銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	何瀾
審核時間：	我要報名2011-03-19 18:14:21

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)化能力。 －兩天的精彩課程，給你十年的工作管理技能基礎(chǔ)和方法。 －提升你的工作效率及工作質(zhì)量。 －從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。 －使你的溝通及協(xié)調(diào)管理等工作更加專業(yè)化。 －熟悉各項銀行工作中自我管理技巧：通過現(xiàn)場練習(xí)，現(xiàn)場點評。

課程內(nèi)容

銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

主講：何瀾老師

前言：

對一名已經(jīng)進入銀行職場的員工來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將為銀行帶來巨大的管理成本開支，無法更快更好的融入團隊、勝任工作；現(xiàn)在的你，也許工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想做的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持； ----

諸如以上的問題，都是每個銀行職業(yè)人士面對的困惑，如何把握正確方向快速掌握提升銀行職業(yè)人士的從業(yè)水準呢？這是我們今天必須面對與解決的課題。

課程目標：

－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)化能力。

－兩天的精彩課程，給你十年的工作管理技能基礎(chǔ)和方法。

－提升你的工作效率及工作質(zhì)量。

－從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。

－使你的溝通及協(xié)調(diào)管理等工作更加專業(yè)化。

－熟悉各項銀行工作中自我管理技巧：通過現(xiàn)場練習(xí)，現(xiàn)場點評。

培訓(xùn)對象：銀行新近員工、儲備干部、中基層員工等。

培訓(xùn)時間：兩天（每天6小時，共12小時。）

培訓(xùn)提綱：

模塊一：如何成為成功的銀行人

 認清角色 忠于銀行

 責任心VS能力，銀行核心人才素質(zhì)分析

 任務(wù)與責任

室內(nèi)互動練習(xí)

 “服務(wù)外包思維”——我是我工作的老板。

 責任的境界：完美與零缺陷

 任務(wù)是一切責任的前提

 遵守制度

 “絕對”服從

 拒絕借口，勇于負責

 集中力量緊隨目標：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時完成

 責任歸因模式：

 敢于承擔責任：

 責任的角色平衡

 盡職盡責、自動自發(fā)，讓責任成為習(xí)慣

 從應(yīng)付工作到履行責任

 全力以赴

 態(tài)度決定一切


模塊二：銀行職業(yè)禮儀與形象塑造

 個人形象塑造及禮儀

著裝的TPO原則；

女士著裝的要點；

男士著裝的規(guī)范；

儀容禮儀規(guī)范；

化妝的禮儀；

站、坐、行的禮儀規(guī)范；

恰當?shù)闹�體語言。

 公共場合禮儀

見面介紹的禮儀；

問候的禮儀；

名片的使用；

日常商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范；

與工作有關(guān)的文體活動中的禮儀規(guī)范。

 電話禮儀

接聽電話的基本原則；

接聽電話的幾項注意；

撥打電話的幾大要點。


模塊三：銀行客戶服務(wù)技能提升

 銀行客戶服務(wù)基礎(chǔ)

理解、體驗銀行客戶服務(wù)

銀行客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容

 銀行客戶服務(wù)技巧

銀行客戶接待技巧

理解客戶的技巧

滿足客戶的期望

留住客戶的技巧

及時服務(wù)

創(chuàng)新客戶服務(wù)

 不同類型客戶的服務(wù)技巧

不同類型客戶的服務(wù)技巧

棘手客戶服務(wù)技巧

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練

 客戶服務(wù)中的溝通技巧

客戶溝通基礎(chǔ)知識

傾聽技巧

提問技巧

身體語言的運用

 客戶投訴處理技巧

客戶為何投訴？

有效處理客戶異議的意義

不同投訴方式的服務(wù)技巧

重大投訴處理技巧

投訴帶來的危機處理


模塊四：時間管理及工作統(tǒng)籌技巧

 時間管理的誤區(qū)；

 時間管理的原則；

 目標管理與8
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法則；

 緩急輕重的優(yōu)先管理；

 個人時間與領(lǐng)導(dǎo)工作時間計劃與安排；

 有效利用時間技巧。


模塊五： 團隊協(xié)作與有效溝通技巧

 四種現(xiàn)象和三種團隊

 什么是優(yōu)秀團隊？

共同愿景—團隊的精神動力；

高績效團隊建設(shè)。

 溝通的藝術(shù)（如何建立良好人際關(guān)系）

溝通的決定性因素；

學(xué)會傾聽；

說話習(xí)慣及其影響；

互動討論及案例分析。

 如何與上級溝通

上級是什么；

聚焦中心工作；

有效的溝通；

用會談架起溝通的橋梁；

帶著理解面對上級；

讀懂上級；

上級關(guān)注什么。

 職業(yè)生涯階梯

師資力量

備注信息

中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 何 瀾 老師 常駐地： 杭州 專長領(lǐng)域： 職業(yè)素養(yǎng)、行政統(tǒng)籌、金融業(yè)服務(wù)提升訓(xùn)練等 講師簡介：  華東師大心理學(xué)碩士  清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師  浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師  浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測評師  金融業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)咨詢專家  浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威指導(dǎo)師 專業(yè)背景與實戰(zhàn)經(jīng)驗 何瀾老師職場生涯精彩動人：曾先后擔任浙大網(wǎng)新集團總裁助理