電話受理與抱怨投訴處理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高榮
審核時間：	我要報名2012-07-07 09:29:18

　　

學(xué)習(xí)對象

95598：部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表

課程目標(biāo)

95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧

課程內(nèi)容

一、 為什么要讓客戶滿意

1、 我們的工資由誰付？

2、 什么是企業(yè)生存的根本？

3、 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；

二、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

三、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面

第一章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


二 、營造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整


三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"

1、微笑訓(xùn)練

（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練

（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；

6、"三明治"技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）



四、深入對方情境

（一）、情感處理三步曲

（二）、對方最關(guān)心的是什么

（三）、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

（四）、面對客戶激動如何引導(dǎo)

（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話

（六）、如何引導(dǎo)客戶的思維

五、客戶引導(dǎo)技巧

(一)、入門版：直接陳述引導(dǎo)

(二)、初級版：提問引導(dǎo)技巧

(三)、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧

(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

（二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣

（一）、信息傳遞多向性

（二）、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

（三）、信息傳遞多樣性

（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析策劃

（四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行

（六）、實(shí)施檢查

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

（一）、接聽電話的時間分析；

（二）、聽、說、問；

（三）、呼入電話溝通的8個要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

95598：關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例

95598：關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯的抱怨投訴處理正負(fù)案例

95598：客戶為何不高興？

95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練



第二章、95598：客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶的三種需求

（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理

（二）、傾訴發(fā)泄

（三）、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

95598：客戶深夜電話咨詢心理分析

95598：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

95598：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

95598：客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

95598：盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

95598：客戶因計(jì)價問題咨詢投訴心理分析

95598：客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

......

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第三章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足四、避免1
種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

1
、忽視客戶的情感需求五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

七、安撫客戶情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）

4、表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

5、五個同步

6、三換原則

八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問

（二）、共贏

　1、要求他-->幫助他

　2、無利-->有利

十二、巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級：直接拒絕技巧

2、入門級：摩托羅拉技巧

3、初級版：巧妙訴苦技巧

4、中級版：巧妙引導(dǎo)技巧

5、高級版：三明治技巧十三、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候......

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

（十一）、息事寧人策略、

（十二）、快刀斬亂麻策略

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

（一）、調(diào)查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客戶心理分析

（三）、策劃：解決策略、流程及方案

（四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識

（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

（六）、總結(jié)：分析、檢討提升

十八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

（一）、物品

（二）、人員

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、公關(guān)

（六）、政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；



第四章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團(tuán)隊(duì)激勵

（二）、自我激勵八大技巧

* 1、獎勵法

* 2、微笑法

* 3、運(yùn)動法

* 4、學(xué)習(xí)法

* 5、轉(zhuǎn)移法

* 6、發(fā)泄法

* 7、忽視法

* 8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧

* 1、團(tuán)隊(duì)激勵法

* 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動或電力知識競賽等活動

* 3、個別人員談心

* 4、團(tuán)隊(duì)表彰法

* 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

* 6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

師資力量

備注信息

高榮 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等