優(yōu)秀物流客服員

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	方加弟
審核時間：	我要報名2012-07-11 17:52:02

　　

學(xué)習(xí)對象

物流企業(yè)運(yùn)營總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服部經(jīng)理、客服員等。

課程目標(biāo)

課程特色： 1、系統(tǒng)性：全面掌握物流客服崗位的各項(xiàng)技能和技巧。 2、實(shí)戰(zhàn)性：豐富的客服實(shí)戰(zhàn)情景，讓學(xué)員在培訓(xùn)過程中練習(xí)解決工作實(shí)際問題，鍛煉、提升工作技能。 3、實(shí)用性：大量來自實(shí)際工作的技巧總結(jié)，學(xué)成回到崗位就能夠應(yīng)用。

課程內(nèi)容

第一單元 認(rèn)識物流客服

1、物流客服員的作用和主要職責(zé)

 物流客服員在物流服務(wù)過程中的地位和作用

 接受客戶咨詢、查詢、投訴

 跟蹤物流服務(wù)過程

 反饋物流信息

 維護(hù)企業(yè)形象

 維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘客戶價值

2、物流客服員需要具備的基本素質(zhì)

 崗位技能要求

 心理素質(zhì)要求

 綜合素質(zhì)要求

第二單元 物流客服日常業(yè)務(wù)處理

1、接受客戶咨詢

 接聽電話的注意事項(xiàng)

 如何應(yīng)答客戶的業(yè)務(wù)咨詢

 如何應(yīng)答客戶的價格咨詢

 電話記錄整理

2、處理客戶下單

 客戶下單審核要點(diǎn)

 需要特別處理的下單方式：電話、短信、QQ等

 客戶指令單的處理與跟進(jìn)

 客戶更改通知的處理

3、物流服務(wù)跟進(jìn)

 熟悉物流業(yè)務(wù)的基本流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)

 如何快速查明貨物的狀態(tài)

4、客戶信息反饋

 向誰反饋？

 向客戶反饋什么？

 什么時候向客戶反饋？

 不同信息反饋方式的選擇。

5、客戶關(guān)系維護(hù)

 為什么要維護(hù)客戶關(guān)系？

 客服員在客戶關(guān)系維護(hù)上能起什么作用？

 客戶的ABC分類。

 不同類型客戶的維護(hù)方法和注意事項(xiàng)。

 客戶拜訪技巧

6、物流承運(yùn)商（航空公司、貨代、汽運(yùn)專線公司等）溝通

 運(yùn)輸狀態(tài)跟蹤

 運(yùn)輸異常的處理：落貨、丟貨、破損、延誤、差錯等。

7、配送網(wǎng)絡(luò)（自有或外包）跟蹤與管理。

 配送網(wǎng)絡(luò)的信息溝通與反饋。

 配送異常的處理：延誤、送錯、破損、丟失、客戶拒收等。

 配送網(wǎng)絡(luò)服務(wù)跟蹤與考評。

第三單元 物流客戶投訴的處理

1、客戶投訴的好處。

 客戶投訴的目的。

 客戶投訴為公司帶來的機(jī)會。

2、物流客戶投訴處理六步法。

 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒。

 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定。

 收集信息，了解問題所在。

 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案。

 讓客戶參與解決方案。

 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)。

3、 客戶投訴處理的原則和禁忌。

4、客戶投訴處理完畢之后的工作。

 客戶跟蹤。

 完善服務(wù)流程。

第四單元 客服人員電話技巧

1、電話禮儀。

 打電話前的準(zhǔn)備。

 打電話的時間和空間選擇。

 打電話的態(tài)度。

 電話長度的控制。

 電話內(nèi)容整理。

 接聽電話注意事項(xiàng)。

2、電話聆聽技巧。

 會說的不如會聽的。

 傾聽的技巧。

 傾聽時要避免干擾。

 傾聽練習(xí)。

3、電話表達(dá)技巧。

 孔子：言不順則事不成。

 有效的表達(dá)：發(fā)音技巧；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；必要的重復(fù)；恰當(dāng)?shù)恼Z言。

 物流客服禁忌語言。

 物流客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

4、電話提問技巧。

 針對性問題。

 選擇性問題。

 了解性問題。

 澄清性問題。

 征詢性問題。

 服務(wù)性問題。

 開放性問題。

 關(guān)閉性問題。

第五單元 客服人員工作溝通技巧

1、內(nèi)部工作溝通。

 良好的內(nèi)部溝通是客服員完成工作目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

 客服員內(nèi)部溝通的目標(biāo)。

 客服員內(nèi)部溝通的基本態(tài)度和立場。

2、肢體語言運(yùn)用技巧。

 通過肢體語言讀懂對方。

 恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言為你的溝通增色。

3、對上溝通。

 接受上司指示的注意要點(diǎn)。

 如何匯報工作？

 向上溝通注意事項(xiàng)。

 經(jīng)典向上溝通句型。

4、平行溝通。

 平行溝通的原則。

 如何跨越平行溝通的障礙。

 什么時候需要上級協(xié)調(diào)溝通。

師資力量

備注信息

方老師，中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 工商管理碩士MBA，企業(yè)管理顧問，培訓(xùn)講師，多家企業(yè)管理顧問、企業(yè)主教練，影響力集團(tuán)特聘講師。歷任南方航空貨運(yùn)經(jīng)理助理、深圳聯(lián)運(yùn)通物流常務(wù)副總經(jīng)理、深圳市智騰企業(yè)管理咨詢總經(jīng)理。 方老師職業(yè)生涯從基層員工起步，歷任操作、營銷、運(yùn)營等基層崗位，憑借高效的執(zhí)行力和卓越的管理思維，快速升遷，成為企業(yè)高層管理人員。職業(yè)生涯期間曾負(fù)責(zé)建立南航貨運(yùn)績效考核及薪酬體系，曾帶領(lǐng)一家物流企業(yè)在兩年內(nèi)規(guī)范管理體系、打造優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)、開拓新市場，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績150%以上的增長。 方老師精通