客戶服務(wù)系列課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	敦平
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-05-25 10:16:17

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓我們的客戶通過我們的服務(wù)達(dá)到既滿意又感動(dòng)？ 1、提供職業(yè)化服務(wù) 2、掌握卓越客服人員5項(xiàng)修煉的知識(shí)與技能 3、學(xué)習(xí)卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù) 4、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 5、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)； 6、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； 7、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； 8、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 9、學(xué)會(huì)情緒與壓力管理，快樂工作。

課程內(nèi)容

系列課程一


《卓越客戶服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》


時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）

課程內(nèi)容：

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——認(rèn)識(shí)服務(wù)

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服

客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

——案例：價(jià)值65
億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

◇ 基本服務(wù)

2、客人滿意的三個(gè)層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、客戶是真正的“老板”

——只有在客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)才能獲得了利潤(rùn)，客服人員才能拿到薪水。

5、時(shí)刻保持服務(wù)的熱情

◇ 保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

◇ 如何保持服務(wù)的熱情

　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。


二、服務(wù)禮儀——樹立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）儀表、儀態(tài)禮儀

1、儀表禮儀

◇ 整潔得體的儀表

◇ 簡(jiǎn)單適合的配飾

◇ 體現(xiàn)整體感的配色

◇ 鞋襪的搭配

——現(xiàn)場(chǎng)演示：3停5眼比例及身材審視

2、儀態(tài)禮儀

◇ 客服人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

——站姿

——坐姿

——走姿

——手勢(shì)

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：儀態(tài)演示

3、接待禮儀

◇ 熱情地歡迎客戶

——案例：如何恰到好處的表示你的熱情

遞接名片的禮儀

正確引見的禮儀

乘車禮儀

引導(dǎo)入座的禮儀

奉茶的禮儀

現(xiàn)場(chǎng)接待的五句規(guī)范用語(yǔ)

——問候語(yǔ)

——請(qǐng)求語(yǔ)

——感謝語(yǔ)

——抱歉語(yǔ)

——道別語(yǔ)

4、電話禮儀

◇ 接電話的禮儀

◇ 打電話的禮儀

——現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：客服人員電話禮儀自檢

5、送禮的“規(guī)矩”

◇ 送禮4原則

——禮物輕重應(yīng)得當(dāng)

——送禮時(shí)間間隔要適宜

——了解對(duì)方的風(fēng)俗禁忌

——禮物要有意義

——案例討論：小張的通話錯(cuò)在哪里？

三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵

（一）正確地傾聽

1、為什么要正確的傾聽

2、正確傾聽的方法

——準(zhǔn)備階段、啟動(dòng)感應(yīng)、善用同理心、解讀客戶信息

——案例分析：為什么沒有成交？

（二）有效的提問

1、提問的技巧

◇ 封閉式提問

◇ 開放式提問

（三）以同客戶一樣的語(yǔ)氣說話

1、語(yǔ)速

◇ 正確的方法

◇ 兩種例外情況

2、音量

3、音調(diào)

——現(xiàn)場(chǎng)演示：客服人員語(yǔ)氣自檢

（四）服務(wù)用語(yǔ)3原則

1、“我不”原則

2、“但是”原則

3、“因?yàn)椤痹瓌t

——練習(xí)：應(yīng)當(dāng)避免的客服用語(yǔ)及正確回應(yīng)

（五）善用肢體語(yǔ)言

1、常用的肢體語(yǔ)言及其具體表現(xiàn)

——鼓勵(lì)性姿勢(shì)

——贊同地傾聽

——加以注意

——強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)

——表明不確定性

——需要安慰

——處于矛盾中

——案例討論：到底應(yīng)不應(yīng)該退房

四、服務(wù)細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)決定成敗

1、服務(wù)無小事

2、關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)

◇ 為什么要關(guān)注細(xì)節(jié)

——客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

——經(jīng)典案例：吐痰吐掉了一筆大生意

◇ 如何提供細(xì)節(jié)化服務(wù)

——案例：客戶服務(wù)規(guī)范

3、關(guān)注客戶的需求

4、為客戶提供真誠(chéng)建議

◇ 著眼于長(zhǎng)期合作而服務(wù)

◇ 站在客戶的立場(chǎng)上提供建議

——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務(wù)心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽(yáng)光，使身邊人倍增信心

（一）積極心態(tài)

1、什么是積極心態(tài)

2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

◇ 客服人員塑造積極心態(tài)5個(gè)行動(dòng)

——樂觀面對(duì)困難和逆境

——拒絕拖延，立即行動(dòng)

——控制情緒，調(diào)整自我

——直面挫折和失敗

——堅(jiān)持自我激勵(lì)

（二）空杯心態(tài)

1、什么是空杯心態(tài)

——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？

2、如何塑造空杯心態(tài)

◇ 空杯心態(tài)四大步驟

——樹立目標(biāo)找不足

——嘗試歸零

——謙虛學(xué)習(xí)別人

——跨越自己的“不可能”

3、主動(dòng)的心態(tài)

◇ 主動(dòng)心態(tài)的5個(gè)表現(xiàn)

◇ 培養(yǎng)主動(dòng)心態(tài)的3個(gè)方面

——客服人員突破舒適區(qū)的方法

4、包容的心態(tài)

5、自信心的心態(tài)

◇ 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法

6、行動(dòng)的心態(tài)

◇ 以目標(biāo)為導(dǎo)向

◇ 以結(jié)果為導(dǎo)向

7、感恩的心態(tài)

◇ 感恩的內(nèi)容

◇ 如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)

8、老板的心態(tài)

案例討論：

——李紅是這樣接聽客戶電話的


課程回顧：兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧

系列課程二

《客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升》

課程背景：

服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程中，這個(gè)過程是一個(gè)服務(wù)接觸的過程，一般分為四個(gè)步驟：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶�？蛻舴�務(wù)很關(guān)鍵的一點(diǎn)是要關(guān)注服務(wù)接觸的全過程，在這個(gè)過程中，每一個(gè)階段都有一些非常重要的技巧可以幫助我們做到以客戶為中心。

通過課程培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和掌握客戶服務(wù)不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧，以提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）

課程內(nèi)容：

一、客戶接待技巧

1、接待客戶前的準(zhǔn)備

◇ 理解客戶對(duì)服務(wù)的要求

◇ 克服客戶服務(wù)中心的障礙

◇ 分析客戶需求

2、歡迎你的客戶

◇ 職業(yè)化的第一印象

——案例分析：你看懂了嗎？

——自檢：你職業(yè)嗎？

全力以赴做好最初的幾分鐘

成功地打造引人入勝的開場(chǎng)白

——友好的問候

——對(duì)客戶做出的各種姿態(tài)給予接受

——鄭重交換名片

——使用尊稱

——尋找共同的話題

3、提供個(gè)性化的服務(wù)

◇ 運(yùn)用CRM系統(tǒng)

◇ 掌握不同客戶的興趣、偏好和特點(diǎn)

◇ 主動(dòng)地、有針對(duì)性地提供服務(wù)

二、理解客戶的技巧

1、理解期望

2、期望的層次

3、識(shí)別不合格期望

4、找到客戶的購(gòu)買理由

5、理解客戶的技巧

◇ 復(fù)述事實(shí)的技巧

◇復(fù)述情感的技巧

三、滿足客戶的期望

1、專業(yè)的介紹自己的產(chǎn)品

2、提供信息與選擇

3、設(shè)定客戶期望值

4、超越客戶期望的技巧

5、拒絕客戶的技巧

6、捕捉客戶成交信號(hào)

7、達(dá)成協(xié)議的技巧

——案例分析：幫助客戶做決定

四、留住客戶技巧

1、檢查客戶的滿意度

2、向客戶表示感謝

3、與客戶建立聯(lián)系

4、與客戶保持聯(lián)系

——案例：成交僅僅是銷售的開始

五、及時(shí)服務(wù)

1、時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要

2、別讓客人等得太久

3、不可浪費(fèi)客戶的時(shí)間

——讓客戶知道彼此正處在銷售環(huán)節(jié)的哪個(gè)階段

4、即時(shí)服務(wù)

——案例：奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)

5、只有好的過程，才會(huì)有更高的效率

六、不同客戶的服務(wù)技巧

1、不同客戶接待需要不同技巧

◇ 接待不同身份、不同愛好的客戶方法

◇ 接待不同性格的客戶方法

——冷漠型

——自高自大型

——沉默型

——慎重型

——博學(xué)型

2、常見典型客戶服務(wù)的技巧

◇ 應(yīng)對(duì)沉默型客戶方法

——誘導(dǎo)法

——以沉默對(duì)沉默

——捕捉對(duì)方真實(shí)意圖

——循循善誘，打開對(duì)方心扉

◇ 應(yīng)對(duì)喋喋不休型客戶

——不怕苦，不膽怯

——適當(dāng)聆聽，適時(shí)恭維

——嚴(yán)格限制交談時(shí)間

◇ 應(yīng)對(duì)畏生型客戶

——真誠(chéng)付出

——不厭其煩，展開攻勢(shì)

◇ 應(yīng)對(duì)驕傲型客戶

——及時(shí)疏導(dǎo)

——該說話是就說話

——提供高質(zhì)量的服務(wù)

重視輿論型客戶

應(yīng)對(duì)怪癖型的客戶方法

應(yīng)對(duì)挖苦型的客戶方法

應(yīng)對(duì)憂郁型客戶方法

——了解客戶真正意圖，對(duì)癥下藥

——對(duì)拿不定主意的客戶，充當(dāng)起參謀

◇ 應(yīng)對(duì)“冰山型”客戶

——激發(fā)對(duì)方熱情，博得對(duì)方好感

——循序漸進(jìn)，主動(dòng)溝通

——為對(duì)方著想

——細(xì)心觀察，捕捉對(duì)方意圖

七、棘手客戶服務(wù)技巧

1、棘手客戶

◇ 憤怒客戶

◇ 不滿意客戶

◇ 苛刻或?qū)�橫的客戶

◇ 粗魯或不顧及他人的客戶

——案例探討：用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧


課程回顧：兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧

系列課程三


《客戶投訴的處理技巧》


課程背景：

客戶投訴或抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)�？蛻敉对V或抱怨將有損企業(yè)的形象。但我們要變“不利”為“有利”，對(duì)位化解客戶投訴，時(shí)刻和滿意：對(duì)內(nèi)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。

時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）

課程內(nèi)容：

一、為什么客戶會(huì)投訴

1、認(rèn)識(shí)投訴

◇ 投訴的概念

——課堂探討：正視投訴對(duì)企業(yè)的影響，如何積極面對(duì)客戶的投訴

2、認(rèn)知客戶投訴的原因

◇ 企業(yè)方面的原因

——產(chǎn)品質(zhì)量

——服務(wù)質(zhì)量

——宣傳誤導(dǎo)

——企業(yè)管理不善

◇ 消費(fèi)者方面的原因

——客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系

——客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系

——客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系

——消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)

——視頻分享：“我要投訴”

3、客戶投訴的心理狀態(tài)分析

◇ 發(fā)泄的心理 ◇ 尊重的心理

◇ 補(bǔ)救的心理 ◇ 認(rèn)同的心理

◇ 表現(xiàn)的心理 ◇ 報(bào)復(fù)的心理

4、投訴客戶的類型

◇ 質(zhì)量監(jiān)督型 ◇ 理智型

◇ 談判型 ◇ 受害型

5、失去客戶的原因分析

◇ 1%......逝世

◇ 3%......遷居

◇ 5%......與其他公司建立關(guān)系

◇ 9%......競(jìng)爭(zhēng)

◇ 14%......對(duì)產(chǎn)品不滿意

◇ 68%......公司客服人員對(duì)客戶的態(tài)度

——案例分析：客戶流失的原因

二、有效處理客戶投訴的意義

1、不投訴不等于滿意

◇分析客戶不投訴的原因分析

——反正問題不是很大，忍了吧

——與其投訴，不如換一家

——抱怨也沒用，解決不了問題

——投訴麻煩，耗費(fèi)時(shí)間和精力，不值得

——怕遭到報(bào)復(fù)、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解決無期

——投訴無門，尋找投訴途徑太麻煩

——客戶認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任

2、客戶不投訴的成本分析

3、有效處理客戶投訴的意義

◇ 客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步

◇ 客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契機(jī)

◇ 客戶投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)

4、為客戶投訴提供方面

5、客戶投訴的原則

◇ 客戶永遠(yuǎn)都正確

◇ 不予客戶爭(zhēng)辯

◇ 耐心傾聽顧客的抱怨

◇ 要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

◇ 迅速采取行動(dòng)

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

三、處理客戶投訴的步驟

1、記錄投訴內(nèi)容

2、判定投訴是否成立

3、確定投訴處理責(zé)任

4、提出處理方案

6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

7、通知客戶

8、總結(jié)評(píng)價(jià)

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招

四、處理客戶投訴的誤區(qū)

1、只有道歉，沒有行動(dòng)

2、是客戶的問題

3、有承諾但沒兌現(xiàn)

4、粗魯無禮

5、逃避個(gè)人責(zé)任

6、非言語(yǔ)的排斥3、有承諾但沒兌現(xiàn)

7、質(zhì)問客戶

——案例分析：中海地產(chǎn)客戶抱怨分析

五、一般投訴處理技巧

1、態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽

2、把握客戶的真正意圖

3、做好記錄

4、回應(yīng)客戶

5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理

6、處理結(jié)果上報(bào)

六、處理客戶抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”

1、“三換”：——換當(dāng)事人

——換場(chǎng)地

——換時(shí)間

2、“三忌” ——推卸責(zé)任

——態(tài)度生硬

——拖延時(shí)間

七、不同投訴方式的服務(wù)技巧

1、不同投訴面談技巧

2、電話投訴處理技巧

3、上門面談處理客戶投訴的技巧

八、重大投訴處理技巧

1、重大投訴的識(shí)別和處理原則

2、重大投訴處理技巧

3、重大投訴中的有關(guān)問題

課程回顧：兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧


系列課程四


《處理客戶服務(wù)壓力的技巧》

課程背景：

服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，不同的客戶對(duì)與服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨又是令客戶滿意，所以，客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應(yīng)對(duì)方法。

時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）

課程內(nèi)容：

一、壓力與壓力的產(chǎn)生

（一）壓力

1、理解壓力

2、客戶服務(wù)中的壓力

3、壓力的影響

——自檢壓力的方法

（二）壓力的癥狀

1、生理方面

2、情緒方面

3、行為方面

4、精神方面

5、心理方面

——案例分析：為什么我總是精神恍惚？

（三）導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素

1、客觀因素

◇ 客戶期望值的提升

◇ 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

◇ 不合理的客戶需求

2、市場(chǎng)因素

◇ 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇

◇ 服務(wù)需求波動(dòng)

3、公司因素

◇ 不合理的工作目標(biāo)

◇ 超負(fù)荷的工作

◇ 工作不安全感

◇ 工作結(jié)構(gòu)

◇ 會(huì)引發(fā)沖突的訴求

◇ 重復(fù)性工作

◇ 權(quán)利受限

◇ 缺少發(fā)展機(jī)會(huì)

4、個(gè)人因素

◇ 服務(wù)技能不足

◇ 人際關(guān)系

◇ 身體狀況

◇ 缺少自我空間

◇ 疲勞過度

——探討分享：我的壓力來源

5、環(huán)境因素

◇ 認(rèn)為因素

◇ 客觀環(huán)境

（四）工作壓力對(duì)客戶服務(wù)人員的影響

◇ 失去工作熱情

◇ 情緒波動(dòng)大

◇ 身體受損

◇ 影響人際關(guān)系

——現(xiàn)場(chǎng)演示：身心健康操

二、處理壓力的技巧

（一）壓力的診斷

1、期望誤區(qū)診斷法

2、職位完美性診斷法

3、環(huán)境變化診斷法

4、風(fēng)險(xiǎn)性診斷法

5、了解真的“自己”診斷法

——視頻分享：如何診斷一、二、三

（二）應(yīng)對(duì)壓力的基本原則

1、多從積極正面的角度考慮問題

2、時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看

3、要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)

4、培養(yǎng)自己的放松技巧

——呼吸松弛法

——意念松弛法

——在每天繁忙的生活中，小憩片刻

——閉眼思考喜愛的地方

——走動(dòng)……

——與朋友分擔(dān)

——學(xué)會(huì)幾種放松運(yùn)動(dòng)

——模擬練習(xí)：掌握放松的運(yùn)動(dòng)操

（三）掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生

1、適當(dāng)反饋信息

2、說話果斷自信

3、使用“我”詞匯

4、善于表達(dá)自己

（四）提高情商，減少壓力

1、理解情商

◇ 了解自我

◇ 管理自我

◇ 自我激勵(lì)

◇ 識(shí)別他人情緒

◇ 處理人際關(guān)系

2、提高情商，減緩壓力

◇ 自我意識(shí)

◇ 自我管理

◇ 社交技能

（五）減輕壓力的技巧

◇ 自我心態(tài)的調(diào)整

◇ 不斷提高自我能力

◇ 合理高效的利用時(shí)間

◇ 避免拖沓

◇ 按優(yōu)先順序安排工作

◇ 制定切實(shí)可行的計(jì)劃

◇ 適時(shí)休息

◇ 提高自身素質(zhì)

◇ 不要含糊不清

◇ 降低個(gè)人壓力程度

◇ 積極的自我對(duì)話

◇ 變更你的活動(dòng)

◇ 獲得更多的睡眠

◇ 培養(yǎng)業(yè)余愛好

◇ 休息時(shí)幽默一下

◇ 成為一位現(xiàn)實(shí)主義者

◇ 精神暢游

◇ 微笑

（六）用科學(xué)的方法對(duì)待壓力

1、控制壓力源

2、提高員工心理承受力

——案例：英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理


課程回顧：兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧

系列課程五（參考內(nèi)容）


《客戶服務(wù)人員5項(xiàng)任務(wù)和6大創(chuàng)新模式》


課程背景：

開展客服工作并不難，難的是如何開展卓越的客服工作�？头�工作從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的要求。

時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）

課程內(nèi)容：

第一部分 客戶服務(wù)人員5項(xiàng)任務(wù)

一、評(píng)估客戶資信——定位客戶

1、客戶資信調(diào)查內(nèi)容

2、客戶資信調(diào)查方式

——案例分享：客戶資信調(diào)查模板

二、建立客戶檔案

1、客戶資料收集

◇ 客戶資料的內(nèi)容

◇ 客戶資料收集的方法

——案例分析：常用客戶資料收集方法比較

2、客戶建檔及管理

◇ 客戶檔案的建立

◇客戶檔案的管理

◇ 客戶檔案管理制度模板

——案例討論：李先生緣何驚詫不已

三、抓住大客戶的心

1、建立大客戶檔案

2、大客戶滿意度調(diào)查

3、大客戶維護(hù)的重要性

四、做好售后服務(wù)

1、售后服務(wù)的內(nèi)容

◇ 品質(zhì)保證

◇ 資料提供

◇ 退換維修處理

◇ 服務(wù)承諾

2、售后服務(wù)實(shí)施

◇ 發(fā)放信譽(yù)卡

◇ 處理客戶來訪

◇ 提供咨詢服務(wù)

3、提供服務(wù)的改善

◇ 建立客戶反饋機(jī)制

——使反饋簡(jiǎn)單化

——主動(dòng)要求客戶反饋

——建立售后服務(wù)管理規(guī)范

——案例討論：某公司售后服務(wù)規(guī)范

五、提升客戶忠誠(chéng)度

1、提升客戶忠誠(chéng)度的含義

◇ 忠誠(chéng)客戶的特征

——周期性重復(fù)購(gòu)買

——同時(shí)使用多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)

——向其他人推薦

——對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引視而不見

——對(duì)企業(yè)有良好的信任

◇ 客戶忠誠(chéng)度和滿意度的區(qū)別

◇ 客戶忠誠(chéng)階梯

2、提高客戶忠誠(chéng)度的途徑

◇ 與客戶全面溝通

◇ 制定個(gè)性化服務(wù)

◇ 給予客戶某些“特權(quán)”

◇ 提供高質(zhì)量的服務(wù)

◇ 提供便利的服務(wù)措施

◇ 遇見客戶的需求

◇ 向客戶提供業(yè)務(wù)

——案例分享：萬(wàn)科物業(yè)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)


第二部分 客戶服務(wù)的5大創(chuàng)新模式

一、體驗(yàn)式服務(wù)

1、體驗(yàn)式服務(wù)的含義

◇ 客戶體驗(yàn)的5個(gè)要素及設(shè)計(jì)要求

——感覺

——情感

——思考

——行動(dòng)

——聯(lián)想

2、體驗(yàn)式服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

具有特色的體驗(yàn)場(chǎng)地

高素質(zhì)而親切的客服人員

與客戶進(jìn)行互動(dòng)

提高配套的設(shè)施裝備

在真正購(gòu)買前形成良好的體驗(yàn)

——現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：銷售前“心動(dòng)計(jì)劃”關(guān)注客戶體驗(yàn)

二、即時(shí)化服務(wù)

1、即時(shí)化服務(wù)的含義

2、即時(shí)化服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

◇ 建立能滿足服務(wù)需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

◇ 為客戶提供有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

◇ 良好服務(wù)人員的即時(shí)反應(yīng)時(shí)間

——案例：萬(wàn)科地產(chǎn)即時(shí)反應(yīng)時(shí)間規(guī)定

——案例討論：這是即時(shí)化服務(wù)嗎？

三、一對(duì)一服務(wù)

1、一對(duì)一服務(wù)的2個(gè)特點(diǎn)

2、一對(duì)一服務(wù)的4個(gè)環(huán)節(jié)

3、一對(duì)一服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

——案例討論：淘汰的一對(duì)一服務(wù)

四、人性化服務(wù)

1、人性化服務(wù)的含義

◇ 人性化服務(wù)的2個(gè)要點(diǎn)

——以人為本

——關(guān)注細(xì)節(jié)

2、人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

——可信度

——保證度

——直覺度

——關(guān)懷度

——敏感度

3、人性化服務(wù)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

◇ 理解并尊重客戶

◇ 創(chuàng)造良好的感官效應(yīng)

◇ 提供人性化服務(wù)設(shè)施

◇ 營(yíng)造親切的服務(wù)環(huán)境

——案例討論：如此“人性”的人性化服務(wù)

五、顧問式服務(wù)

1、顧問式服務(wù)的4種角色

◇ 行業(yè)專家

◇ 服務(wù)人員

◇ 企業(yè)形象代表

◇ 情報(bào)員

——案例討論：顧問式客服人員的一次成功服務(wù)


課程回顧：兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧

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