金行冠軍總裁商學(xué)院院長 馨正《人際關(guān)系與溝通》（內(nèi)訓(xùn)課）

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	馨正
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-10-17 14:41:48

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

主講：金行冠軍總裁商學(xué)院院長 馨正 時(shí)間：8小時(shí) 授課形式：內(nèi)訓(xùn) 搶課熱線：
531-88
92178，88
9
828 講師介紹： 馨正，金行冠軍總裁商學(xué)院院長，首席講師，“西點(diǎn)+哈佛”模式首創(chuàng)者，濟(jì)南市誠實(shí)守信道德模范。 馨正，大學(xué)本科、MBA均就讀于山東大學(xué)，師從多名國內(nèi)外著名專家教授，持續(xù)研究、推廣“西點(diǎn)+哈佛”模式課題2
年。影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等特聘資深講師。他先后任職于山東省兩個(gè)著名的超1

億大型企業(yè)集團(tuán)，擔(dān)任高管職務(wù)1
年以上。曾核心參與1家上市公司、2家中國著名老國企的購并整合工作，具有日、美、德合資企業(yè)工作背景。任職橫跨軟件信息、通訊電子、商用設(shè)備、新能源、玻璃、化工涂料行業(yè)，擔(dān)任過制造、營銷經(jīng)理，行政、文化、人力資源、運(yùn)營總監(jiān)，總經(jīng)理和董事長職務(wù)，并在政治思想戰(zhàn)線上擔(dān)任過團(tuán)委書記、武裝部長、工會(huì)主席和黨委書記職務(wù)。曾任力諾大學(xué)特聘講師1
年，研發(fā)9大高端模式課程：《超級(jí)冠軍力》、《總裁5Z文化贏利》、《總裁6D領(lǐng)導(dǎo)贏利》、《總裁7S激勵(lì)贏利》、《總裁8T執(zhí)行贏利》、《總裁9K管控贏利》、《總裁1
H營銷贏利》、《總裁鏈?zhǔn)竭\(yùn)營贏利》和《總裁狼式戰(zhàn)略贏利》。講課高屋建瓴，觀點(diǎn)獨(dú)到，案例豐富，系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

課程提綱：

一、人際關(guān)系的基本常識(shí)

1、什么是人際關(guān)系？

認(rèn)知填空：你希望你的人際關(guān)系是（ ）的。

2、人際關(guān)系的自我測試和認(rèn)知：你的人際關(guān)系如何？

3、人際關(guān)系3A法則。

二、良好的人際關(guān)系能給我們帶來什么？

1、消除內(nèi)心煩燥、焦慮，增強(qiáng)安全感；

2、獲取更多的資訊；

3、獲取更多的支持；

4、降低企業(yè)內(nèi)耗，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

分享真實(shí)案例：一個(gè)車間主任離職時(shí)的心里話

三、人際交往的5種思維模式

相由心生。

案例：五種借筆方法的思維邏輯。

1、雙贏

2、贏/輸

3、輸/贏

4、雙輸

5、贏

雙贏思維是有效溝通的起點(diǎn)。

四、良好人際關(guān)系的關(guān)鍵保證——有效溝通

故事：誰剪了我的褲腿？

管理者的核心職責(zé)是借他人之力來達(dá)成目標(biāo)；其中，溝通做了8
%以上的貢獻(xiàn)。

溝通的最高境界：說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說。

1、什么是溝通？

溝通是信息的傳遞，感覺的互動(dòng)，情緒的轉(zhuǎn)移。

2、為什么要溝通？

⑴滿足情感需求；

⑵改善人際關(guān)系；

⑶支持有效決策；

⑷贏得理解支持。

真實(shí)案例分析：兩個(gè)班長不溝通帶來的惡果。

3、自我溝通能力測試

通過問卷方式測評(píng)員工的溝通能力現(xiàn)狀，對(duì)個(gè)人溝通能力進(jìn)行全面系統(tǒng)評(píng)估，找到自己的優(yōu)勢點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)。

4、溝通的目標(biāo)----說服對(duì)方認(rèn)同和行動(dòng)；

5、溝通的基本原則

⑴態(tài)度真誠；

⑵尊重對(duì)方；

⑶雙向互動(dòng)；

互動(dòng)小游戲：折紙?bào)w驗(yàn)

⑷不指責(zé)、不抱怨；

⑸情緒之中不溝通；

溝通經(jīng)常會(huì)被情緒引導(dǎo)。中國人比較感性，生氣時(shí)去溝通，就是找死。

⑹慎始善終。

6、溝通有哪些障礙？

⑴聽眾錯(cuò)位；

⑵渠道錯(cuò)位；

①應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）；

②應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，效率低下）；

③應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間，開好會(huì)前會(huì)）；

⑶時(shí)機(jī)不當(dāng)；

⑷表達(dá)不當(dāng)；

⑸準(zhǔn)備不充分；

⑹缺乏情緒敏感度。

7、溝通有哪些技巧？

⑴有效傾聽。

有效溝通的第一原則，不是說服他人，而是傾聽他人。懂得傾聽的人，才會(huì)贏得對(duì)方的尊敬。傾聽的意義在于準(zhǔn)確理解說話者想表達(dá)的真實(shí)意思。

傾聽的技巧

①目光接觸；

②注意力集中，不打斷對(duì)方；

③鼓勵(lì)對(duì)方多說，積極地反饋；適當(dāng)?shù)纳眢w語言；

身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方；使用鼓勵(lì)性語言；點(diǎn)頭微笑；

④時(shí)刻思考他究竟想說什么；必要時(shí)，可重復(fù)對(duì)方所說的話，確認(rèn)他的意思；

⑤隨時(shí)提醒自己溝通的目的；

⑥理解而不是評(píng)價(jià)；

⑦不急于下結(jié)論。

5種聽人講話的習(xí)慣

①忽略聽；

②假裝聽；

③選擇聽；

④注意聽；

⑤傾聽。

⑵有效發(fā)問

往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)。

先問自己：你是否是積極、正面的心態(tài)？

你問的問題，決定了你溝通的答案。

發(fā)問的技巧：

①開始話題時(shí)問題不要太大，要問小的、確定性回答的問題。

問句不宜超過25個(gè)字；一次只講一件事情；多使用中性字眼。

②用開放式問題了解詳情。

在溝通一開始時(shí)多使用。任何人都喜歡聊與自己有關(guān)、自己感興趣的話題。

③用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果。

越到最后階段時(shí)越要多使用。

有效溝通的金鑰匙：1/3發(fā)問＋1/3傾聽＋1/3說服。

話多不如話少，話少不如話好，話好不如問得好。

④表現(xiàn)出好奇，并請教一下；

這是一種軟性溝通；人的天性，都喜歡好為人師。

⑤必須聚焦于對(duì)方的思考和行動(dòng)模式（對(duì)方是一個(gè)什么樣的人呢？）。

⑶有效表達(dá)

先理解別人，再表達(dá)自己。

① 用對(duì)方聽得懂的話表達(dá)；

② 對(duì)事不對(duì)人；

③坦陳自己的真實(shí)感受；藝術(shù)、妥當(dāng)?shù)卣f出實(shí)際情況。

④讓對(duì)方理解自己的意思；

⑤發(fā)揮語言的魅力；

⑥多提建議，少提主張。

⑷有效反饋

反饋的出現(xiàn)意味著有效溝通的開始。

回饋的“KISS原則”；

反饋常見問題：

①不反饋；

②發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確地接收到信息；

③接收者不了解接收的信息是否準(zhǔn)確無誤；

④在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋；

⑤各自以崗位職責(zé)為界，互不聯(lián)系；

⑥上司不問不反饋、不匯報(bào)。

真實(shí)案例分享：小王的失誤在哪里？

反饋的技巧：

①針對(duì)對(duì)方需求；

②內(nèi)容要明確具體；

③正面、有建設(shè)性地反饋，而非簡單否定；

④把握好反饋的時(shí)機(jī)；

⑤反饋建議要有務(wù)實(shí)、可行性；

⑥考慮對(duì)方接受程度，確保理解。

⑸換位思考

所有溝通的秘訣在于調(diào)整“頻率”，讓大家的思維都在同一個(gè)“頻道”。

什么叫同理心？

如何訓(xùn)練自己的同理心？

如何利用同理心原理，提高溝通效果？

故事：墨子與耕柱。

⑹演講

演講是實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”溝通的最有效方式。每位管理都要相信：演講也是生產(chǎn)力，演講能動(dòng)百萬兵。每位管理者都有責(zé)任讓自己戰(zhàn)勝當(dāng)眾說話的恐懼，讓自己喜歡上臺(tái)演講。

演講前：分析聽眾需求，設(shè)計(jì)提綱，充實(shí)內(nèi)容，試講完善；

演講中：充分互動(dòng)，提升氛圍，確認(rèn)成果；

演講后：反饋，總結(jié)，提升。

如何提高自己演講的感染力？

美國：最懂得演講之道的國家。演講，造就了一代又一代優(yōu)秀的美國人。我們中國人應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)。

案例：奧巴馬----演講讓美國人民認(rèn)識(shí)和選擇了奧巴馬。

⑺情感

先處理心情，再處理事情。立場要堅(jiān)定，態(tài)度要誠懇

①微笑：惡掌不打笑臉人；

②贊美：面子給你，里子給我；

有效贊美4步驟

A/聚焦對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，提煉出亮點(diǎn)；

B/組織具有刺激性的語言；

C/找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，誠懇地說出內(nèi)心真正感覺；

D/持續(xù)贊美，不斷強(qiáng)化，放大贊美效果。

真實(shí)案例：小蔣的變化。

③感激：常懷感恩之心，人際關(guān)系愈加牢固。

⑻禮節(jié)

禮多人不怪，禮節(jié)是自己素養(yǎng)的反射，是對(duì)人最基本的尊重表現(xiàn)。人都愿意和懂禮節(jié)的人溝通。

法由相生，相由心生。

①笑臉相迎；

②快速記住對(duì)方的名字、職務(wù)，并高興的叫出口；

③遞上自己的名片，并把自己介紹給對(duì)方；

④衣著大方、干凈、得體；

⑤避免一些不好的小動(dòng)作；

⑥就餐禮儀；

⑦會(huì)議禮儀；

⑧會(huì)客禮儀；

⑨電話禮儀。

念讀基本禮儀口訣：

初次見面用“久仰”，很久不見說“久違”；

請人批評(píng)說“指教”，求人原諒說“包涵”；

麻煩別人說“打擾”，向人道歉說“失敬”；

求人解答用“請問”，贊人見解用“高見”；

看望別人用“拜訪”，中途先走用“失陪”；

別人離開用“再見”，請人不送用“留步”；

問人年齡用“貴庚”，老人年齡用“高壽”；

問人姓氏用“貴姓”，回答詢問用“免貴”；

迎接表歉說“失迎”，招待不周說“怠慢”；

請人收禮用“笑納”，辭謝饋贈(zèng)用“心領(lǐng)”；

表演技能用“獻(xiàn)丑”，別人贊揚(yáng)說“過獎(jiǎng)”；

向人祝賀用“恭喜”，答謝道賀用“同喜”。

真實(shí)案例：禮節(jié)不周讓公司失去百萬訂單。

⑼非語言溝通

表情、動(dòng)作、儀態(tài)、環(huán)境、參加人員。

故事：諸葛亮哭周瑜。

溝通秘笈：說對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說的。

8、如何與下級(jí)溝通？

⑴如何下達(dá)指令？

①明確指令的內(nèi)容、意圖是什么？5W2H

②征詢下屬的疑慮和困難。

③鼓勵(lì)，提高信心；

禮貌用語；讓下屬明白工作重要性；給予更大的自主權(quán)；

與不同能力下屬進(jìn)行工作任務(wù)交付的技巧；

④交付后的跟進(jìn)溝通。

實(shí)戰(zhàn)演練：如何給下屬發(fā)出指令？

⑵如何表揚(yáng)下屬？

① 態(tài)度要真誠；

② 內(nèi)容要具體；

③ 場合要恰當(dāng)；

④ 適當(dāng)用好間接贊美。

如何批評(píng)下屬？

①以表揚(yáng)開頭；讓下屬有功大于過的感覺；

②尊重事實(shí)，確認(rèn)問題；

③分析錯(cuò)誤會(huì)帶來什么后果；

⑤ 幫助找到解決方法；

互動(dòng)分享：如何批評(píng)遲到者

⑥ 友好地結(jié)束批評(píng)。對(duì)事不對(duì)人；無論如何都要保護(hù)自尊和自信。

哀，莫大于心死。管理者的重要任務(wù)，就是時(shí)刻讓員工的心活著。

9、如何與上級(jí)溝通？

向上溝通5大原則：

⑴清楚地知道領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀是什么；

⑵溫和的語氣和態(tài)度；

⑶尊重但不吹捧；

⑷請示但不依賴；

⑸主動(dòng)但不越權(quán)。

向上溝通的5大步驟：

⑴仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的指令，并確認(rèn)；

⑵必要時(shí)，可和領(lǐng)導(dǎo)探討可行性；

⑶擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃；

⑷工作中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)度；

⑸工作完成后要及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。

不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)，該如何溝通？

⑴控制型領(lǐng)導(dǎo)。

①嚴(yán)格服從，尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威；

②匯報(bào)工作簡明扼要。

⑵互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)

① 注意語言和肢體語言；

② 有問題當(dāng)面提出；

③ 時(shí)刻表現(xiàn)出友善，積極。

⑶理性型領(lǐng)導(dǎo)

① 評(píng)細(xì)匯報(bào)工作，最好有事實(shí)或數(shù)據(jù)；

② 注意語言的邏輯、次序；

③ 只談公事，少談或不談生活瑣事。

鐵律：領(lǐng)導(dǎo)心情愉快的時(shí)候多匯報(bào)、溝通，效果會(huì)更好。

說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧：

⑴適當(dāng)時(shí)機(jī)；

⑵找準(zhǔn)切入點(diǎn)；

⑶數(shù)據(jù)支持；

⑷設(shè)想質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案；

⑸說話簡明扼要，突出重點(diǎn)；

⑹讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的尊重之心。

中國人，首先讓他有面子，他就會(huì)講道理，這樣就好溝通。

請示工作說方案，安排工作說標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)工作說結(jié)果，反饋工作說進(jìn)度。

真實(shí)案例：因樂于溝通而成長起來的石部長。

1
、如何跨部門溝通？

⑴主動(dòng)積極

對(duì)部門職能交叉地帶的事怎樣去管？

⑵服務(wù)意識(shí)

滿足客戶的關(guān)鍵需求，是我們工作的目標(biāo)。在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”，但我們都最終服務(wù)于我們共同的客戶；

從“以自我為中心”到“以客戶為中心”；

⑶設(shè)身處地

與其他部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？

了解與需溝通部門的工作流程、職責(zé)和情況；

思維一變天地寬。換位思考是管理者的重要能力。

⑷集思廣益

1+1>2

尊重差異；

化阻力為助力。

⑸合作解決問題

橫向溝通的5個(gè)原則

①方法因人而異

每個(gè)人都有自己獨(dú)特的溝通風(fēng)格，通過掌握四種典型人員的溝通風(fēng)格，使你及時(shí)準(zhǔn)確了解他人的溝通風(fēng)格，從而掌握與不同風(fēng)格人相處的技巧。

人格特質(zhì)有如下四種：

控制型：喜歡自己做決定，主觀性強(qiáng)，喜歡指揮；

互動(dòng)型：喜歡快樂的感覺，喜歡得到肯定，比較愛開玩笑；

分析型：重邏輯分析，做決定較慢，理性大于感性；

支持型：較沒有主見，容易迎合對(duì)方的感覺與決定，喜歡得到肯定。

如何與不同人格特質(zhì)的人有效溝通？

②多用“我們”少用“我”；

③多傾聽，多了解，多肯定；

④善用“我了解”的溝通字眼；

⑤時(shí)刻瞄準(zhǔn)溝通的目的。

11、如何處理溝通中的沖突？

有人的地方就有沖突，當(dāng)你被他人反對(duì)和抵觸時(shí)，如何運(yùn)用不同的溝通策略影響他人化解沖突？

⑴識(shí)別和挖掘異議；

⑵找出異議的原因；

⑶建設(shè)性反對(duì)；

⑷一次只說一個(gè)原因；

⑸識(shí)別并充分考慮對(duì)方的利益；

⑹主動(dòng)改善關(guān)系。

真實(shí)案例：一位因拒絕溝通而倒下去的總經(jīng)理。

思考：如果我不主動(dòng)溝通，我將變成什么樣？如果我樂于溝通，我會(huì)有什么樣的變化？


急事，慢慢地說；大事，清楚地說；小事，幽默地說；

沒把握的事，謹(jǐn)慎地說；沒發(fā)生的事，別胡說；做不到的事，別亂說；

傷害人的事，不能說；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說；

開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；

別人的事，小心地說；自己的事，聽聽自己的心怎么說。

交往之道，是以對(duì)方可以接受的方式與之相處。任何人都是容易打交道的，只要適得其法。當(dāng)人人懂得交往之道，企業(yè)就會(huì)更加和諧，資源就會(huì)有序流動(dòng)，就會(huì)效率更高、內(nèi)耗更少，就會(huì)實(shí)現(xiàn)“企業(yè)發(fā)展人歡快”的好局面。

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