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李繪芳
審核時間：	我要報名2012-12-27 15:08:27

　　

學習對象

課程目標

培訓背景： 您的企業(yè)是否遭遇過這樣的問題：看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，跑得比誰都快……總是有客戶抱怨企業(yè)的電話服務機械化、反應遲鈍，打個電話還要頗費周折……精心設立的企業(yè)網(wǎng)站，不但沒有降低服務成本，反而招致服務不周的罵名……想要傾聽客戶心聲，發(fā)出去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有回音……使出渾身解數(shù)也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損。

課程內(nèi)容

培訓大綱：

第1講：服務價值定位策略

1 產(chǎn)品和客戶服務間的區(qū)別

2 產(chǎn)品與服務對客戶的影響

3 服務的感知源自客戶體驗

4 客戶服務部門的三個使命

分析：服務創(chuàng)造價值培訓案例！

解析：服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓案例!

案例：服務創(chuàng)造價值課程案例分析



第2講：客戶期望管理策略

1 客戶的期望值決定了客戶滿意度

2 管理客戶期望是客戶滿意的前提

3 售前是客戶期望值管理的關鍵點

討論：服務創(chuàng)造價值經(jīng)典案例討論!

分組：服務創(chuàng)造價值培訓案例學習指南

分析：服務創(chuàng)造價值學習中的八大陷阱！


第3講：服務流程保障策略

1 服務流程是服務管理的關鍵

2 前臺響應服務管理的關鍵點

3 服務人員的綜合素質(zhì)是關鍵

4 后臺傳遞是響應服務的關鍵保障

5 實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理

6 強化后臺服務支撐力的有效手段

互動：服務創(chuàng)造價值培訓案例評估

分享：某集團服務創(chuàng)造價值培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典服務創(chuàng)造價值案例分析示范


第4講：客戶服務創(chuàng)新策略

1 個性化服務和差異化服務間的區(qū)別

2 創(chuàng)新服務的關鍵是思維模式的創(chuàng)新

3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關鍵

4 個性化服務創(chuàng)新的成本與風險分析

分享：企業(yè)服務創(chuàng)造價值培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的服務創(chuàng)造價值培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務創(chuàng)造價值？


第5講：客戶忠誠管理策略

1 客戶忠誠度與客戶滿意的關系

2 差異化服務給企業(yè)帶來的價值

3 實現(xiàn)差異化服務的策略和方法

4 如何從響應服務邁向主動關懷

分享：服務創(chuàng)造價值培訓四部曲！

分享：服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓五步驟！

分享：企業(yè)服務創(chuàng)造價值六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的服務創(chuàng)造價值難題！


第6講：服務價值感知策略

1 產(chǎn)品品牌和服務品牌的區(qū)別

2 客戶服務品牌的定義和內(nèi)涵

3 創(chuàng)建服務品牌的價值和意義

4 服務品牌的感知源自于體驗

分析：領導者服務創(chuàng)造價值做什么？

分析：服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓哪些步驟很重要？

分析：服務創(chuàng)造價值培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？


第7講：有效投訴應對策略

1 投訴處理不是最終目標

2 如何建立投訴處理渠道

3 如何保障投訴處理效率

4 投訴處理的溝通四步法

5 如何應對客戶過高要求

分析：企業(yè)如何貫徹服務創(chuàng)造價值全過程？

分析：服務創(chuàng)造價值培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團服務創(chuàng)造價值咨詢方案案例研究


第8講：特殊投訴管理策略

1 怎樣應對過度維權的客戶

2 如何有效處理群體性投訴

3 如何應對社會化渠道投訴

4 如何處理客戶的升級投訴

討論：企業(yè)服務創(chuàng)造價值的八面金剛

案例：一次失敗的服務創(chuàng)造價值培訓案例

分組：如何打通企業(yè)服務創(chuàng)造價值的任督二脈？


第9講：服務質(zhì)量監(jiān)控策略

1 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)

2 客戶滿意度調(diào)查的緯度

3 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應用

4 服務質(zhì)量控制的關鍵節(jié)點

5 服務質(zhì)量控制的有效方法

6 怎樣保證考核的公平合理

案例：麥當勞的服務創(chuàng)造價值UP計劃

分享：服務創(chuàng)造價值培訓師一句話說清楚服務創(chuàng)造價值

服務創(chuàng)造價值七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


第1
講：服務團隊管理策略

1 服務團隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)

2 什么是適合團隊的工作氛圍

3 打造卓越服務團隊的三步

分享：服務創(chuàng)造價值培訓的新金科玉律！

服務創(chuàng)造價值深度剖析:疑難問題與解決對策

服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓解決之道:案例延伸與對策分析


服務創(chuàng)造價值培訓總結(jié)

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