客戶投訴管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳靜
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-08-11 18:29:01

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

1、客服部經(jīng)理2、客服部主管3、公司中層管理

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

鵬遠(yuǎn)咨詢系列課程





【課程大綱】：

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響

1.2客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析

1.3正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義


二、投訴處理流程

2.1客戶服務(wù)部的工作職責(zé)與使命

2.2 客戶投訴的響應(yīng)

2.2.1 投訴人背景分析

2.2.2 投訴問題分析

2.2.3 投訴級(jí)別的劃分

2.2.4 投訴響應(yīng)的速度

2.3 客戶投訴的處理

2.3.1 投訴事件或被投訴人的調(diào)查

2.3.2 投訴責(zé)任的認(rèn)定

2.3.3 投訴處理方案的商討

2.3.4 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過與批準(zhǔn)

2.3.5 處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）

2.3.6 與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過

2.3.7 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷

2.3.8 投訴問題改善措施擬定通過

2.3.9 改善方案的落實(shí)執(zhí)行


三、投訴管理制度的建立

3.1 建立投訴平臺(tái)與渠道

3.2 建立投訴處理流程

3.3 建立投訴管理方案

3.4 投訴責(zé)任人管理

3.5 投訴結(jié)果運(yùn)用

四、 客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧

4.1情緒的掌控（ControlEmotion）

4.1.1認(rèn)識(shí)情緒

　　 4.1.2控制情緒

4.1.3 自我情緒管理

4.2 客戶與類型心理的洞悉

4.2.1 情緒宣泄型

4.2.2 善辯型

4.2.3 期望落差追求補(bǔ)償型

4.3 溝通技巧

4.3.1 傾聽的重要性

4.3.2 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用

4.3.3 話語的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則

4.3.4 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠意

4.3.5 主動(dòng)示弱的運(yùn)用

4.3.6 以權(quán)威制勝

五、處理投訴過程中的大忌

5.1缺少專業(yè)知識(shí)

5.2 怠慢客戶

5.3缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

5.4 允諾客戶自己做不到的事

5.5 急于開脫責(zé)任

5.6 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴

六、現(xiàn)場(chǎng)討論及疑難解答

師資力量

備注信息

【主講老師】：陳靜 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 北京大學(xué)法學(xué)學(xué)士 香港大學(xué)工商管理(國際)碩士 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師。 鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司首席投訴管理專家 受邀參加過中國呼叫中心及企業(yè)通信、中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。 客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、中國價(jià)值網(wǎng)特約撰稿人。 根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年，對(duì)于客戶投訴、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)投訴管理以及呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的