客戶投訴化解能力提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報(bào)名2011-03-28 21:09:30

　　

學(xué)習(xí)對象

1、投訴管理人員2、投訴處理人3、其他人員等

課程目標(biāo)

1、充分認(rèn)識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性 2、了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理技巧 3、正確處理客戶投訴，提升公司證明形象 4、學(xué)會控制自我情緒，保持證明積極的客戶服務(wù)狀態(tài) 5、學(xué)會利用法律知識來應(yīng)對投訴以及維護(hù)公司的利益 6、掌握投訴預(yù)警體系建立的方法以及文稿的寫作 7、學(xué)會正確處理投訴處理中產(chǎn)生的壓力

課程內(nèi)容

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)


【課程大綱】：

第一篇：投訴概述及投訴處理的意義

一、關(guān)于投訴

什么叫投訴

投訴的實(shí)質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因

投訴的顯在訴求

投訴的潛在訴求

投訴的渠道變化

投訴主體的變化

隱性的投訴主體

投訴顧客的動機(jī)


二、投訴處理的意義

投訴處理的意義

投訴處理的價(jià)值意義

投訴的顧客是朋友而不是敵人

投訴是一種“免費(fèi)”的資源

投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)

投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意

投訴處置有利于提升組織形象

顧客投訴處置是一種增值活動

從營銷組合的演變看顧客投訴的價(jià)值

從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值

從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價(jià)值

投訴管理的三個階段

投訴管理的最高境界

投訴管理常見的三大困境


第二篇：投訴處理中的常見問題及處理步驟


三、投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三大要點(diǎn)

投訴的改進(jìn)

客戶投訴處理的十一點(diǎn)

平息客戶不滿的六個步驟

視頻分享：喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧


第四講：投訴處理中常見的問題

1、投訴出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、投訴發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、投訴出現(xiàn)后，投訴團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、投訴出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、投訴出現(xiàn)后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？

7、如果投訴是污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

1
、如何與投訴人商談賠償金額？

11、如果投訴人要挾你，怎么辦？

12、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對？

14、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略？

15、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？


第三篇：投訴處理中的客戶心理分析及操作要點(diǎn)


五、投訴處理中的語言信息

1、有效交流與溝通的重要性

2、確保雙向交流

3、專業(yè)語言表達(dá)訓(xùn)練

4、與客戶積極交流的方法

5、及時提供反饋信息

6、自信果斷的接觸客戶


六、投訴處理中的非語言信息

1、什么是非語言信息？

2、非語言信息包括什么？

3、性別與文化在非語言溝通中的影響

4、提高非語言溝通的方法

5、負(fù)面的非語言行為舉例


七、投訴處理中的傾聽技巧

1、聆聽是什么？

2、好的聆聽者的特征

小組討論：積極的傾聽行為有哪些

3、聆聽出現(xiàn)問題的原因

4、傾聽技能自我分析

5、無效的聆聽

6、提高聆聽技巧的方法


八、投訴處理中如何正確地提出問題

1、提出正確的問題

2、檢查細(xì)節(jié)

3、保持積極態(tài)度

4、禮貌待人

5、使用開放式與封閉式問題

6、開放式問題的應(yīng)用

7、封閉式問題的應(yīng)用


九、如何與投訴人達(dá)成協(xié)議

1、自我測評：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢

2、達(dá)成處理協(xié)議

3、找出問題根源

4、提出解決方法

5、讓客戶參與進(jìn)來

6、保持積極態(tài)度


十、投訴處理結(jié)束后的檢查實(shí)施

1、履行諾言的重要性

2、言必行，行必果

3、不履行諾言對利益相關(guān)者的影響

4、檢查實(shí)施的步驟與操作細(xì)節(jié)

5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化

6、必要時自己來做


十一、投訴處理中的文稿寫作

1、顧客投訴致歉信格式

2、問候顧客信格式

3、邀請顧客信格式

4、客戶投訴作業(yè)流程范例

5、顧客投訴處理報(bào)告書

6、顧客投訴記錄表

7、投訴信息報(bào)告書

8、投訴事件報(bào)告書


第四篇：投訴預(yù)警機(jī)制的搭建及人員管理


十二、投訴預(yù)警機(jī)制與實(shí)施措施

1、做好充分的市場調(diào)查

2、不能把營銷變成服務(wù)的對敵

3、舉足輕重的IT系統(tǒng)

4、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆�律與業(yè)務(wù)論證

5、業(yè)務(wù)過程有案可查

6、業(yè)務(wù)流程合理化

7、創(chuàng)建報(bào)了問題的服務(wù)文化

8、強(qiáng)有力的制度支持


十三、職責(zé)分工與人員管理

1、客戶投訴管理方法

2、投訴分類、重大投訴的界定

3、投訴分級處理制度

4、分工與部門協(xié)作

5、上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤

6、投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能


第五篇：難以應(yīng)付的投訴客戶的應(yīng)對方法


十四、幾種難以應(yīng)付的投訴客戶

1、喋喋不休型

2、情緒易憤且主觀意識型

3、帶有目的且常搬法規(guī)型

4、以投訴為生型

5、表里不一型

6、得理不饒人型

7、殘疾人

8、卡販子

9、媒體工作人員

1
、維權(quán)工作人士

11、對移動業(yè)務(wù)比較了解型

12、騷擾型客戶

13、無理由投訴型

14、反復(fù)投訴的客戶

15、有理由投訴無理由要求

16、挑刺型客戶

17、利益型客戶

18、固執(zhí)己見型客戶

19、依賴型客戶

2
、要挾型客戶

21、越級型客戶

22、消極感性客戶


十五、案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練

案例一：

案例二：

案例三：

案例四：

案例五：

案例六：

案例七：

案例八：

案例九：

案例十：

案例十一：

案例十二：

案例十三：


第六篇：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)


十六、投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的壓力管理

壓力測試1：壓力測試

壓力測試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力

壓力測試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5可以立即使用的簡單解壓術(shù)

（1）如何使用應(yīng)對手法

（2）制作壓力技術(shù)表

（3）將目標(biāo)替換的技法

（4）擁有屬于自己的主題曲

（5）橡皮筋解壓法

（6）深呼吸解壓法

（7）學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法

（8）減法解壓法

（9）池乃鏘式的自我對話

師資力量

備注信息

葉東老師簡介 葉東（David），營銷學(xué)碩士，國內(nèi)知名危機(jī)管理專家，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問，國資委研究中心特約專家，北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理客座教授。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理以及媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深