專業(yè)導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	彭小東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-01-27 15:22:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)

課程目標(biāo)

■培訓(xùn)目標(biāo) * 了解導(dǎo)購(gòu)角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 * 了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售業(yè)績(jī) * 系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略 * 認(rèn)知顧客投訴，并學(xué)會(huì)妥善處理 ■彭小東老師經(jīng)典語(yǔ)錄; 客戶是我們和公司所有員工薪水的來(lái)源 客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶 客戶會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們會(huì)給客戶帶來(lái)價(jià)值 客戶不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人 客戶是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人 唯有客戶滿意，我們的工作才有價(jià)值 客戶不是用來(lái)埋怨和推卸責(zé)任的,而是用來(lái)感動(dòng)的 客戶是上帝但不是皇帝 客戶管理的好是天使,管理的不好就是魔鬼 ■培訓(xùn)方式 專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練、角色扮演

課程內(nèi)容

■主要內(nèi)容

☆一、導(dǎo)購(gòu)的角色定位

1、導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容

2、導(dǎo)購(gòu)的角色認(rèn)知

3、導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)化要求

☆二、顧客需求分析與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)

1、我們必須面對(duì)的七個(gè)問(wèn)題

2、顧客需求滿足狀態(tài)分析

3、你的顧客需要什么？

4、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？

5、卡諾顧客感知模型在服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用

☆三、成功的店面銷售技巧

1、主動(dòng)相迎

　1） 滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及

應(yīng)用要點(diǎn)

　2） 主動(dòng)相迎時(shí)應(yīng)關(guān)注的四個(gè)問(wèn)題

　3） 案例分享

2、 了解顧客需要

　1） 對(duì)顧客心理需求的分類管理

　2） 影響顧客心理的錯(cuò)誤問(wèn)題分析

　3） 案例分享

3、 產(chǎn)品介紹

　1） 顧客對(duì)服務(wù)不滿還是對(duì)產(chǎn)品不滿？

　2） 產(chǎn)品介紹的方法

　3） 案例分享

4、 協(xié)助試用與評(píng)價(jià)

　1） 關(guān)注語(yǔ)言與非語(yǔ)言

　2） 對(duì)三類客人的評(píng)價(jià)要點(diǎn)

　3） 令顧客不滿的評(píng)價(jià)后果：“跑單”與投訴

　4） 案例分享

5、 解答顧客疑問(wèn)

　1） 顧客疑問(wèn)的類型

　2） 引起顧客不滿的三種答案

　3） 關(guān)于價(jià)格的說(shuō)明

　4） 案例分享

6、 附加推銷

　1） 附加推銷是滿足顧客潛在需求的重要手段

　2） 附加推銷的語(yǔ)言應(yīng)用

　3） 案例分享

7、對(duì)應(yīng)顧客要求的每程服務(wù)

☆四、顧客類型分析及相應(yīng)策略

1、融合型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)

2、創(chuàng)新型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)

3、分析型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)

4、主導(dǎo)型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)

☆五、有效處理顧客投訴

1、對(duì)顧客投訴的認(rèn)知

2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析

3、減少顧客投訴的方法

4、有效處理顧客投訴的技巧

5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”

☆六、銷售要訣

5S原則

1、 聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？

2、 問(wèn)：?jiǎn)柺裁�？怎么�?wèn)？

3、說(shuō)：說(shuō)什么？與如何說(shuō)？

師資力量

備注信息

師資簡(jiǎn)介: 彭小東老師 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 主要背景： 實(shí)戰(zhàn)派著名營(yíng)銷管理專家.企業(yè)資深培訓(xùn)教練， 高級(jí)管理咨詢師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)前十強(qiáng)講師; 排名全球培訓(xùn)師前50名講師 中華廣告媒介行銷力研究院長(zhǎng) 中國(guó)廣告媒介行銷創(chuàng)始人 2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓(xùn)教材獲獎(jiǎng)并成為當(dāng)年暢銷書籍， 2006年被評(píng)為”中國(guó)廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人”; 武漢大學(xué)深圳管理研究院特邀專家(講師) 多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)資深講師. 山西省人民廣播電臺(tái),北京易車傳媒集