一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李繪芳
審核時間：	我要報名2012-12-15 08:51:07

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

培訓(xùn)背景： 在市場競爭日趨激烈的今天，諸多企業(yè)已經(jīng)越來越認(rèn)識到員工一線員工服務(wù)技巧的重要作用。在店址選擇、店面裝潢、廣告宣傳等諸多工作中，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能是門市決勝市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一線員工服務(wù)技巧，是一門綜合性的藝術(shù)。一流的服務(wù)來自于一流的員工，優(yōu)秀的員工持續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的發(fā)展才能一日千里。那么，處于這樣一個以服務(wù)締造競爭優(yōu)勢的時代，作為服務(wù)載體的員工，應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識才能令企業(yè)在競爭中立于不敗呢？

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：


第1講 一線員工服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度

1 確認(rèn)服務(wù)的重要性

2 服務(wù)人員還同時是解說員

3 客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)

4 與企業(yè)站在同一陣線

5 一視同仁的態(tài)度

6 用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕

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第2講 創(chuàng)造親切熱情的開始

1 用微笑建立橋梁

2 有自信的肢體接觸

3 運(yùn)用贊美的力量

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第3講 商談的六項(xiàng)原則

1 用肯定來取代否定

2 用請求來取代命令

3 用問句表示對客戶的尊重

4 拒絕時對不起和請求型的話語運(yùn)用

5 不下斷語，讓客戶自己做決定

6 清楚自己的職權(quán)

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第4講 開場的技巧

1 語言的基本要求

2 語言的運(yùn)用技巧

3 語言的運(yùn)用技巧

4 專案或計劃

5 重要的誘因

6 簡單明了

7 制造熱銷的氣氛

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案例：聯(lián)想(中國)公司的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好一線員工服務(wù)技巧？


第5講 一線員工服務(wù)技巧的整合

1 一線員工服務(wù)技巧整合的層面

2 一線員工服務(wù)技巧整合的策略

3 一線員工服務(wù)技巧整合的方法

4 一線員工服務(wù)技巧整合的核心

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分享：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧六技巧！

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第6講 激發(fā)購買欲望的技巧

1 基本認(rèn)知與觀念

2 用“如同”來取代“少買”

3 運(yùn)用第三者的影響力

4 運(yùn)用比較表或比較演示

5 運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

分析：領(lǐng)導(dǎo)者一線員工服務(wù)技巧做什么？

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分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要


第7講 詢問技巧的六個原則

1 問題表的設(shè)計與運(yùn)用

2 不連續(xù)發(fā)問

3 從客戶回答中整理客戶需求

4 先詢問容易的問題

5 促進(jìn)購買的詢問方式

6 詢問客戶關(guān)心的事情

分析：企業(yè)如何貫徹一線員工服務(wù)技巧全過程？

分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團(tuán)一線員工服務(wù)技巧咨詢方案案例研究


第8講 促成的技巧

1 基本認(rèn)知與心態(tài)

2 替客戶做決定

3 有限數(shù)量或者期限

4 行為暗示成交法

5 附和認(rèn)同法（順著客人說）

6 貼心秘書成交法

7 引導(dǎo)問法

8 服務(wù)語言的規(guī)范

討論：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧的八面金剛

案例：一次失敗的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)一線員工服務(wù)技巧的任督二脈？


第9講 處理反對問題的技巧

1 基本認(rèn)知與心態(tài)

2 接受、認(rèn)同和贊美

3 化反對問題為賣點(diǎn)

4 要有信心，不要敷衍

5 以退為進(jìn)

6 回飛棒技巧

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第1
講 處理客戶不滿的六步驟

1 聆聽不滿

2 做筆記

3 分析原因

4 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

5 追蹤電話

6 自我反省

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第11講 如何處理價格問題

1 主事者的態(tài)度

2 價格異議處理及注意事項(xiàng)

3 具體的價格異議

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第12講 如何與客戶保持良好互動

1 口碑的力量

2 基本應(yīng)對用語

3 好的客戶來自用心

4 多做貼心的小事

5 運(yùn)用科學(xué)

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